Você está na frente de um atendente do McDonald’s, faz seu pedido e, não importa a sua pressa, escuta: “batata acompanha?”, “Refrigerante acompanha?”… É até um pouco chato, né? Pois é. Até o McDonald’s entendeu isso e decidiu mudar. Agora, a ideia é não mais ouvir esse discurso. Na verdade, a rede está passando por uma forte transformação nos processos do seu atendimento e está mudando a sua cultura de serviço.
Roberto Gnypek, vice-presidente de Marketing da marca, contou à Consumidor Moderno que a rede está implantando o que chama de “Cool-tura” – uma mistura das expressões “legal”, na tradução livre, e cultura. “Existia um discurso, em que as pessoas, os consumidores diziam que era robotizado, e parecia realmente que elas estavam oferecendo coisas, empurrando coisas”, afirma.
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Hoje, diz, a partir da “Cool-tura”, a ideia é de fato ser “legal” com os consumidores. Mas, nada é aleatório na rede que é reconhecida pelo farto treinamento dos funcionários. Para mudar, a companhia está treinando os funcionários para, literalmente, ouvir e ler os consumidores. “Eles são treinados para ser os mais naturais possíveis, para observarem o comportamento do consumidor e entenderem o momento dele, e ler os detalhes”, conta.
Por detalhes leia-se observar se o cliente está com pressa, se está mais relaxado, por exemplo. Em cada uma das situações, o atendente pode oferecer ou não uma novidade da rede – tudo vai depender dos resultados dessa “leitura”. “Essa capacitação muda todo o jeito de o atendente lidar com as pessoas e essa é uma mudança cultural profunda”, afirma. A ideia, segundo o executivo, é dar liberdade para o consumidor.
Transformação
A companhia está passando por um processo de mudança forte. Primeiro porque tem de lidar com uma geração que exige mais do que uma comida rápida. Depois porque precisa encarar que a tecnologia precisa entrar no processo com cada vez mais intensidade.”Isso tem tudo a ver com esse momento de tecnologia, personalização, de entender e dar liberdade para o consumidor e a gente está em um processo de transformação grande, de mudança de mentalidade interna e isso é fundamental, porque se isso não acontecer efetivamente dentro da companhia, o consumidor vai ver que isso não vai acontecer com consistência no ponto de venda”, afirma.
Além do atendimento, a companhia está inserindo mais tecnologia no ponto de venda. A companhia lançou uma loja com várias tecnologias para tornar o atendimento cada vez mais automatizado. “Temos hoje uma geração cada vez mais conectada e que começa a ter a conectividade no dia a dia. Essa geração está conectada e não discute mais o analógico e o digital, porque o analógico não faz mais sentido”, afirma. A flagship tecnológica da rede fica em São Paulo, mas existem outros 20 restaurantes com elementos que fazem parte desse conceito.
Essas mudanças promovidas pela rede, principalmente na cultura de serviço, é resultado de uma mudança interna, segundo Gnypek. “Sem uma mudança interna isso não é possível acontecer. A mudança interna não terminou, essa mudança interna está acontecendo agora e a mudança cultural é para criar um mindset distinto que se conecte a essa nova geração. É importante e a gente passe por uma questão de aculturamento digital e que envolve os funcionários”, diz.
