O valor de um item de luxo não para na vitrine. Basicamente, implica elevados padrões de qualidade associados a um projeto que aumente o reconhecimento da marca. Mas há um quesito emocional que dura e se desenvolve ao longo do tempo: comprar roupas e acessórios de valor econômico considerável é uma declaração de confiança na casa de moda que o produz.
Para isso, as marcas de luxo não estão comprometidas apenas em atender os requisitos de experiência no ato da compra, mas também em cuidar da relação que os liga aos clientes na pós-venda. Uma das áreas de inovação para a marca é a fronteira do serviço ao cliente. Marcas internacionais não medem esforços.
E, assim, o vendedor na loja tem o suporte das equipes de pronto atendimento, preparadas para responder, verificar e agir. Por exemplo, torna-se possível obter um orçamento sobre o conserto de um produto através do envio de uma foto tirada com seu telefone. Mesmo o luxo não está isento de desgaste ou danos ( arranhões, cortes, queimaduras…). O que acontece quando você precisa mudar a dobradiça de uma carteira ou substituir a correia de uma bolsa?
A resposta vem direto do atendimento ao cliente. Marcas como Versace e Louis Vuitton fornecem um serviço de atendimento por telefone disponível de segunda a sexta-feira, pronto para responder em italiano, inglês, francês, alemão e espanhol. Mas há também fóruns on-line e endereços de e-mail. A Louis Vuitton também oferece um chat ao vivo, algumas dicas para o cuidado do produto e uma grande seção de Perguntas Frequentes (FAQ).
Até poucos anos atrás, muitas marcas faziam uso de laboratórios externos, às vezes indicando alfaiates e sapateiros aos clientes de confiança. Cientes desta negligência, hoje as empresas preferem formar uma equipe corporativa capaz de atender a maioria das necessidades. Por exemplo, cada loja tem um grande grupo de artesãos da Hermès envolvidos no serviço ?après-vente?, que inclui limpeza e reparação de couro e tecido. Em casos complexos, o produto é enviado para Paris para uma avaliação das intervenções.
O atendimento ao cliente da Prada opera em nível internacional. Normalmente, dentro da União Europeia pode-se tirar vantagem da garantia no prazo de 24 meses da compra. Após esse tempo, o valor do custo de serviço ao cliente fica a critério das empresas. A Salvatore Ferragamo repara e substitui seus produtos, a menos que o dano seja causado pelo uso indevido. Na Fendi, a operação é integrada com tecnologia, com o envio de e-mail com algumas fotos que destacam os danos.
Exemplos de Atendimento ao Cliente podem ser intermináveis, mas todos eles compartilham a mesma missão: estender o produto. Na verdade, a confiança na marca.
*Mauricio Queiroz é designer de consumo, especialista em desenvolvimento de pontos de venda e contato com o consumidor (flagship, shop-in-shop, franquia, pop up e pontos de venda no Brasil e na Europa). Confira mais lojas-modelo na coluna Design & Experiência da próxima edição da revista NOVAREJO.
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