Na era da Inteligência Artificial, quando o risco de experiências comoditizadas e pouco encantadoras se torna cada vez mais iminente, a memória afetiva se mostra como a saída para empresas criarem conexões reais com os consumidores. Pelo menos é nisso que acredita Marina Pechlivanis, sócia da Umbigo do Mundo.
No palco do CONAREC 2025, a especialista em comportamento do consumidor, trouxe um olhar humano e poético sobre a construção de um equilíbrio na jornada de experiência – entre o humano e a tecnologia.
Marina provoca o público com uma pergunta simples, mas essencial: “Qual a melhor receita para gerar experiências positivas e inesquecíveis?”. Para ela, não existe memória afetiva sem afeto. Recordando momentos marcantes de sua trajetória, ela usa a metáfora dos potes de compota para falar sobre o valor das lembranças e como elas moldam a forma como percebemos marcas e interações.
Segundo a especialista, 93% dos consumidores reconhecem que uma marca é boa pelo seu atendimento, reforçando a importância do fator humano no CX. “IA não tem bisavó”, destaca Marina, lembrando que nenhuma tecnologia é capaz de substituir a bagagem emocional, sensorial e ancestral que carregamos.
O “Canvas dos Potes”
A partir dessa visão nasceu o Canvas dos Potes, uma metodologia descomplicada, acessível e intuitiva que organiza o “estoque de experiências” de cada consumidor. A proposta é ajudar empresas a mapear memórias, emoções e expectativas, transformando o caos de informações em uma jornada mais clara e personalizada.
Marina explica que os potes podem representar diferentes dimensões da experiência, como educação para gentileza, generosidade e cuidado. A ideia é que, assim como guardamos uma compota para momentos especiais, as marcas também podem criar memórias que ficam armazenadas de forma duradoura na mente e no coração dos clientes.
Para isso, é importante entender um fator essencial: embora a Inteligência Artificial seja capaz de aprender em escala e otimizar processos, ela não possui vivência emocional. O desafio das marcas, segundo Marina, é unir o melhor da tecnologia com a inteligência ancestral e humana.
“A revolução é humana e o segredo é utilizar o melhor das duas inteligências”, afirma.
No fim, a mensagem deixada é clara: o futuro do CX passa por equilibrar dados e emoções, algoritmos e afetos, para que as experiências realmente façam sentido na vida das pessoas.
