No cenário atual, uma pergunta ronda o cotidiano das empresas: se o consumidor se adaptou tão rápido ao digital na pandemia, o que mais as corporações podem fazer para acompanhá-los nessa realidade online e como atender às expectativas no pós-pandemia? Cada vez mais a tecnologia avança, pede entrada nas companhias e quem atende o chamado da mudança percebe resultados sensacionais.
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O grande problema é que a digitalização, por mais urgente que seja, ainda não chegou a todas as empresas, posto que uma grande parte das varejistas ainda têm uma rejeição a essa mudança — especialmente pautada em setores que sempre existiram no físico. Mas a realidade já bate à porta: a jornada é híbrida, phygital, e o futuro é proporcionar uma experiência em ambos os ambientes.
Esse grande desafio que se apresenta às empresas foi pauta do painel “O comportamento do consumidor é cada vez mais digital. E o da sua empresa?” do CONAREC2021, que contou com a presença de Marcelo Bazzali, CEO da Extrafarma; Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero e Cesario Nakamura, Presidente da Alelo, com mediação de Andrea Bisker, CEO & Founder do Spark:off.
“Quando olhamos para digitalização nas empresas, percebemos que essa transformação digital não está tão desenvolvida nas empresas como está na vida do consumidor. Não é raro ver grandes varejistas com receio de digitalizar da melhor forma, mas isso é o caminho do futuro, precisamos estar lá. Começamos pela cultura orientada a dados, abertura para erros e seguimos adiante”, explica Andrea Bisker.
A resiliência e adaptabilidade ao digital
A funcionalidade do digital foi para as empresas uma questão de sobrevivência que começou pelos colaboradores no home-office. Algumas empresas já estavam preparadas, a ver pelo caso da Alelo. “Para nós, a pandemia trouxe uma aceleração do digital, mas a gente já tinha isso na Alelo. Já trabalhávamos com o home office muito antes da pandemia, usávamos o anywhere office para outros colaboradores. É claro que foi um desafio, tivemos que viver uma constante mudança, mas isso tudo nos fez olhar aos negócios de outra forma, até mesmo para a tecnologia”, comenta Cesario Nakamura.
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No fim, explica o executivo, foi preciso um olhar para o interno, algo acima da tecnologia. “A Alelo é uma empresa que considero ser de pessoas e tecnologias. A tecnologia você pode comprar, mas se não tiver as pessoas engajados na tecnologia, nada acontece. É preciso respirar, olhar para dentro é a questão da cultura mesmo. Resolvemos acelerar e isso partiu da gente, falamos sempre que estamos em uma jornada de transformação digital e ainda temos muito a aprender”.
Ele destaca, ainda, que foi um ano desafiador, mas a empresa sai mais forte, mais unida e com uma nova perspectiva de negócios.
A digitalização começa primeiro por dentro
O processo de adaptação para o digital começou a ter muito mais ênfase na pandemia, é verdade, mas ainda hoje as empresas ainda encontram dificuldade de implementar um modelo de negócio em ambiente virtual. “Precisamos olhar para frente. As transformações acontecem dentro e fora, mas a mudança sempre começa por dentro, olhando a cultura e a percepção dos clientes”, destaca Juliano Ohta. “Quando fomos atendidos pela pandemia, muitos de nós já estávamos fluentes em alguns aspectos da transformação digital para a realidade de antes, mas voltamos a ser estagiários de novo na pandemia, porque tudo mudou de uma hora para outra”.
E um dos principais movimentos que as corporações precisam fazer é entender que nem toda transformação digital precisa ser feita sozinha: os movimentos B2B têm crescido na pandemia. “É uma estrada a se pavimentar, sair do presencial e migrar para o híbrido, uma dificuldade para as empresas. Para quem tem que dar passos rápidos, há relações B2B, precisamos nos conectar a startups, há como seguir em frente mesmo em tempo hábil, nós aprendemos isso na pandemia”, argumenta Marcelo Bazzari.
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No entanto, para Ohta, mais que conectar empresas, é preciso repensar a reação das companhias e com seus colaboradores, afinal, são eles os mais próximos do consumidor final. “Os nossos colaboradores e vendedores são a maior vantagem e também o maior gargalo. Na base da pirâmide, temos as pessoas que mais importam para o cliente. A empresa só anda rápido quando a base anda rápido, não quando o CEO entende de inovação”.
Em complemento, Bazzali destaca que a centralidade internamente também precisa estar no colaborador. “O cliente como foco em primeiro lugar, mas o colaborador é muitíssimo importante. Para alguém atender o cliente, ele precisa se sentir valorizado, atendido também. O gestor que não reconhece que ser humano vem primeiro, seja colaborador ou cliente, está totalmente no passado e fora do mercado”, completa.
Ainda que haja resistência, a realidade é que o futuro é digital, mais do que isso, é híbrido. E a transformação — cultural e digital — precisa ser horizontal, um papel que transpasse a todas as empresas. “O papel do CEO hoje já é muito mais social. Ressignificando a sigla, acho que saímos da era do Chief Executive Officer para entrar no Chief Emotion Officer, porque esse cargo, nessa era, diz muito mais sobre as pessoas do que sobre a tecnologia envolvida em todo o processo”, finaliza Juliano Ohta.
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