A retenção de consumidores é o objetivo de qualquer empresa que queira sobreviver no mercado. Mas nem todas elas estão dispostas a investir na retenção e na construção da lealdade. Conquistar clientes é um investimento. Reter clientes e investir na lealdade é custo.
Na era do pós-consumidor, cada vez mais insatisfeito, intolerante e impaciente, oferecer a ele experiências memoráveis e formas de entregar valor são imperativos para os gestores de CX. Cada interação deve ser pensada em termos de gerar satisfação e gratificação. Atualmente empresas contam com boas ferramentas para auxiliar no processo de fidelização: tecnologia, metodologias ágeis, inovação sistemática e análise de dados.
Tudo isso pode justificar de maneira especial o retorno sobre os investimentos. Mas como combinar as variáveis para gerar lealdade e relevância? O Web Summit trouxe ótimos insights sobre esse tema no painel: “Como a lealdade do cliente pode fazer o seu negócio à prova de futuro”, com a participação de Jonathan Hayman, fundador e CEO da Braze; Gali Arnon, CMO da Fiverr e Marty Swant, repórter sênior da Digiday.
Leia Mais: Como criar produtos que as pessoas amam
Lealdade não é mais um valor
Será que os fundamentos para engajar e conquistar a lealdade do cliente se modificaram nos últimos tempos? Não, na opinião de Jonathan Hayman, da Braze. Para ele, ainda existe predisposição dos consumidores se engajarem com marcas que tenham representatividade. Gali, CMO do marketplace Fiverr, observa que há muita mudança no formato de trabalho o que mudou comportamentos.
Para ela, há mais flexibilidade no trabalho, o que condiciona comportamentos mais digitais e menos direcionados às lojas físicas. Há também diversidade, um grande número de profissionais que opta por atuarem como freelancers, enfim, um público que tem bastante aderência ao modelo de negócio que ela comanda.
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Marty Stewart comenta que é cada vez mais necessário criar canais de personalização, que consigam trazer ofertas customizadas para os clientes. Para o CEO da Braze, é interessante imaginar como é possível oferecer personalização e relevância a partir da tecnologia omnichannel. Um bom exemplo é o grau de qualificação das ofertas de aplicativos de redes de fast food, como o Burger King, que conseguem trazer ofertas de grande valor para seus clientes.
Os negócios agora perceberam que realmente precisam ter uma presença digital efetiva, o que condiciona, por exemplo, muitos modelos baseados em assinatura. É uma forma simples de monetizar e criar automações e formas de interatividade e cross-selling, o que aumenta o valor de contribuição e fideliza o cliente.
Leia Mais: Sai o CEO, entra o ZEO: conheça a visão de liderança da Geração Z
Conexões cada vez mais digitais
Realmente, o digital permite. Esse tipo de estratégia e de testes sobre quais modelos utilizar podem ser realmente efetivos para conquistar clientes normalmente mais reticentes. A Geração Z exercita conjuntamente seu ceticismo e procura por preços acessíveis, reagindo de modo muitas vezes cínico aos estímulos e mensagens tradicionais do marketing.
A Fiverr oferece mais de 50 tipos de serviços que podem ser contratados pelo cliente, usando a plataforma para se conectar com os free lancers membros. A ideia geral das plataformas P2P, como a Fiverr permite direcionar e ligar pessoas rapidamente. Gali cita a febre das NFTs, que impulsionou muitos negócios, pois diversos clientes e artistas começaram a desenvolver artes digitais para surfar a onda desse novo campo de entretenimento e geração de valor.
Será que o jogo da conquista da lealdade passa então por uma conexão mais acentuada das empresas com essas ondas digitais? Mas como adaptar negócios com velocidade para não perder a essência e a cultura, despersonalizando por completo a empresa? Jonathan diz que as empresas precisam utilizar ciência de dados profunda para aprimorar a eficiência dos investimentos em marketing, para reduzir o custo de aquisição e gerar mais caixa para ações de lealdade.
Sim, conquistar a fidelidade do cliente custa, e é necessário buscar uma equação equilibrada entre o custo da lealdade e o custo de aquisição. Personalização demanda experimentação contínua dos times de marketing para prover valor real para o cliente certo, no momento certo. Vontade de experimentar e gerar valor são elementos essenciais para gerar fidelidade, desde que a empresa consiga realmente entender qual a jornada do cliente intimamente relacionada ao seu negócio.
*A cobertura do Web Summit é uma parceria da Consumidor Moderno com Oásis Lab.
+ Notícias
O blockchain como plataforma para uma sociedade mais inclusiva
