Alguns mitos são repetidos à exaustão até parecerem verdades para o senso comum. Exemplo disso são os rótulos impostos aos atendentes de contact center no Brasil. Não é incomum se deparar com pessoas dizendo que estes profissionais são despreparados, que só ligam em horários inconvenientes ou que não resolvem as solicitações dos clientes.
Tais afirmações não representam o setor, que emprega cerca de 1,5 milhão de pessoas no Brasil, com média de idade de 26 anos, e é a porta de entrada para muitos ao mercado de trabalho. Apenas 5% destes profissionais fazem ligações de cobranças e vendas, de acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT); os demais estão à disposição 24 horas para solucionar as demandas do consumidor. Em todos os setores há bons e maus profissionais, mas poucas carreiras sofrem com esta generalização como a de teleatendimento.
As empresas de contact center têm contado cada vez mais com a tecnologia para otimizar os processos de contratação e aumentar os índices de eficiência e engajamento dos seus colaboradores. O setor trabalha para criar inteligência e manter profissionais polivalentes – que entendam de todo o processo, criando assim, um atendimento mais fluido e resultando na qualificação das relações com o cliente.
As pessoas não imaginam que durante um atendimento, enquanto o profissional fala com o cliente ele está manuseando diversos sistemas de uma só vez. Isso porque cada serviço tem um sistema diferente. Então, se um cliente quiser, por exemplo, consultar uma dívida, o atendimento precisa checar essa informação em uma tela. Se o mesmo cliente pede para ver as opções de parcelamento, é em outra. E assim por diante.
Cerca de 65 mil destes profissionais no Brasil já cursam o ensino superior, já que a jornada de trabalho de seis horas diárias incentiva os funcionários a conciliar a profissão com os estudos. O salário de um profissional de contact center é entre 12% e 56% mais alto que o salário mínimo.
O mercado já está trabalhando para que os atendentes sejam profissionais cada vez mais completos e valorizados. Cabe a todos nós, enquanto clientes, reconhecer o talento dessas pessoas e não as estigmatizar com base em mitos que nos acostumamos a ouvir ao longo dos anos.
*Alexandre Moreira é CEO da AeC
