A LATAM Airlines registrou uma redução de 50% na demanda por atendimento em call center para compra e remarcação de passagens, nos últimos cinco meses. Em nota enviada com exclusividade à Consumidor Moderno, a companhia aérea anunciou os resultados dos seus esforços de investimento na transformação digital, cuja necessidade foi ainda mais intensificada pela pandemia do novo coronavírus.
Desde fevereiro, a empresa passou a oferecer aos clientes uma experiência mais digital com navegação intuitiva e contacless. Com o seu novo site e a ampliação de serviços online, já é possível verificar os reflexos na mudança de comportamento dos consumidores da companhia. “Os clientes têm gastado 40% de tempo a menos ao realizar suas operações no site e aplicativo da LATAM”, afirma a nota.
Ainda segundo informações da LATAM, cerca de 40% de todos os clientes da empresa no Brasil são usuários frequentes da nova experiência digital oferecida atualmente. O que reforça ainda mais a necessidade de maturidade digital das empresas. Para a companhia aérea, a primeira fase da transformação foi realizada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas e check-in automático.
Além disso, a LATAM Airlines anunciou também o lançamento de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa – o que aponta para mais uma tendência de mercado, a de fidelização.
Mercado com tendência de alta
O mercado de fidelidade se expandiu de passagens aéreas para experiências e diversificação de produtos. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), antes os pontos eram muito mais acumulados no varejo — e minoritariamente por milhas — e gastos sobretudo em passagens. Com a pandemia, hoje o gasto de pontos em passagens costumava ficar acima dos 80% têm ficado abaixo 60% com a diminuição de voos.
Ainda assim, as empresas de fidelidade e marcas que buscam fidelizar seus consumidores souberam se manter atraentes. Por mais que menos milhas tenham sido emitidas recentemente — com 19,2% menos pontos emitidos no primeiro trimestre de 2021 em comparação com o mesmo período do ano passado (R$ 57,9 bilhões ante R$ 71,6 bilhões) —, a quantidade de cadastros tem aumentado. Segundo a Abemf, a quantidade de cadastros nos programas das associadas aumentou 11,1% na comparação trimestral, para 165,4 milhões.
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