A tecnologia está em constante crescimento para todos os setores graças à pandemia. Uma coisa é fato: se existe uma nova realidade, ela é digital, e isso também chegou às instituições bancárias, sobretudo com o mobile banking. Afinal, lidar com capital é algo que exige uma série de recursos tecnológicos, é claro, mas a grande diferença está nas atualizações do mercado — algo que vem sendo trabalhado pelos bancos ao longo dos últimos anos.
Para se ter ideia, o investimento em tecnologia cresceu 8% em 2020, envolvendo inteligência artificial (IA), segurança cibernética e o trabalho remoto como prioridades destacadas pelos bancos. E, para o consumidor, o internet banking já está cada vez mais fadado ao desuso. O canal dominante agora é o mobile banking, responsável por mais da metade das transações bancárias dos envolvidos.
Os dados foram divulgados no painel “A tecnologia no setor mais tecnológico do País: Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária”, nesta quinta-feira (24), que compõe os conteúdos do evento CIAB Febraban de 2021. O debate apresentou a pesquisa anual da instituição sobre tecnologia bancária e contou com a presença de Eduardo Krieger Scherer, diretor de Serviços de TI da Caixa; Sergio Biagini, sócio-líder para a Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte Brasil, e Rodrigo Mulinari, gerente-geral de TI do Banco do Brasil e diretor setorial de TI da Febraban, com mediação de Mona Dorf, diretora-adjunta de Mídias Sociais, Eventos e Marketing da Febraban.
Inteligência artificial e investimentos no mobile banking
Na linha de investimento, a pesquisa da Febraban e Deloitte acompanhou que o setor bancário é o segundo maior investidor em tecnologia do Brasil e do mundo, em território brasileiro está atrás somente do governo. Ao todo, os bancos compõem 15% do investimento total em tecnologia para todos os setores.
“2020 foi um ano muito importante para o setor bancário. É um ano marcado pela aceleração da digitalização, a introdução do Pix e um pré-momento de openbanking. Esse ano também batemos um recorde: foram quase R$ 26 bilhões investidos em tecnologia somente para bancos dentro do País”, destaca Sergio Biagini, sócio-líder para a Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte Brasil.
Outro dado importante que a pesquisa traz como destaque são as próprias transações bancárias, que cresceram 20% — maior aumento dos últimos anos desde o início da pesquisa. Isso indica que, para além da digitalização, mais pessoas também passaram a resolver os problemas financeiros por meio de agências bancárias, algo facilitado também pelo uso do mobile banking.
“Em 2020, o canal mobile se torna dominante, foi incrível a migração para ele. E os bancos tiveram um papel fundamental nisso, tanto na disponibilização de uma gama enorme de soluções — hoje o mobile tem abertura muito grande, que vai desde abertura de conta até negociação de dívidas. Isso sem falar na segurança, são várias camadas de proteção, biometria, por câmera, reconhecimento facial, um canal extremamente seguro”
Assim, com o uso intensivo do digital, o estudo também revela que a inteligência artificial lidera (93%) entre as prioridades das instituições bancárias, sobretudo para atendimento ao cliente, seguida pelo RPA para processos e de backoffice (80%) e Internet das Coisas (33%).
“Quando nos aprofundamos na inteligência artificial, atendimento ao cliente é sempre a prioridade para o uso dessa ferramenta. Praticamente 90% dos bancos que o atendimento ao cliente, quando se fala em IA, é a prioridade. Vemos isso com clareza nos números de chamadas via chatbot, uma das aplicações dessa tecnologia, chegando a mais de 600 milhões de chamadas”, explica Biangini.
A pesquisa também destaca que, embora o número de profissionais treinados para a tecnologia tenha apresentado um aumento de 51% entre 2019 e 2020, o investimento representou uma queda de 50%.
Vale destacar também que pelo menos 10% do orçamento de TI foi dedicado à cyber segurança em 2020, um assunto alavancou durante a pandemia e deve continuar em alta.
Uma população que se adaptou rapidamente ao digital
Cada vez mais a experiência se torna o centro quando o assunto é tecnologia. E para isso, além das mudanças já impostas pela pandemia, as instituições bancárias se viram com o desafio de atender o cliente à distância com a mesma excelência de antes.
No caso específico da Caixa Econômica Federal, o cenário foi ainda mais complexo: foi ela a instituição que serviu como meio de acesso ao Auxílio Emergencial, lançado pelo governo durante a pandemia. E isso só foi possível, diz Eduardo Krieger Scherer, diretor de Serviços de TI da Caixa, com o uso da tecnologia como aliada.
“Foi um desafio gigantesco. Como falamos, o usuário do mobile faz muito mais transações que um usuário físico. E quando colocamos mais de 50 milhões de pessoas dentro de um aplicativo, a nossa maior dificuldade não foi tanto com o saber mexer no digital, como tínhamos imaginado, mas, sim, com o acesso simultâneo. Assim, com o uso de tecnologias como ferramenta de colaboração e uso de nuvem, a parceria que tivemos foi capaz de algo inexplicável e inimaginável no meio da pandemia. Foi algo que chegou a 355 mil transações por segundo”, explica.
Essa adesão em massa ao aplicativo lançado para receber o auxílio, o Caixa Tem, foi fundamental para que a inclusão digital pudesse, também, ser aplicada com mais facilidade, visto que a população está, de certa forma, pronta para isso. “Fizemos o cadastramento de quase metade da população brasileira no intervalo de poucos dias. Na sequência, levantamos um canal para possibilitar o crédito desse benefício, de forma que o cliente pudesse fazer o uso desse auxílio de forma 100% remota”, completa Scherer.
A pesquisa da Febraban, em conjunto com a Deloitte, destaca também que houve uma redução significativa no saque de dinheiro físico, o que também indica a adaptação ao digital. De acordo com o estudo, pelo menos 75% dessa queda se deve à pandemia e já 25% à chegada do Pix.
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