Experiência, sensação de estar no controle e custo-benefício notório. Essas são algumas das expectativas que o consumidor tem criado quanto ao relacionamento com as marcas. Antenado nesse comportamento, o Carrefour relançou o aplicativo “Meu Carrefour” e trouxe a funcionalidade “Minhas Recompensas”, uma solução de relacionamento que está acelerando o volume de usuários ativos no superapp e se provando importante para o ganho da preferência do cliente.
“Realizamos pesquisas que apontam que, além do preço, atributos como medidas de segurança e disponibilidade de produtos ganharam muita relevância para os clientes. Eles precisavam de maior flexibilidade para ir às compras, sem depender de ofertas com curta validade para economizar”, conta Tatiana Mazza, Chief Data Officer do Carrefour.
Dessa forma, um trabalho voltado para BI, CRM e Analytics busca compreender o que cada cliente deseja e gosta, para, a partir daí, oferecer recompensas personalizadas. Baseado no histórico de compras do consumidor, são estabelecidas 3 metas mensais. Ao atingi-las, o cliente acumula moedas que podem ser usadas para adquirir vales-compras, descontos em itens da marca própria, ou acessar uma rede de parceiros que oferecem produtos e serviços além do varejo (alguns exemplos são O Boticário, Outback, Mobly, Chilli Beans e Conershop). Também é possível resgatar colecionáveis oferecidos de forma exclusiva.
O objetivo de estabelecer uma relação de longo prazo com confiança resulta em uma economia significativa no final do mês para o consumidor e influencia positivamente no reconhecimento da marca. Não à toa, o aumento do engajamento digital já pode ser sentido.
Mazza explica o cenário favorável: “Estamos recompensando a preferência dos consumidores com benefícios relevantes e, cada vez mais, ampliando nossa escuta e investindo em soluções que melhorem a experiência em todos os momentos de contato com a marca. Dessa maneira, criamos um diferencial competitivo relevante que fortalece o relacionamento e propicia interações cada vez mais personalizadas, conectando todo ecossistema Carrefour com os clientes em uma plataforma digital”.
DNA omnicanal
Tão importante quanto o entendimento do custo-benefício de fazer parte do “Minhas Recompensas” é a experiência do cliente no momento de acessá-lo e resgatar os prêmios. Por isso, o Carrefour se preocupou em permitir que o consumidor obtenha as vantagens independente do canal utilizado para compra. Por isso, a funcionalidade está conectada a todos os formatos de lojas e e-commerce.
“Não olhamos um cliente aplicativo, cliente e-commerce ou cliente loja física: ele é um cliente 360° que deve ser estimulado a utilizar nosso ecossistema como um todo”, afirma Tatiana Mazza.
E isso não vale apenas para compra e resgate de moedas no programa de recompensas. Outras funcionalidades estão integradas no aplicativo “Meu Carrefour” e agregam valor à jornada de compra.
Investimentos em experiência
Uma delas é o CyberCook, plataforma de receitas que utiliza Inteligência Artificial e possibilita ao consumidor, no momento em que pesquisa por um ingrediente no aplicativo, ter acesso à sugestões de pratos fáceis e rápidos, além de dicas de reaproveitamento de alimentos. A conexão é feita automaticamente.
Outra é o Scan & Go, que permite ao consumidor efetuar o pagamento dos produtos em sua conta pelo aplicativo.
Mazza explica os investimentos e estratégias de relacionamento do Carrefour. “Trabalhamos continuamente para oferecer uma experiência de compra ainda melhor, com oferta de serviços que se traduzam em conforto e conveniência, ao mesmo tempo em que aumentam as oportunidades de conexão e fidelização, tanto no ambiente físico como no digital.”
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