O isolamento social imposto pela pandemia de COVID-19 no Brasil e no mundo trouxe várias oportunidades para o comércio eletrônico. Alguns segmentos do e-commerce viram a demanda crescer verticalmente e se prepararam para atender os consumidores que estão em casa. Uma dessas empresas é o Mercado Livre, que tomou uma série de medidas para aumentar sua eficiência durante a crise e dar aos consumidores uma boa experiência.
As ações que o Mercado Livre tomou para passar pela crise foram discutidas em um webinar com Ricardo Lagreca, diretor sênior jurídico e de relações governamentais do Mercado Livre. Lagreca participou de um bate-papo com Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, mediado por Ivan Ventura, Editor Especial para Assuntos Jurídicos e Defesa do Consumidor do Grupo Padrão.
Com várias ações eficientes para atender à demanda por produtos online, o Mercado Livre está colhendo bons frutos nas últimas semanas. O número de vendedores no marketplace aumentou, mas é o número de novos compradores que chama atenção: 1,7 milhão.
As primeiras ações
Logo no início da conversa, que faz parte de uma sequência de webinars promovida pelo portal Consumidor Moderno, Lagreca falou sobre os primeiros passos da empresa frente à pandemia. A criação de um comitê de crise foi uma das primeiras ações. Depois, o próximo passo foi colocar mais de 2.500 funcionários para trabalhar de casa.
Colaboradores de algumas áreas da companhia já trabalhavam pelo menos uma vez por semana em casa. Esses funcionários começaram a fazer home office imediatamente. Para os outros setores o processo para que trabalhassem de casa, que envolvia a adequação de sistemas, demorou apenas cinco dias.
“O home office que fazíamos antigamente é completamente diferente do que fazemos hoje. Além das escolas fechadas, uma série de outras mudanças faz com que mesmo quem já trabalhava de casa precisasse se adaptar. Nossa preocupação está em orientar e motivar esses colaboradores”, pondera Lagreca.
Materiais para treinamento de gestores, pesquisas com os colaboradores que estão trabalhando de casa e feedbacks constantes agora fazem parte da rotina de trabalho no Mercado Livre, o que trouxe resultados satisfatórios, segundo o executivo.
“Os indicadores mostram que a performance das equipes está melhor. Em alguns casos, melhor em relação ao período pré pandemia. Estamos em uma missão de vencer essa pandemia, por isso fico muito feliz quando vejo indicadores que mostram as pessoas motivadas”, Ricardo Lagreca, diretor sênior jurídico e de relações governamentais do Mercado Livre.
As áreas que não podem trabalhar remotamente adotaram rapidamente medidas de prevenção contra o contágio da doença. E funcionou: até o momento, o Mercado Livre não tem funcionários infectados pelo novo coronavírus. “Isso nos leva a crer que a adoção rápida dessas medidas foi um acerto”, comenta Lagreca.
Uma das ações do Mercado Livre mais comentadas pelos consumidores foi a mudança de seu logo. O tradicional aperto de mão, não recomendado em tempos de pandemia de uma doença altamente contagiosa, deu lugar ao encostar de cotovelos
Outras ações de destaque do Mercado Livre depois de um mês de isolamento social:
- Criação da tag “Enviando Normalmente” para identificar fornecedores que estão cumprindo os prazos de entrega;
- Espaço no app Mercado Pago para doações à Cruz Vermelha;
- Criação de uma linha de crédito de R$ 600 milhões para empreendedores;
- Isenção de multas por inadimplência;
- Disponibilização de materiais para vendedores iniciantes na plataforma;
- Contratação de 96 colaboradores em março
“Nosso foco é dar a melhor experiência aos consumidores e ajudar durante a pandemia”, conclui Lagreca.
Mudança de mindset
O comportamento do consumidor vem mudando nas últimas semanas. Com o perfil de consumo mudando, os vendedores dentro do marketplace precisaram se adaptar.
O Mercado Livre mapeou três etapas que explicam essa mudança de comportamento. A primeira delas é a prevenção, onde o consumidor se abastece com produtos relacionados à saúde, como sabonetes, item que teve aumento de 177% nas vendas, máscaras de proteção facial e álcool gel.
Na segunda fase, de abastecimento, os compradores vão atrás de itens como produtos de limpeza – 156% de crescimento –, doces – 48% de crescimento –, e alimentos e bebidas.
Já a terceira etapa fase é a de permanência, quando os clientes entendem que vão precisar ficar em casa por um longo período e passam a consumir da categoria Entretenimento e Fitness. Lá, estão produtos como quebra-cabeças – que tiveram aumento de 76% nas vendas –, e pesos para musculação.
O executivo do Mercado Livre revela que 59% dos compradores da categoria Entretenimento e Fitness do último mês fizeram suas primeiras compras no segmento, o que mostra que o público está procurando alternativas para usar seu tempo em casa.
Mas não foram apenas os clientes que mudaram. Lagreca revela uma lição importante aprendida em meio à pandemia. “Percebemos, com tudo isso, que não precisamos fazer muitas coisas da mesma forma que fazíamos antes”, afirma. O executivo ainda comenta: “Precisamos nos questionar mais”.
Os desafios burocráticos
Nem só de boas notícias e demandas atendidas vive o Mercado Livre. A empresa tem alguns projetos para tirar do papel, mas ainda vê processos burocráticos como obstáculos.
Um dos projetos, conta Lagreca, é a ampliação da rede logística da companhia. “Queremos ampliar mais, mas ainda existem processos burocráticos para a abertura de filiais, além de juntas comerciais sendo atrapalhadas pelo coronavírus”.
Outro desafio que o Mercado Livre enfrenta é o preparo para o lançamento de sua instituição financeira após concessão de licença do Banco Central. “Poderemos dar mais crédito e aumentar a linha de R$ 600 milhões”, projeta o executivo.
Distribuição de medicamentos para todo o Brasil e a distribuição de benefícios governamentais são outros projetos do Mercado Livre para o futuro. “Imagino que vamos repensar tudo o que é burocrático depois dessa pandemia”, afirma Ricardo Lagreca.
“O Mercado Livre está cada vez mais assumindo uma vocação que já tinha para conectar partes e facilitar transações. A plataforma pode tornar nosso momento de adoção e imersão na vida digital muito mais eficiente”, comenta Jacques Meir.
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