Por George Maeda
No cenário de negócios atual, proporcionar experiências excepcionais para o cliente é fundamental para o sucesso. Empresas de diversos setores estão constantemente buscando melhorar a satisfação e aumentar a fidelidade do cliente. Para alcançar isso, elas se baseiam em métricas de experiência do cliente (CX) para avaliar seu desempenho e identificar áreas de aprimoramento.
Um fato que passa desapercebido pela maioria dos gestores é que todos os indicadores utilizados nos atuais programas de Gestão da Experiência do Cliente não medem diretamente a Experiência do Cliente.
O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de lealdade atitudinal, a Satisfação do Cliente (CSAT) é um indicador de consumo hedônico, o Esforço do Cliente (CES) é um indicador operacional, todos os demais também não medem a Experiência do Cliente. Isso não inviabiliza o monitoramento da Experiência, mas é importante se ter clareza sobre o que está se medindo. Embora as métricas forneçam dados valiosos, a verdadeira importância está no próprio Sistema de Métricas de Experiência do Cliente.
Este artigo explora porque o sistema métrico é mais importante do que as métricas individuais que o compõem.
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- Compreensão Holística:
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- Alinhamento com Objetivos:
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- Compreensão Contextual:
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- Dados Acionáveis:
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- Melhoria Contínua:
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- Colaboração Interfuncional:
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- Benchmarking:
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