O fenômeno é global: consumidores ficam mais tempo em aplicativos de mensagem, o que motiva marcas globais e varejistas dos mais diversos segmentos a lançarem chatbots próprios, ao mesmo tempo em que interferem em apps populares, como o Facebook Messenger, para responder às necessidades dos consumidores de forma rápida e fluida.
A utilização de Inteligência Artificial e a implementação de inovações incrementas estão tornando cada vez mais simples aos consumidores navegarem e comprarem via chatbots e aplicativos. Evidentemente, o Shoptalk 2018, evento que debate o novo varejo e que ocorre nesta semana em Las Vegas (EUA), trouxe essa temática para discussão.
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Para debater o futuro das mensagens no varejo, o evento reuniu Tim Chang, sócio da Mayfield Corporation; Zephrin lasher, head de ecommerce da Rakuten Viber; Stefanos Loukakos, head de business do Messenger do Facebook e Japjit Tulsi, vice-presidente de engenharia do eBay.
E foi destas empresas que vimos o primeiro exemplo de chatbot que abusa de compreensão de linguagem natural e ajuda os clientes a encontrarem grandes negócios por meio de uma simples conversa. O Facebook Messenger e o Viber também oferecem soluções para colaborar com marcas que pretendam encorajar vendas, compartilhando mensagens, vídeos e imagens com seus clientes, por meio dos quais é possível instalar bots de alto nível.
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O chatbot é Concierge
O painel começou com uma demonstração de Japjit Tulsi, do eBay. A empresa está integrada com o Google Assistance por meio de um chatbot. É um assistente pessoal de compras, evidentemente baseado em IA. O chatbot permite que o cliente interaja com a interface usando voz, toque, texto e imagens, incluindo emojis. A IA está habilitada a compreender os diferentes códigos de linguagem e até mesmo transformar esses inputs diferentes em texto para devolutivas ao cliente.
Japjit afirma que estamos absolutamente inseridos em uma era de predominância da IA, que será mais inclusiva ainda que os smartphones, trazendo mais e mais consumidores para transações e relacionamentos com empresas diversas. O executivo recomenda que todas as empresas desenvolvam a sua.
O chatbot também foi pensado para ser plenamente funcional no Facebook Messenger e outros aplicativos de mensagem. A ideia é que o chatbot seja amigável o suficiente para convidar as pessoas a interagirem e conversarem. Dessa forma, o bot funciona como um concierge que está sempre à disposição do cliente para auxiliá-lo em compras e pedidos.
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O uso do Facebook Messenger como ferramenta de vendas
Stefani Loukakos, responsável pelo Facebook Messenger, diz que mensagens são muito naturais hoje e podem ser usados em campanhas de marketing, informações, diálogos, vendas, pós-venda de modo amigável e inteligente. Um exemplo, segundo ele, é o bot criado pela Lego, que se baseia nos personagens e séries que a empresa trabalha.
Stefanos diz que é necessário que as empresas foquem nas conversações e adotem poucos indicadores de sucesso de seus bots: “sabemos que a IA está entre nós, mas ainda é preciso usar algum nível de interação humana para proporcionar uma experiência mais rica e plena para o cliente”, comenta o executivo.
A plataforma ainda traz muitos aprendizados e há muitos níveis de customização que podem ser atingidos. Sempre há a questão de porque usar o Messenger para transacionar e o fato da ferramenta disponibilizar muitos dados e experiências satisfatórias, e diluir as resistências a fazer cadastros diversos em lojas diversas é um incentivador para uso pelos clientes.
Loukakos destaca algumas práticas que já foram utilizadas por algumas empresas por meio de chatbots acoplados ao Messenger, como mudança e reagendamento de voos (KLM faz), e mesmo buscar personalizar estilos de roupa de acordo com o gosto do cliente (American Outfitters adotou).
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“Mensagens serão dominantes para vendas”
Para Zephrin lasher, as mensagens são uma ferramenta indispensável. Elas crescem, em volume de adoção e uso a um ritmo 20% superior que aquele registrado nas redes sociais. É um ambiente digital mais democrático e aberto para a maior parte dos clientes. O Viber, que nasceu como aplicativo de mensagens, hoje evoluiu e é uma resposta de marketing one-to-one para varejistas. Ela mapeou uma jornada bem simples que parte da conversa, para a venda em apenas cinco passos: 16% dos usuários do app já fazem compras on-line usando o próprio Viber.
O modelo apresentado pelo Viber, com sugestões de compras aparecendo no rodapé da caixa de diálogo proporciona experiência, facilidade de uso e compra por impulso. Mas os consumidores podem direcionar que tipo de oferta podem receber em seus apps, durante suas conversas? Iasher diz que funciona exatamente como em um e-commerce. A ferramenta aprende seus gostos e automaticamente configura as ofertas mais adequadas para cada usuário.
“A grande mágica é criar inspirações que possam ir de encontro ao contexto da conversa mantida pelo usuário”, afirma Iasher. O comércio no Viber funciona como um bot acoplado à conversa, um portal para o engajamento do cliente. A coisa mais poderosa de uma tecnologia é como ela permite se conectar com os consumidores e ativar ações e decisões da parte dele. E os chatbots conseguem fazer isso.
Japjit afirma que o grande diferencial é a capacidade de personalização intensa que o chatbot permite, criando conversão a partir da conversação.
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