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Troca entre diferentes gerações fideliza clientes e retém talentos

Troca entre diferentes gerações fideliza clientes e retém talentos

Banco BMG apresentou no Conarec 2022 resultados iniciais do projeto Longevidade desenvolvido em parceria com a AeC

A população de vários países do mundo, inclusive do Brasil, está envelhecendo. Mesmo assim, o que vemos em pesquisas e em depoimentos de pessoas com mais de 55 anos é que há uma grande discriminação dentro do mercado de trabalho para incorporar profissionais dessa faixa etária.

Para tentar mudar esse cenário, o Banco Bmg lançou o projeto Longevidade. Para falar sobre a iniciativa, Roberta Costa, Head Executiva de Experiência do Cliente do Banco Bmg participou do painel “Diversidade e inclusão – Projeto Longevidade”, durante o CONAREC 2022.

Confira a cobertura completa do CONAREC 2022

Projeto Longevidade

Com a ajuda da AeC, o Bmg fez uma avaliação do mercado e buscou pessoas acima de 55 anos para incorporar ao seu time de atendimento. Além de ter como propósito combater a discriminação e promover a diversidade, o Banco viu na troca entre gerações uma possibilidade de melhorar a operação como um todo. Em apenas dois meses, o grupo contratado alcançou um NPS de 74 na finalização dos atendimentos, contra 72 da média geral.

De acordo com Roberta Costa, Head Executiva de Experiência do Cliente do Banco Bmg, serão feitas adaptações e uma capacitação dos profissionais para que os resultados sejam ainda melhores. Segundo ela, o tempo de atendimento do grupo do projeto Longevidade ainda é um pouco maior do que o do restante do time, mas isso pode ser até um aprendizado para os mais jovens, já que a avaliação dos clientes está sendo positiva.

“É uma troca de conhecimentos. O cliente já mostrou por exemplo que gosta dessa escuta mais ativa. Ao mesmo tempo, precisamos ajudar o grupo a pegar mais intimidade com os sistemas. A conclusão que fica é que incorporar pessoas com mais de 55 anos é bom para empresa porque agrega valor e fideliza clientes, que passam a ver propósito na marca e se sentir representados, e retém talentos, que conseguem projetar futuro na empresa e se orgulham de ver que o lugar onde trabalham se preocupa com a sociedade”, explicou Roberta.

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Diversidade e inclusão devem estar na estrutura
organizacional das empresas

A Head Executiva de Experiência do Cliente do Banco Bmg fez questão de reforçar que ser diverso, trabalhar com diversidade e inclusão não é simples, é um caminho, uma jornada a ser construída dentro das organizações. Segundo ela, para evitar que qualquer projeto nesse sentido fique só no discurso, não basta contratar profissionais do grupo que está sendo discriminado. Roberta enfatiza que é preciso fazer todo um planejamento para que as pessoas se sintam de fato incluídas.

“A diversidade e a inclusão precisam estar dentro da estrutura organizacional da empresa. É preciso dar oportunidade e capacitação para que realmente haja inclusão. Capacitar as lideranças, adaptar treinamentos, preparar o ambiente, promover integração e sinergia entre os times”, descreveu a executiva do Bmg.

Roberta afirmou que com a ajuda da AeC e de outros parceiros, o Banco assumiu um compromisso com a causa e que tem tido resultados excelentes desde então.


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