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Lições e melhores práticas para revolucionar a experiência do cliente

Lições e melhores práticas para revolucionar a experiência do cliente

Saiba como omnicanalidade, tecnologia e foco no cliente estão redefinindo o cenário do CX. Temas serão abordados no CONAREC 2023

Uma estratégia de experiência do cliente bem pensada desempenha um papel essencial para aumentar a satisfação do consumidor. Ela, por sua vez, também impacta positivamente a receita, mais um fator para ser relevante para o sucesso da sua empresa. De acordo com um relatório da Treasure Data e da Forbes Insights, 74% dos clientes estão dispostos a gastar dinheiro em um produto ou serviço apenas por uma ótima experiência do cliente. Ou seja, um CX de boa qualidade é significativo tanto para usuários quanto para empresas. A Treasure Data e a Forbes Insights entrevistaram 200 executivos de experiência do cliente e mil consumidores sobre o valor da CX para chegar nesse resultado.

Cada etapa da jornada de compra é importante. O site precisa ser intuitivo, o processo de pagamento tranquilo, a entrega no prazo e a equipe de atendimento ao cliente tem que estar pronta para auxiliar se surgir algum problema. Estes são os indicadores de que a empresa desenvolve uma estratégia sólida para promover uma boa experiência do cliente. Veremos aqui alguns exemplos de como as empresas estão revolucionando a experiência do cliente em um mundo cada vez mais globalizado e digital. Estas lições de sucesso e estratégias não apenas moldam o presente, mas também pavimentam o caminho para o futuro das relações empresa-cliente.

Colaboração e parceria na experiência do cliente

A Alelo, por exemplo, adota uma estratégia omnicanal que abrange todos os pontos de contato possíveis com o cliente, sejam eles por meio de sites, aplicativos móveis, e-mails ou interações pessoais. O objetivo é moldar positivamente a percepção do cliente em todas as interações. Dentro dessa estratégia, o programa “Cliente sou teu fã e faço tudo por você” representa um compromisso com a centralidade do cliente. Este programa também incorpora o “Falaí Cliente”, dedicado ao feedback direto dos clientes. Além disso, a empresa utiliza o “Alelo Responde” para transformar as pesquisas de NPS (Net Promoter Score) em melhorias concretas.

Para o desenvolvimento de suas equipes, a Alelo disponibiliza o “Prosa de CX”, uma plataforma com conteúdo para aprimoramento profissional. Contudo, um dos elementos que diferenciam essa abordagem é o papel dos “Embaixadores SOU + CX”. Eles representam diversas áreas da empresa e lideram ações voltadas para a experiência do cliente e desempenham um papel fundamental em sua promoção na organização. A abordagem da Alelo para a experiência do cliente é enraizada em sua cultura corporativa e em seus processos. Essa sistemática contribui para fortalecer a fidelidade do cliente e solidifica a posição da Alelo no mercado.


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Adaptar-se localmente e garantir uma experiência equitativa

Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, é fundamental adaptar-se às demandas locais. Muitas empresas têm se destacado sob essa perspectiva, personalizando produtos e estratégias de marketing para diferentes regiões. No entanto, o desafio é encontrar um equilíbrio entre a adaptação local e a manutenção de uma experiência equitativa em toda a organização.

A Amazon é um exemplo. A gigante do comércio eletrônico ajusta seu estoque de acordo com as demandas regionais, garantindo que os produtos mais procurados naquela área estejam disponíveis. Se a região que consome mais um item de uma marca ou tamanho específico, receberá automaticamente mais quantidades.

O Grupo DPSP também compreende a importância da adaptação local. As lojas do grupo respeitam um sortimento baseado nas preferências regionais, oferecendo não apenas as marcas nacionais mais populares, mas também aquelas preferidas pelos clientes de cada região.

Adaptar-se localmente, reconhecendo as necessidades e preferências regionais, é fundamental para uma experiência do cliente bem-sucedida. Isso permite que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes, atendendo não apenas às suas demandas, mas também celebrando a rica diversidade cultural e geográfica de um país tão vasto quanto o Brasil.

Experiência do cliente e métodos de fidelização

Manter a fidelidade dos clientes é essencial em um mercado altamente competitivo. À medida que os clientes buscam conexões mais profundas com as marcas, a capacidade de adaptar-se às suas necessidades individuais tornou-se uma vantagem competitiva. Essa fidelização do cliente contribui significativamente para uma experiência geral mais positiva, mantendo os consumidores satisfeitos e envolvidos. Quando os clientes sentem que podem confiar em suas expectativas, eliminando surpresas desagradáveis e contribuindo para uma experiência tranquila e satisfatória, se tornam leais à uma marca, e porta-vozes dela.

Além disso, a fidelização traz uma série de benefícios exclusivos, como recompensas, descontos e ofertas personalizadas. Essas vantagens não apenas incentivam a fidelização, mas também melhoram a experiência do cliente, ao criar um valor adicional no relacionamento. As empresas que cultivam clientes fiéis também investem tempo em conhecer suas necessidades e preferências, permitindo uma personalização mais eficaz de produtos e serviços. Clientes fiéis também são mais propensos a recomendar uma empresa a amigos e familiares, expandindo assim a base de clientes e criando uma percepção positiva da marca.


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Métodos de pagamento como parte da estratégia

A Amazon Brasil adota uma abordagem multifacetada para garantir a fidelização de seus clientes. Um dos pilares dessa estratégia é o recente lançamento do cartão de crédito próprio no país. Ele oferece aos clientes benefícios exclusivos, como cashback, parcelamento estendido, pontos Amazon em compras, com recompensas exclusivas para membros Amazon Prime. Essa oferta não apenas recompensa os clientes por sua lealdade, mas também os incentiva a fazer compras no ecossistema Amazon, fortalecendo sua estratégia de fidelização.

O poder dos dados e da tecnologia na experiência do cliente

A jornada da experiência do cliente está evoluindo rapidamente, impulsionada pelos dados e pela tecnologia, e as empresas que dominam essas ferramentas estão se destacando na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Uma das áreas na qual o uso de dados faz diferença é na personalização. Com o uso de algoritmos de aprendizado de máquina e análise preditiva, as empresas estão coletando e analisando informações para oferecer experiências altamente personalizadas. Com isso, as marcas conseguem antecipar as preferências dos clientes e fornecer recomendações sob medida. Além disso, a integração tecnológica tornou-se crucial na entrega de uma experiência consistente em todos os canais.

No atendimento ao cliente, a automatização e a tecnologia estão transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Chatbots, assistentes virtuais e automação estão desempenhando um papel crescente. No entanto, à medida que as empresas abraçam essa revolução tecnológica, a segurança de dados e a privacidade do cliente também estão no centro das preocupações. Ou seja, as empresas precisam adotar medidas rigorosas para proteger as informações do cliente e manter sua confiança.

Atender às expectativas do cliente: o pilar do CX

Na busca contínua pela excelência na experiência do cliente, uma das peças fundamentais do quebra-cabeça é a habilidade de atender e até mesmo superar as expectativas do cliente. Uma mentalidade centrada no cliente desempenha um papel essencial na preparação e gestão de uma estratégia digital de experiência do cliente. Isso envolve a identificação precisa do que os clientes desejam e a implementação de medidas concretas para entregar esses serviços de forma eficaz e eficiente.

Uma estratégia de Experiência do Cliente (CX) bem-sucedida é aquela orientada por dados, com metas alcançáveis e resultados mensuráveis. A coleta e análise de dados são cruciais para entender as preferências, necessidades e comportamentos dos clientes. Essa abordagem não apenas permite que as empresas ofereçam soluções direcionadas, mas também ajuda a criar uma estratégia de fidelização de clientes sólida. Quando as empresas conseguem não apenas atender, mas superar consistentemente as expectativas dos clientes, a retenção e a fidelidade à marca aumentam substancialmente.

Manter a autenticidade da marca enquanto se ajusta às expectativas em constante evolução dos clientes é um desafio contínuo. No entanto, é um desafio que vale a pena enfrentar, pois as recompensas de construir relacionamentos duradouros e valiosos com os clientes são inestimáveis. Em um cenário empresarial onde a concorrência é feroz e as opções do consumidor são vastas, a capacidade de atender às expectativas do cliente se torna um diferencial significativo. Empresas que adotam essa abordagem colocam-se em uma posição privilegiada para prosperar e crescer em um mercado em constante mudança.



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