Depois da pandemia o mundo será muito mais digital. Não há dúvidas quanto a isso, já que a adaptação das empresas e, principalmente, dos consumidores durante o período de isolamento social aos canais digitais foi rápida. Um pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo mostra que 91% das pessoas estão satisfeitas com a experiência de compra online, sendo que 55% compram pelo menos uma vez ao mês no canal. Isso faz com que mais da metade dos entrevistados frequente menos as lojas físicas.

“Uma presença online e offiline já era vital para a sobrevivência de um comércio mesmo antes da pandemia. O que ocorria era que muitas vezes o lado digital era tratado como algo secundário, com menos atenção, prioridade e investimento. Isso precisou mudar”, afirma Igor Castanho, coordenador de marketing no olist. E o fato de os consumidores estarem satisfeitos com a experiência de compra online mostra que o trabalho de priorização foi bem feito, mesmo que às pressas. Mas, para que esse sentimento seja mantido, é preciso ir além.

Disponibilidade

Henrique Angeli, diretor de business operations da Wavy, afirma que “Não basta pensar que ter um site de vendas é suficiente para se posicionar junto ao consumidor. Faz-se necessário trazer novas formas de se comunicar, como WhatsApp, RCS, Instagram e outros”. Se mostrar presente e disponível faz toda a diferença. “Quando o consumidor não encontra um produto ou serviço nos diferentes canais digitais a impressão é de que eles não existem e isso afeta a credibilidade da empresa”, acrescenta.

Mas, a disponibilidade é apenas o início de uma cadeia de operações complexa que precisa ser dominada pelo varejista para que uma boa relação com os consumidores seja mantida. É preciso se preocupar com o catálogo de produtos e seu sortimento, precificação, logística, conhecimento do consumidor e de sua jornada, entre outros aspectos. Investir cada vez mais para aprimorar esses aspectos é muito importante, afinal, hoje, pouco mais de 50% da população com acesso a internet compra online e há muito espaço para crescer.

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“Grandes players vão continuar investindo em soluções de comodidade como logística, catálogo e meios de pagamento. Ao mesmo tempo, players de pequeno e médio porte vão buscar sua parcela nesse mercado por meio de plataformas de tecnologia. O caminho da preparação é a digitalização do negócio, a excelência no atendimento e a busca incessante por novas fontes de liquidez”, diz Igor Castanho.

O que o consumidor deseja?

Apesar de estar se tornando cada vez mais digital, o consumidor ainda é um ser social. Exatamente por isso, as lojas físicas devem ser mantidas e pensadas em paralelo com os canais online. Os dois mundos serão complementares e o digital estará sempre presente de alguma forma na jornada. Enquanto o físico fará o papel de fortalecer o relacionamento, o digital trará comodidade. “Ambos deverão, obrigatoriamente, estar mais integrados em termos de processos, gestão e políticas comerciais”, afirma Igor.

Afinal, o que o consumidor deseja é variedade de opções – desde produtos, até canais e formas de pagamento -, facilidade, segurança, comodidade e um bom custo-benefício. E para conquistá-lo dentro de toda a concorrência a palavra-chave é experiência.

“O varejo que conseguir oferecer uma experiência diferenciada para o consumidor, desde o primeiro impacto até o pós-venda terá mais êxito. Algumas das principais tendências que podem ajudar nisso são a aplicação em massa da realidade aumentada e realidade virtual e o amadurecimento da inteligência artificial aplicada em diversas frentes”, conclui Henrique.

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