Empresas digitais têm olhar cuidadoso sobre as necessidades do cliente

Sucesso de negócios digitais está em aprender com os clientes e conseguir se adaptar às mudanças de comportamento do consumidor

Natália Oliveira
6 min leitura
setembro 20, 2022

Executivos da Loft, da Dafiti, da AeC, da Whirlpool e da Avaya discutiram em um dos painéis da Conarec 2022 os aprendizados que os negócios digitais trazem para engajar o cliente mais exigente. Dessa conversa, podemos destacar algumas palavras que se repetiram com frequência: velocidade, personalização e conexão. Os debatedores também falaram sobre as mudanças de cultura de consumo da população com a pandemia, que acelerou o processo de digitalização.

“Uma das principais lições é aprender sempre. Sem inteligência analítica para saber o que priorizar em meio às inúmeras possibilidades, não se consegue bons resultados”, constatou Renato Cerri, diretor de Consumer Care da Whirlpool. Segundo ele, o mundo digital deixa rastros e as empresas precisam saber colher os insights deles. Além disso, Cerri falou sobre a importância das marcas estarem conectadas com os clientes e serem capazes de saber priorizar de acordo com o que eles desejam em cada momento.

Renato Cerri deu como exemplo o comportamento do consumidor durante a pandemia. Se antes não havia dúvida de que o produto essencial para o cliente era o refrigerador, com a pandemia isso mudou. Para muitas pessoas o produto essencial passou a ser o microondas, para aquecer a comida pronta que ele pedia em casa para não ir ao mercado, ou a lavadora de louça, a cervejeira, a adega de vinhos. “A pandemia ensinou que o essencial é personalizado. Não tem que prender no que era prioridade e sim no que cada cliente está te mostrando hoje”.

Na mesma linha, Ricardo Pena, diretor de Pré-Vendas da Avaya, reforçou que para captar esses insights e colocar em prática o que você apreendeu se conectando com o consumidor, é preciso investir no atendimento ao cliente. “Hoje é possível criar um projeto e colocar a solução de atendimento em prática em poucos dias. Antes, para construir um novo modelo de atendimento, demorava até 9 meses. É preciso entender o rastro, quem é o cliente de fato, saber o que ele quer, pegar um monte de dados e entender o que significa. Saber usar a tecnologia a seu favor”, explicou Ricardo.

Velocidade e imediatismo

Ao mesmo tempo em que a tecnologia possibilita desenvolver e tirar do papel soluções a curto prazo, as pessoas que vivem nesse mundo digitalizado estão exigindo cada vez mais imediatismo das empresas. Francisco Faulhaber, Chief Strategy & Customer Officer da Dafiti, afirmou que a pandemia não só acelerou o processo de digitalização como obrigou que os consumidores se adaptassem. A consequência disso são sentimentos como medo e ansiedade.

“Muitas vezes essa agilidade extrema exigida do consumidor é fruto dessa ansiedade. Uma boa parcela desses consumidores não se preparou para esse processo de digitalização e chega com uma expectativa, ansioso para que ela seja consolidada. Esse cliente precisa de velocidade e de cuidados”, analisou Francisco.

De acordo com o executivo, a Dafiti, mesmo já tendo nascido 100% digital, precisou se adaptar à pandemia. Como se gerencia essas novas pessoas que estão migrando para o digital? E mesmo com essas pessoas comprando na internet, como enfrentar os desafios característicos da “moda online” como a vontade das pessoas de experimentar as peças?

Segundo Francisco, a empresa tem buscado soluções com foco em aumentar a eficiência e a agilidade no atendimento do consumidor, colocando ele no centro de todas as operações. “A gente optou por internalizar o setor de atendimento ao cliente, porque criamos a cultura de trabalharmos conectados com as pessoas, oferecendo uma melhor experiência em um tempo reduzido”.

A Loft também é uma empresa 100% digital e percebeu que a pandemia acelerou o processo de digitalização. Hoje, o consumidor não só compra, mas vende online. “Tudo aconteceu muito rápido e para a gente o principal desafio tem sido desburocratizar o nosso setor, o mercado imobiliário”, explicou Fernanda Celeste, diretora de sucesso e experiência do cliente da Loft.

A diretora deu alguns exemplos durante o painel que mostraram que sim, a velocidade é importante, mas que isso não pode comprometer a personalização da experiência. No caso do mercado da Loft, que como ela explicou envolve uma jornada mais longa e um cliente que não é tão recorrente, estar atento às dores e necessidades do consumidor é fundamental. Às vezes, o cliente não vai estar familiarizado com esse universo digital. Saber perceber isso e dar à ele as informações, a segurança e o atendimento que ele precisa é, sem dúvidas, determinante para se conectar com ele.

O desafio do home office para o atendimento humanizado

A pandemia trouxe muitos desafios também para o mercado de contact center. O atendimento no modelo de home office foi um deles, talvez o principal. Jackson Bruno, diretor de Customer Experience da AeC, disse que apesar do modelo ter sido estudado por décadas, quando a pandemia acelerou esse processo foi difícil imaginar uma empresa de gente, que lida com pessoas, com 20 mil colaboradores em home office em cidades, estados diferentes. Mas, a AeC conseguiu não só implementar o modelo em tempo recorde, como também crescer a partir dele.

“Apesar dos desafios de adotar um novo modelo de gestão, de cultura, a AeC conseguiu implantar o home office no Brasil inteiro em 30 dias. E fomos surpreendidos pelo quanto deu certo. Em dois anos dobramos o número de funcionários para 40 mil pessoas. Melhoramos os índices de experiência do cliente e dobramos de tamanho em plena pandemia”, explicou Jackson.

O diretor de Customer Experience da AeC afirmou que a empresa tem trabalhado para criar uma conexão cada vez maior entre os atendentes e cada marca que eles representam. Jackson acredita que transformando os atendentes em defensores das marcas a AeC garante um atendimento cada vez mais personalizado para os clientes.