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10 anos de League of Legends: CEO da Riot Games comenta estratégia de CX da marca

10 anos de League of Legends: CEO da Riot Games comenta estratégia de CX da marca

Saiba como a gigante dos jogos online trabalha a experiência do usuário em todas as pontas

Em 2022, um dos jogos mais populares completa 10 anos de operação no Brasil. League of Legends mudou a maneira como os jogos online eram consumidos por aqui não apenas pela estratégia de um game envolvente, mas sobretudo porque a marca que o distribuiu — a Riot Games — teve apostas ambiciosas para o público brasileiro. Para chegar ao topo, no entanto, o trabalho foi de base: a Riot Games construiu uma estratégia intensa para conquistar novos usuários (e fidelizar os antigos).

Além do estrondoso sucesso de League of Legeds, a Riot Games também é a marca do poderoso Valorant, que conquistou os brasileiros no universo dos games online. Partindo para uma premissa mais ousada, a empresa elevou o nível do entretenimento e, em novembro de 2021, lançou Arcane — série original da Netflix, em conjunto com a empresa de jogos.

Desde então, a linha do horizonte está cada vez mais próxima para a empresa, que cresce ano após ano. A permanência no mercado é atribuída pela empatia, gentileza e expertise na comunidade gamer em todos os aspectos.

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Para além de League of Legends: por dentro da estratégia da Riot Games

Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Diego Martinez, Gerente Geral da Riot Games Brasil, conta como é o planejamento do customer experience da empresa, traz dados sobre atendimento e destaca os principais investimentos na experiência do usuário dentro da marca.

Vale lembrar que Diego será um dos palestrantes do Conarec 2022, cujo tema principal é “CX Made in Brazil: mais conectado, mais inteligente, mais humano“, que ocorre nos dias 13 e 14 de setembro deste ano.

CM: Quais são as expectativas da Riot esse ano a respeito do metaverso? O que vocês pretendem fazer nessa área?

De fato, a gente não tem o metaverso hoje como uma temática de trabalho dentro da empresa. Claro que a gente tem acompanhado o desenvolvimento do tema como as outras empresas, na indústria ou até fora dela mesma. Agora, se você olhar de outro ângulo, a gente não está fora do metaverso, porque, de alguma forma, através da maneira como a gente entrega experiência pelo jogo, pelas outras que estão fora jogo, como uma animação ou música, nós já oferecemos para o usuário maneiras de se conectar com o universo paralelo. Se você joga League of Legends, Valorant, você tem lá os seus personagens. Se você se identifica com ele, você assume a posição desse personagem no jogo. Você ocupa a posição de um personagem, tem outros aqui e ali que você relaciona, se estabelece em chats, estabelece uma conversa e quando termina o jogo etc.

A gente tem falado bastante aqui da indústria do metaverso, mas a gente toma um certo cuidado, porque a gente fala porque o metaverso cria um ambiente totalmente alternativo para a gente. E não é bem assim, é tão simples quanto uma extensão da realidade, só que através de um meio virtual. Mas ali é real, as conexões que você está montando, as conversas que você está gerando são reais, mas de forma objetiva. A gente não tem um plano específico sobre o metaverso, a não ser continuar entendendo as experiências que a gente já entrega via jogo em outras plataformas que a gente alcança.

Leia mais: Metaverso: uma realidade mais perto do que imaginamos

CM: Vocês têm uma comunidade muito aficionada e ativa. Como a empresa faz para mantê-la viva, crescente e ativa?

O conceito de comunidade parte do princípio que não é a empresa construindo a comunidade. Ela existe, ela se auto-organiza e a empresa tem que estar atenta para ajudar essa comunidade a florescer como a gente pensa.

A gente tem profissionais que estão constantemente monitorando e participando dessas conversas. E, uma vez que a gente vê as tendências, a gente pensa o que a gente pode ofertar para que essa comunidade continue crescendo. Ou seja, fazemos eventos, torneios, chamamos influenciadores, streamers, tudo para fazer essa comunidade crescer ainda mais.

Quando a gente se apoia na ideia de que já existem comunidades, a gente tende a querer organizá-las e expandi-las. Um jeito é criar canais oficiais de fóruns, é o evento que a gente transmite pela TV, são os programas que acontecem entre um jogo e outro. São os eventos presenciais, as finais dos nossos campeonatos, que geralmente são grandes shows. Então, tudo isso vai fazendo esse conceito de ecossistema se expandir.

Em resumo, a gente procura entender profundamente o jogador e o que ele busca, uma vez que ele interage com as nossas experiências, e continuamos atendendo, investindo para que esse jogador se expresse, se conecte com outros através dessas experiências incríveis.

CM: Então, pode-se dizer que a Riot tem construído um ecossistema de experiência no Brasil?

Sim, eu digo que não é só no Brasil e sim no mundo. A gente busca, inclusive, que essas experiências naturalmente tenham um foco no mercado local, porque aí entra um conceito de ir perseguindo. E perseguir significa você estar numa geografia  e garantir que ela tenha todos os serviços que fazem com que você consuma aquela experiência, aquele serviço de um jeito simples, sem interrupções, de maneira transparente, clara e com muita qualidade.

Ainda que a gente tenha esse conceito como empresa e sendo uma empresa global, a gente busca criar uma identidade comum aos jogadores. Um jogador que League of Legends no Brasil deve ter tanto orgulho de jogar quanto um jogador na Turquia, por exemplo. E para isso, a empresa busca criar alguns eventos que são considerados globais.

Conheça o Mundo do CX

CM: Como vocês constroem essa experiência do cliente e qual é o diferencial da Riot Games para as outras empresas de jogos do mundo?

A construção é 100% feita de entender o que o jogador quer. É pesquisar, perceber quem é essa pessoa, quais são as suas necessidades e demandas. Tudo parte de um planejamento, geralmente de longo prazo. A gente não faz nada assim de um dia para o outro, naturalmente. Até porque construir experiências digitais demanda muita programação, muito trabalho de branding, de marketing, de research, que é essa parte inicial. Então a gente tem um pipeline, que geralmente se estende de 12 meses a três anos à frente.

Agora, sobre diferencial, eu acho que começa por pessoas, a pessoas que estejam comprometidas, motivadas. Os colaboradores da Riot são pessoas que têm empatia com o produto. Você tem que trazer pessoas que podem até não ser tão exímias jogadoras ou, enfim, grandes jogadoras. Pode ser casual, pode não ser, mas elas têm que entender por que o jogo é importante na vida de um jogador, porque esse jogo ele abre portas até para um estilo de vida, ou ele abre portas para ele se expressar, ou ele permite que ele se conecte com as pessoas. Enfim, a pessoa tem que ter essa característica para estar conosco e esse é o nosso diferencial, porque lá na frente, a gente oferece empatia em todas as etapas.

CM: Como que é o atendimento ao usuário da Riot e o que vocês consideram um bom atendimento?

Olha, pode ser redundante, mas o princípio acaba sendo o mesmo, viu. No fim, o atendimento tem muito a ver com as pessoas ali. A gente contrata pessoas que jogam, que tenham o conhecimento do produto, porque a gente quer a garantia que, quando você precisar de algum suporte, você estará falando com pessoas que jogam, porque aí seria uma conversa meio orgânica e natural. Quando o atendimento é humano — e boa parte dele sempre é —, eu quero garantir que a sua experiência, de acordo com o problema que você tenha, seja única, seja assertiva, seja resolutiva.

Leia mais: Saiba quais são as marcas mais consumidas pelos gamers

Quanto ao atendimento automático, é claro que existe também um outro lado, que é o FAQ e o cotidiano rápido. Existem certos temas que a gente classifica, porque a sua dúvida é a mesma de outro e aí é preciso responder de uma certa forma coletiva. O atendimento também é automático em alguns outros espaços, tem serviços como recuperação de conta, consulta de saldos e afins, que hoje em dia é meio que básico a gente falar disso, mas é no automático. É aquilo, às vezes, o usuário não quer ter aquela interação humana necessariamente, então vamos de acordo com o grau de complexidade.

Sobre um bom atendimento, eu acho que a palavra é empatia, resolutividade, assertividade.

CM: O que vocês têm de novidade para contar pra gente que vocês vão lançar de jogos de entretenimento? O que vocês podem adiantar pra gente?

Essa pergunta é de milhões, né? Olha, eu acho que vale a pena a gente reforçar um grande lançamento nosso, que de fato é para nós aqui no Brasil em particular, a celebração dos dez anos do League of Legends, que começa agora em agosto. Estamos às vésperas do lançamento dessa campanha, falo com você em primeira mão.

A gente quer celebrar essa entrega do jogador para o jogador, assim como a gente também quer falar que aqui estaremos por mais dez anos e por mais tantos anos juntos. Bom, a gente já anunciou a segunda temporada de Arcane também. Eu não posso precisar aqui uma data, mas a gente anunciou a intenção de que ela existirá em breve.

conarec2022


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