Reputação, credibilidade e qualidade. Esse é o segredo do novo mercado de seminovos no Brasil. O tema foi discutido no painel “Segunda mão com experiência de primeira”, no Conarec 2022, mediado por Tatiana Thomaz, CEO da Shopper Centric. Participaram do debate Daniel Marroni, diretor executivo de seminovos da Movida; Luadir Costa, diretor de compras e integrador da área de seminovos da Agasus Microcity; e Maristela Calazans, vice-presidente de produto da OLX.
Os executivos falaram sobre as estratégias para conquistar a confiança do consumidor que vai comprar um produto usado, sobre o perfil desses clientes e a resiliência do mercado. “Você não pode esquecer que o cliente do seminovo já tem um preconceito sobre a compra do produto. A probabilidade desse cliente ir embora se der algum problema é enorme. Quanto mais perto, maior a probabilidade desse cliente continuar com a gente”, destacou Luadir Costa, da Agasus. Ele lembrou que a qualidade do serviço de atendimento ao cliente e do SAC são ainda mais importantes nesse mercado.
Daniel Maroni, da Movida, afirmou que a empresa trabalha forte para mostrar para o consumidor a procedência do carro e associado a isso aposta na oferta de uma garantia de dois anos, o que dá mais segurança para o cliente. “A gente investe no pré-venda, para apresentar para o consumidor todos os laudos, tudo o que ele precisa para ter tranquilidade na compra dos nossos produtos, e no pós-venda para dar o suporte que ele precisar de forma rápida e eficiente”.
A agilidade no suporte técnico, na manutenção e na troca dos produtos no pós-venda também foi apontado pelos debatedores como pontos importantes para conquistar a confiança do consumidor e para que ele se torne um cliente recorrente.
Detalhamento das condições do produto
Outro ponto que foi destacado durante o painel foi a importância dos produtos seminovos, principalmente os vendidos online, terem uma descrição detalhada das condições dos produtos. Na OLX, por se tratar de uma plataforma com diferentes categorias de produtos e formatos de transações envolvendo diretamente comprador e vendedor, está sendo feito um investimento grande na educação de ambas as partes para garantir que o produto adquirido esteja dentro das expectativas.
“O cliente que compra na OLX precisa entender onde está o desconto do produto, se ele tem alguma avaria, para avaliar o custo benefício e não ser surpreendido. Por isso, orientamos sempre os vendedores a fazerem uma descrição fiel do produto e os consumidores a se informarem bem sobre o que estão comprando para não entrarem em uma roubada. Como fazemos muitas transações com distâncias grandes, possibilitamos que caso o consumidor receba o produto em condições diferentes das que ele imaginou, possa devolvê-lo”, explicou Maristela Calazans, vice-presidente de produto da OLX.
Luadir Costa, da Agasus, reforçou que o anúncio dos produtos seminovos precisam ser muito fidedignos à realidade. Segundo ele, quanto mais detalhada for a descrição, menor é a probabilidade da empresa ter problemas no futuro.
Quem é o consumidor de seminovo?
Por muito tempo, o perfil do consumidor do seminovo foi associado a questões socioeconômicas, mas recentemente com uma maior conscientização socioambiental essa relação mudou. Comprar produtos usados passou a ser associado também à economia circular.
A pandemia também mudou o perfil desse cliente. Maristela Calazans, vice-presidente de produto da OLX, analisou que houve uma digitalização do mercado de seminovos, que funcionava muito de forma presencial. Ela lembrou que muitas pessoas que não realizavam compras online, passaram a fazer e, com isso, a plataforma precisou se adaptar para dar todo o suporte que esse cliente necessita e acompanhá-lo ao longo de toda jornada.
Calazans também ressaltou que o que motiva o consumidor a comprar um seminovo varia por faixa etária. Os mais jovens estão mais conectados à questão ambiental, os mais velhos à econômica. “De qualquer forma, o mercado de usados é muito resiliente. Ele está sempre em movimento. Na crise, quando as pessoas optam por comprar um seminovo pelo preço e na bonança, quando as pessoas querem por exemplo trocar de carro, comprar um novo e vendem o veículo antigo”, constatou a executiva.
Daniel Maroni, da Movida, destacou que no período da pandemia com a escassez de chip para veículos zero e oferta limitada de crédito, o mercado de carros seminovos ficou mais pulsante. Ele concordou com a afirmação da Maristela de que o mercado de usados é resiliente e associou a isso a facilidade de explorar novos formatos.
Usados no mundo corporativo
O fator econômico continua sendo determinante para o mercado de seminovos no mundo corporativo, mas as empresas estão cada vez mais preocupadas com a questão ambiental. Luadir Costa, da Agasus, afirmou que isso é cada vez mais evidente: “As empresas querem saber sobre a origem do produto e o pós uso, o descarte. Nossos clientes estão preocupados com isso”.
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