O primeiro ponto da construção de uma marca e da jornada do cliente é a ideia, que deve ter um propósito e deve ser colocada em prática. A partir disso, trabalha-se com o produto. Em seguida, então, aprimora-se experiência. Esse é um processo que atinge diversas pontas do relacionamento com o cliente. Tudo isso converge para o chamado ?espaço de comportamento?, ou behavior space. Quem defende essa tese é o especialista em marketing e professor da Universidade de Stanford, Edward Leaman.

?Quando a Apple criou o iPhone, fez um aparelho que mudou o comportamento das pessoas. E, para mim, inovação é o momento em que o comportamento muda graças à invenção?, diz. Essa atitude e esse alcance da Apple são o que o professor chama de espaço de comportamento.

Ele afirma ainda que, no Vale do Silício, é nessa mudança de comportamento que se pensa. ?Essa é a nova fronteira da marca. É o novo pensamento que está nascendo?, diz. ?Eu chamo isso de empresa de sustentável. E a atitude mais sustentável e humana que pode existir é a criação de um relacionamento longo. É assim que as marcas devem pensar?, aponta.

Assim, ele defende que a marca deve funcionar da mesma maneira que um copo, que armazena água. E a água, para a marca, deve ser a colaboração, os dados, as ideias. ?Não há venda sem um comprador. Parem de vender e ouça os consumidores. Conectem-se ao ponto em que acreditam, em comum?, sugere.

?As pessoas nunca vão esquecer a forma como você as fez sentir. Vivemos a era do sentimento. Construa o sentimento e construirá a marca?, conclui.