Atender o cliente quando ele quiser e onde ele quiser. A máxima do CX tem expandido as possibilidades do atendimento ao cliente. Do presencial, passamos para o telefone, depois para o e-mail, redes sociais e, por fim, chegamos ao WhatsApp. O aplicativo de mensageria passa por um período de ascensão como canal.
Para potencializar as oportunidades do aplicativo no atendimento, a Livelo aposta em um modelo híbrido, em que integrando tecnologia e humanização. “Assim, a Inteligência Artificial entra e ocorre uma integração de sistemas, dados etc., e conseguimos direcionar e entender qualquer frase aberta que o cliente nos enviar, de acordo com o que o cliente questiona”, explica Daniel Pagano, CMO & COO da Livelo.
A integração, no entanto, não para por aí. Além da oferta do atendimento, a empresa oferece também a possibilidade de vínculo bancário com os bancos parceiros. Assim, ao se logar na Livelo, o consumidor recebe uma mensagem proativa do bot com um link específico de uma coleção de produtos para utilização de pontos.
Em entrevista exclusiva para a Consumidor Moderno, Pagano compartilha mais detalhes da jornada do atendimento da Livelo e o papel que a pesquisa satisfação tem para o aprimoramento de melhorias constantes. Confira abaixo:
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CM – Quais aplicativos de mensageria a empresa usa no atendimento ao cliente?
DP – Atuamos no atendimento digital com WhatsApp, por meio da Liv, nosso chatbot. Já nas redes sociais como Twitter, Facebook e Instagram os clientes são atendidos diretamente por pessoas.
CM – Quais são as tecnologias envolvidas nesses processos? O chat do WhatsApp é automático ou humano?
DP – As tecnologias da Livelo são baseadas em motores cognitivos (inteligência da Liv), Inteligência Artificial e integrações com outros sistemas da empresa e seus serviços.
O nosso modelo do WhatsApp é híbrido, pois ele vai de acordo com o que o cliente questiona. Assim, a Inteligência Artificial entra e ocorre uma integração de sistemas, dados etc. Assim, conseguimos direcionar e entender qualquer frase aberta que o cliente nos enviar.
Dependendo do que o cliente precisar a Livelo vai estar lá: se você quiser falar com atendente humano, ele será direcionado. Dessa forma, conseguimos prestar um serviço de alta qualidade e de acordo com a preferência de cada participante.
CM – Como a empresa utiliza os canais de mensageria para atendimento ao cliente?
DP – A Livelo constantemente aprimora seu aplicativo, site e canais de atendimento para promover uma experiência impecável aos clientes. Os participantes estão efetivamente no centro da nossa estratégia e, por isso, buscamos construir um relacionamento pautado pelo respeito, transparência, comunicação direta e, acima de tudo, pela genuína busca pelo encantamento.
Utilizamos os canais para levar informações básicas como saldo, como usar pontos, quando os pontos expiram etc. Dessa forma, auxiliamos o participante em problemas específicos, por exemplo, se o cliente precisa trocar um produto, ele consegue fazer tudo de forma automática pelo WhatsApp, criando um formulário. E de maneira geral, isso retém o cliente sem a necessidade de ligar para uma central telefônica.
Assim, nosso intuito é o de cada vez melhorar mais a experiência do cliente como um todo. E com isso, temos também uma pesquisa de satisfação tanto para os clientes que foram atendidos de forma online, quanto para aqueles que foram atendidos por algum profissional.
Fomentamos conteúdos educacionais, e hoje temos no WhatsApp informações que ajudam o participante a entender como utilizar a Livelo para seu benefício, por exemplo: como me cadastrar, como usar pontos, como juntar pontos, como resgatar os pontos do cartão de crédito etc.
CM – Quais são as estratégias de atendimento via WhatsApp? É apenas um canal de relacionamento ou também funciona para outras aplicações?
DP – Como na Livelo, o consumidor é o ponto de partida para nossas estratégias, fazemos abertura de chamado com várias leituras de frases (motor cognitivo), uma integração de WhatsApp muito inteligente com a Liv. Por exemplo, usamos esse canal para envio de token de diversas situações de cadastro e queremos utilizar as pesquisas de WhatsApp, para melhoras diversas funções e implementar outras que forem surgindo.
Usamos o atendimento via WhatsApp para venda também, por exemplo, caso algum atendente queira falar com o cliente e naquele momento ele não tenha disponibilidade, nós enviamos um link pelo aplicativo e assim mantemos o contato para quando a pessoa puder responder.
Outra estratégia interessante é que temos uma mensagem proativa da Liv que, se a pessoa tem vínculo bancário com um dos nossos bancos parceiros, ao se logar na Livelo, ela recebe uma mensagem proativa do bot com um link específico de uma coleção de produtos para utilização de pontos.
CM – Quais os diferenciais do atendimento de WhatsApp da empresa?
DP- Atendemos o cliente onde ele quer ser atendido, reforçando nossa estratégia de fazer com que tenha sua dúvida ou problema resolvido diretamente por meio dos nossos canais, tanto quanto possível em um único contato. Hoje, o nosso motor cognitivo é inteligente e aberto para a pessoa possa falar o que quiser e ter assim, acesso a todos os temas que nos quais a empresa possa ajudar sem ter que passar por uma triagem demorada e burocrática.
O processo é ágil. Não temos nada roteirizado, o cliente pode falar sobre qualquer tema e produtos da Livelo. Assim, a Liv é um diferencial, pela forma que atende pelo WhatsApp, seu tom de voz e preocupação com educacional e atendimento efetivo, é tanto um importante pilar tanto de construção de marca com valores Livelo quanto uma ferramenta de conversão e retenção de clientes.
A Livelo é uma empresa que nasceu digital então, de forma geral, a tecnologia nos ajuda em tudo: melhora nos negócios, experimentações e crescimentos, afinal, dependemos de tecnologia para alcançar nossos resultados. Temos uma relevante retenção de clientes e que só cresce, assim como também temos comunicação por meio da URA, nosso canal de voz que também tem uma boa retenção. Comparando o 1º semestre de 2022 com o mesmo período de 2021, a Livelo teve um aumento de 10% na satisfação do atendimento via WhatsApp. No mesmo período, triplicamos o volume de contatos nesse canal.
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