Os consumidores de todo o Brasil estão se queixando que a função Pix do programa KMV – Kilômetros de Vantagens está desabilitada há dias. Ao questionar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), os agentes não conseguem informar nem a causa e nem quando o serviço será restabelecido. Dessa forma, todo consumidor que pensa em retirar o dinheiro da carteira tem de contatar a central. Depois, a pessoa tem que esperar receber um e-mail. Na sequência, o consumidor terá que enviar uma série de dados, aguardar 24 horas, até receber um link. Depois, o próximo passo, é fazer reconhecimento facial e ligar para outra central. E só depois é que o consumidor terá a oportunidade de receber o dinheiro na conta de destino.

Essa situação gera uma série de transtornos para os usuários da marca. E eles se queixam que estão sendo “obrigados” a passar por um processo moroso e complexo para acessar seus próprios recursos. Além da frustração causada pela dificuldade em obter informações claras sobre a situação, outro problema é que os consumidores estão se sentindo inseguros em relação à proteção de seus dados pessoais. Isso porque precisam enviar uma quantidade significativa de informações pessoais durante o processo de contato a central.

Procurada pela Consumidor Moderno, a KMV respondeu o seguinte:

“A função Pix do aplicativo está temporariamente fora do ar. Os usuários que necessitem movimentar eventual saldo ou esclarecer quaisquer dúvidas, podem entrar em contato via nossa Central de Atendimento (Capitais e regiões metropolitanas: 3003-3424 ou Demais regiões: 0800-283-0444). As outras funcionalidades do app continuam disponíveis normalmente para uso do saldo dos consumidores em abastecimentos ou na conveniência”.

O que é o KMV?

O programa de fidelidade “Kilômetros de Vantagens – KMV” é uma plataforma que converte valores consumidos em serviços prestados pela Rede Ipiranga. Só para exemplificar, o KMV converte em valores os gastos dos consumidores com abastecimento, compras em lojas de conveniência, troca de óleo, entre outros. Isso quer dizer que, ao aderir ao KMV, o consumidor passa a converter os valores mencionados em pontos.

Os estabelecimentos empresariais parceiros do programa podem trocar esses pontos por descontos em produtos e serviços. E, para realizar as trocas, os clientes devem utilizar o aplicativo “KMV (Abastece Aí): Cashback“.

Juliana Vidal Gonçalves de Oliveira, especialista na área cível do Barbosa Prado Advogados, avalia que a empresa demonstra estar ciente do problema enfrentado. “Ademais, a marca adotou medidas para que a indisponibilidade da função Pix não seja um obstáculo para o acesso aos valores transacionados. E nem resulte em retenção indevida desses valores”, afirma Juliana, também especialista em governança corporativa.

Em análise de situações semelhantes, nos quais a indisponibilidade de plataformas de programas de fidelidade foi levada ao Judiciário com o objetivo de indenizar o consumidor, ela conclui que não há violação direta aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. “Isso desde que o fornecedor comprove que não obstruiu o programa de recompensas/pontos, impedindo sua utilização total ou parcialmente. Dessa forma, a ideia é implementar novas diretrizes para a validação e o uso desses “créditos” de forma transitória. E até que os serviços sejam plenamente retomados”, explica Juliana de Oliveira.

KMV no Consumidor.gov

Na plataforma Consumidor.gov, é possível visualizar o KMV na identificação da empresa como “Abastece Aí – Kilômetros de Vantagens“. Nesse canal, em todo o ano de 2024, até o momento, a empresa finalizou 474 reclamações, atingindo um índice de 73% casos resolvidos. A satisfação com o atendimento recebeu nota 2,8, em uma escala de zero a 5.

O que diz a Senacon?

Em entrevista à Consumidor Moderno, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) recomenda para consumidores que estejam enfrentando problemas com a desativação do Pix no KMV o reporte da informação à empresa, em primeiro lugar. Segundo a pasta, também é importante solicitar informações sobre o reestabelecimento do serviço. “Se houver eventuais prejuízos, o consumidor pode procurar o Procon de sua cidade”.

Questionada se não seria importante que as empresas responsáveis pela gestão do KMV esclareçam o motivo dessa desativação e ofereçam um cronograma para a normalização do serviço, a Senacon informa que é essencial que as empresas prestem informações claras, precisas e ostensivas aos consumidores, inclusive, dispondo da amplificação de canais de comunicação em circunstâncias atípicas.