O mobile banking já concentra 51% do total de transações financeiras, segundo dados da Febraban (Federação Brasileira de Bancos). Em 2021, o número de novos usuários em bancos digitais mais que dobrou. O principal motivo certamente foi a praticidade: praticamente qualquer tipo de transação pode ser feita por aplicativo.
Para dar conta de atender às demandas dos usuários, as instituições financeiras estão investindo mais em tecnologia. Em 2020, foram R$ 25,7 bilhões, valor 8% maior do que em 2019 – os avanços em inteligência artificial e segurança cibernética estão entre as prioridades para esses investimentos.
Mas, apesar disso, o mobile banking ainda precisa melhorar. Lentidão na resposta e alto consumo de dados são alguns dos problemas relatados por uma pesquisa da fintech Movizzon, cujo objetivo foi testar o impacto disso no customer experience.
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Tecnologia avança, mas ainda apresenta pontos de atenção
A pesquisa da Movizzon foi feita no Brasil e em mais 9 países da América Latina e investigou nos aplicativos de bancos quatro pontos: falhas temporárias (parciais), em que o app trava por alguns instantes mas volta a funcionar logo depois; falhas mais graves (globais), em que o app trava totalmente; tempo de resposta e a quantidade de dados de navegação gastos em ações como fazer login e acessar algum serviço.
Comparado com outros países, o Brasil apresenta menos falhas menores, somando 0,08 falhas simples a cada 100 acessos, enquanto a média foi de 0,35. Porém, o país se sai pior quando o assunto é login, apresentando 5,87 falhas simples a cada 100 vezes em que os usuários entravam no app, enquanto a média da América Latina foi de 1,55 falhas simples a cada 100 logins.
Os aplicativos brasileiros também são mais rápidos para iniciar, porém mais lentos para fazer login e realizar consultas. Já em relação ao consumo de dados, o Brasil se sai melhor na abertura dos apps, gastando bem menos dados, porém perde nos quesitos login e movimentações.
Apesar desses contratempos, o educador financeiro Thiago Martello considera que o serviço de mobile banking no país já vem melhorando. “Os bancos estão investindo muito nesse formato de atendimento porque isso custa menos do que mão de obra. E quanto maior a facilidade de uso, melhor a experiência do usuário, que vai conseguir transacionar mais”, destaca. Ou seja: investir em tecnologia traz benefícios tanto para os usuários quanto para as instituições.
No entanto, Thiago Martello aponta para a necessidade de tornar o uso dos aplicativos mais acessível em relação ao consumo de dados. “A internet e os smartphones estão evoluindo em uma velocidade, mas o poder aquisitivo do brasileiro em outra. É um desafio tornar os apps cada vez mais seguros e acessíveis. Pensando nisso, o Itaú e o Santander criaram aplicativos resumidos. Existe o app geral, em que o usuário encontra de tudo, e o light, com menos funções e mais direcionado, para tornar mais fácil a navegabilidade e usar menos dados. Os bancos já estão de olho nisso a ponto de elaborar mais de um app”, comenta.
Para o educador financeiro, ao criar essas opções, os bancos tradicionais tornam as tecnologias mais acessíveis para idosos e usuários de classes econômicas mais baixas.
Investimentos em mobile banking devem focar no usuário
Apesar de o Itaú já disponibilizar uma versão mais simples do aplicativo, este não possui funções consideradas importantes pelos usuários, como o PIX, que já é usado por 71% dos brasileiros, segundo dados da Febraban. A taxa de aprovação do recurso subiu nove pontos percentuais em 12 meses, chegando a 85% no final de 2021.
Além disso, um outro problema relatado pelos usuários no Google Play e App Store é a necessidade de comparecer à agência para ativar alguma funcionalidade no aplicativo dos bancos tradicionais, o que reduz a praticidade. “Os bancos tradicionais precisam aprender com as startups, em cujos apps o usuário consegue se autogerenciar. Por exemplo: no Nubank é possível determinar o limite do cartão num clique. E isso alguns dos bancos tradicionais não conseguem oferecer para o cliente, nem para diminuir o limite, o que não tem risco nenhum para o banco. Pelo contrário, o banco dificulta essa ação para que o cliente tenha um limite grande e assim possa gastar mais”, diz Thiago Martello.
O educador financeiro aponta que, entre as melhorias que tanto os bancos tradicionais quanto as fintechs podem e devem fazer no mobile banking estão a estabilidade e a usabilidade dos aplicativos, além de oferecer análises de consumo e de perfil. “O Nubank já faz isso, mas ainda não de um jeito eficiente. O Itaú também começou, de uma forma ainda não muito clara para o usuário. Oferecer análises do que o cliente pode fazer com o dinheiro dele será um grande diferencial no mobile banking”.
Usabilidade precisa ser a tendência no mobile banking
“Quem vai ganhar a corrida no mercado é quem conseguir entregar um app mais seguro, intuitivo e leve”, completa Thiago Martello. Não só os serviços mais comuns como pagamento de contas e transferências cresceram no mobile banking em 2020, como também a renegociação de dívidas, contratação de crédito e investimentos.
Ainda que as melhorias em usabilidade sejam as mesmas para bancos tradicionais e fintechs, o educador financeiro acredita que essas organizações não vão seguir pelo mesmo caminho em relação às tendências no mobile. “Apesar de os bancos tradicionais estarem sofrendo por causa da descentralização bancária de investimentos e transações, eles ainda dominam esse mercado. Já os bancos menores precisam conseguir oferecer o máximo de uma experiência 360 para os clientes, para mostrar o que eles fazem de diferente dos bancos tradicionais”. Oferecer serviços extras, como possibilidade de compras dentro do próprio aplicativo, é uma das tendências que as fintechs estão adotando. Mas, para oferecer um bom customer experience, ainda é necessário melhorar os números apresentados pela pesquisa da Movizzon.
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