Oferecer uma boa experiência para o cliente já não é suficiente, as empresas precisam encantá-lo. Diante de um mercado cada vez mais competitivo, digitalizado e dinâmico, essa é a única forma de criar relacionamentos duradouros e conquistar a preferência dos consumidores. E o caminho para isso está cada vez mais relacionado às tecnologias utilizadas na jornada com o objetivo de surpreender.
Nesse sentido, a disrupção digital é vista por 82% dos executivos sul-americanos mais como uma oportunidade do que como uma ameaça. De acordo com pesquisa da KPMG, o entendimento é de que tecnologia e dados serão cada vez mais necessários para personalizar, atrair e melhorar a experiência do cliente. E o próximo estágio dessa evolução é o metaverso.
Com a nova tecnologia, os consumidores poderão ter a experiência da loja física sem sair de casa. Isso porque o novo ambiente digital é imersivo e permite uma interação online sem precedentes – o que torna o relacionamento com o cliente mais próximo e a jornada mais fluída e completa.
“O metaverso possibilita interações mais customizadas e personificadas, com um nível muito próximo do presencial. Por isso, terá um papel importante para aproximar as marcas de seus consumidores. Conforme essa tecnologia for se tronando mais habitual para todos, os consumidores vão acessar produtos e serviços, que antes só seria possível indo até uma loja, de qualquer lugar”, explica Alfredo Morgado, CTO da Teleperformance.
Assim, consumidores poderão, por exemplo, pegar, testar e comprar um novo smartphone que foi totalmente digitalizado em 3D no metaverso, sem a necessidade de sair de casa. Outras experiências, como usar a câmera do celular para saber como uma parede ficaria se fosse pintada com determinada cor ou se um sofá combinaria com o restante da sala de estar já são testadas por algumas marcas.
A nova jornada do metaverso
Conhecidos por serem early adopters, ou seja, pioneiros e curiosos para testar novas tecnologias, os brasileiros já estão preparados para as novas experiências que o metaverso poderá proporcionar. Do outro lado, as empresas precisam criar jornadas próprias para a nova dimensão do mundo digital.
“É preciso estar sempre atualizando as novas tecnologias e entendendo como elas afetam os interesses e comportamentos dos consumidores. Quando a marca conhece os consumidores e suas necessidades, ela é capaz de desenhar uma jornada customizada entre os canais de atendimento, seja ele qual for, inclusive no metaverso”, diz Morgado.
A nova jornada de experiência que será trazida pelo metaverso trará uma grande mudança para diversos setores, desde o varejo até o atendimento ao cliente. Todos eles terão que desenhar ambientes gráficos que se aproximem do físico para criar interações fluidas e favorecer a interação próxima com o cliente.
Quando se trata da etapa de atendimento, por exemplo, a Teleperformance desenvolveu um ambiente que permite ao cliente entreter-se enquanto espera pelo atendente, navegando por streamings de música e vídeo. Durante o contato propriamente dito, a experiência é semelhante à de um ambiente físico de loja, tornando tudo mais humanizado.
“A marca precisa entender os benefícios do novo canal e como eles podem alavancar a experiência dos consumidores que estão em constante mudança de hábitos com os avanços tecnológicos. Por fim, para que a experiência no metaverso seja diferenciada e de sucesso, é fundamental, além de tecnologia, a formação de colaboradores capacitados nessa nova realidade para que consigam encantar os consumidores que optarem por interagir nesse canal”, finaliza Alfredo Morgado.
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