O metaverso é o futuro que bate à porta. Para muitos, pode parecer apenas mais uma cena do filme Matrix, mas a verdade é que essa nova camada da realidade está chegando para mudar relacionamentos e experiências de uma vez por todas. Representando a evolução do phygital, ela traz um ambiente virtual imersivo, que une, de uma vez por todas, os mundos digital e físico.
Mas, essa realidade trazida pelo metaverso é para todos? A digitalização cada vez mais avançada indica que a resposta pode ser positiva. O fato é que as tecnologias responsáveis por gerar a nova dimensão, como realidade virtual e realidade aumentada, estão se tornando mais acessíveis. Soma-se a isso, a chegada do 5G, que aumenta a potência da internet e traz importantes possibilidades de conexão.
Prova disso é a experiência levada pela Teleperformance ao CONAREC 2022. Quem passou pelo estande da empresa pôde vivenciar dois tipos de atendimento no ambiente do metaverso: um de pós-venda B2B para solucionar problemas com maquininha de cartão; e outro de varejo, B2C, para a assistência do uso correto de uma máquina de lavar. Os demonstrativos passaram a mensagem que a nova dimensão já é realidade para muitas empresas que desejam despontar quando o assunto é experiência.
As inovações, aliás, vão muito além do momento do atendimento em si. É o que explica Alfredo Morgado, CTO da Teleperformance: “No metaverso, é possível trabalhar experiências desde o momento de espera do atendimento, que normalmente é um período em que o cliente fica entediado aguardando. Em nosso espaço, o cliente pode se entreter enquanto espera, escolhendo streamings de música ou vídeo. Isso agrega valor à prestação de serviço e, consequentemente, às empresas que o estão oferecendo, tornando a experiência e a jornada do cliente muito mais agradáveis e ajudando, inclusive, na fidelização”.
Ao mesmo tempo, os consumidores demonstram estar preparados para as novidades. O relatório Into The Metaverse, divulgado pela Wunderman Thompson, mostra que 83% das pessoas apontam a tecnologia como principal ferramenta de conexão entre as pessoas. E, por que não entre pessoas e empresas também? A maioria dos brasileiros estaria disposta a comprar e realizar serviços no metaverso.
As verdadeiras possibilidades do metaverso
“O metaverso será mais uma opção de canal para o atendimento ao consumidor, que, ao que tudo indica, deverá ser cada vez mais demandada. Sendo assim, a médio prazo é bastante provável que o metaverso esteja incorporado ao cotidiano e, com certeza, as empresas e marcas pioneiras na adoção da novidade sairão na frente, ganhando mais destaque e credibilidade. A experiencia trará novos elementos interativos e sensoriais, aproximando a marca aos consumidores, mas o conceito Omnichannel precisa permanecer”, afirma Morgado.
Nesse sentido, as empresas precisam, desde já, buscar entender como podem usar o novo canal para alavancar a experiência dos clientes, que criam expectativas cada vez mais altas junto aos avanços tecnológicos. Em paralelo, a formação de colaboradores capacitados a atuar na nova realidade é outra forma de estar realmente preparado para tudo o que está por vir.
Afinal, como explica Morgado, o metaverso proporciona infinitas possibilidades que devem ser exploradas para atender as necessidades dos clientes e facilitar a experiência. “Será possível proporcionar um atendimento remoto com uma experiência semelhante ou até mesmo superior a um atendimento presencial, já que há uma interação imersiva utilizando recursos 3D. Assim, são oferecidos ainda mais recursos de colaboração, como, acompanhar o atendimento via CRM, validar dados, ter acesso a vídeos tutoriais para suporte técnico e realizar um autoatendimento.”
A experiência de um futuro próximo, então, irá aproximar o consumidor das marcas, melhorando a comunicação e tornando a experiência mais interessante. Basta as empresas acreditarem e investirem no metaverso.
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