A busca por reduzir a Judicialização em todo o Brasil passa por todas as esferas: federais, estaduais, municipais. Isso porque, as consequências do excesso de casos que chegam ao judiciário atingem a todos. De acordo com dados do Conselho Nacional de Justiça, em 2021 foram quase 78 milhões de processos judiciais em tramitação no Brasil, número que vem se mantendo ao longo dos anos. E você sabia que Direito do Consumidor é um dos temas mais demandados nos juizados especializados e tribunais estaduais?

O Estado de São Paulo concentra 30% de todos os atendimentos de relações de consumo registradas no país, em função do tamanho da população e da sua relevância econômica. Por essas e outras, o Procon-SP trabalha intensamente para a harmonização das relações de consumo. E olha que interessante: das mais de 650 mil reclamações encaminhas ao Procon-SP, mais de 540 mil foram solucionadas através do órgão – uma taxa de resolutividade superior a 80%. Para Wilton Ruas, diretor executivo do órgão, os Procons desempenham um papel essencial para que as reclamações dos consumidores não cheguem até o judiciário.

Wilton Ruas, diretor-executivo do Procon-SP, afirma que, se fosse possível resumir a solução para o excesso de Judicialização, a resposta seria: informação e educação. Segundo ele, estreitar o diálogo entre as partes e compartilhar o conhecimento necessário com a população são dois movimentos dos órgãos de defesa do consumidor extremamente necessários para ajudar na solução de problemas. Wilton defende que com uma maior orientação aos players do processo, as relações de consumo tendem a ser mais harmônicas e menos assimétricas. O diretor acredita que procurar a Justiça é um caminho por vezes necessário, mas que deve ser sempre a última opção.

Confira a seguir a íntegra da entrevista da CM com Wilton Ruas, diretor executivo do Procon-SP:

CM – Como você vê a judicialização das relações de consumo no Brasil e especificamente em São Paulo?

Wilton Ruas: A judicialização excessiva é um fenômeno já bem conhecido no Brasil, aliás, muitas empresas multinacionais, quando se instalam no país, se surpreendem com essa questão que leva, consequentemente, à necessidade de uma estrutura jurídica robusta para atender suas demandas processuais. Obviamente, as relações de consumo também se inserem neste contexto de alto volume de casos sendo levados ao judiciário.

Dada a relevância do Estado de São Paulo, também é natural que esse fenômeno seja ainda mais amplificado por aqui. Colocando o tema em números e tomando os dados históricos disponibilizados pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ, estamos falando, com base em 2021, em quase 78 milhões de processos judiciais em tramitação no Brasil, número que vem se mantendo ao longo dos anos, em que pese todo o esforço do Judiciário para dar celeridade à resolução dos casos. Ainda, segundo os dados do CNJ referentes a 2021, quase 27 milhões de processos foram concluídos, mas, em contrapartida, quase 28 milhões foram abertos no mesmo período.

No caso específico das relações de consumo, cabe mencionar que o Estado de São Paulo, com 22% da população do Brasil e, considerando apenas os dados registrados no Procon-SP, possui em torno de 30% de todos os atendimentos de reclamações de consumo registradas no país. Os números relativos de processos tramitando no Estado acabam seguindo essa mesma tendência, ou seja, em torno 30% do total de casos no país.

Ainda falando em números, o tema Direito do Consumidor teve mais de 3 milhões de ações ajuizadas no Brasil em 2021, sendo o segundo assunto mais demandado nas esferas estaduais e, como esperado, foi o tema mais demandado nos juizados especiais, com mais de 1,8 milhões desses casos.

Nesse contexto, é importante mencionar que, em 2022, por exemplo, das mais de 650 mil reclamações encaminhas ao Procon-SP, mais de 540 mil foram solucionadas através do órgão – uma taxa de resolutividade superior a 80% -, contribuindo para que menos processos tenham chegado ao Judiciário. Portanto, a existência de um sistema público robusto, em nível Estadual e Federal, com credibilidade para prover mecanismos extrajudiciais funcionais para a solução dos problemas dos consumidores, auxilia, e muito, na redução da judicialização.

CM – Quais seriam as principais causas dessa judicialização?

Wilton Ruas: Em minha opinião, no que tange às relações de consumo, há vários fatores que acabam levando à excessiva judicialização.

Podemos citar, por parte dos consumidores, a falta de conhecimento dos seus direitos, bem como uma legislação vigente por vezes com algumas brechas interpretativas, que acabam afetando tanto o consumidor quanto os fornecedores em algumas relações de consumo, quando analisado o caso concreto.

Outro fator é, muitas vezes, o despreparo de algumas empresas na correta concepção de toda a cadeia de oferta de seus produtos e serviços, desde a criação do produto ou proposta de serviço, passando por toda a comunicação ao mercado, logística e pós-venda. Nem sempre todos os elos dessa cadeia estão bem resolvidos, gerando insatisfações que muitas vezes desaguam no judiciário, já que podem tanto causar a insatisfação do cliente como dificultar a resolução de forma mais célere do problema.

Em que pese também os esforços de entidades como os Procons na divulgação constante dos canais mais adequados para a resolução dos problemas, ainda há uma grande oportunidade de melhoria do nível de conhecimento geral, pelos consumidores, dos meios alternativos de solução de conflitos, como a mediação e conciliação, que poderiam ser instrumentos ainda mais eficazes para minimizar a judicialização.

A litigância predatória também é um ponto importante de atenção, principalmente quando envolve consumidores mais vulneráveis, e deve ser fortemente combatida, uma vez que acaba sendo um fator relevante para a indesejável elevação dos níveis de judicialização.

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CM – Como mudar esse cenário?

Wilton Ruas – Apesar da complexidade do caso, ousaria resumir em dois pontos fundamentais: informação e educação.

Elencaria, como parte desse processo, todas as ações educativas e orientativas tanto para consumidores como para fornecedores, voltadas para prevenir o problema. Ou seja, atuar na causa raiz das reclamações. Nesse ponto, os órgãos de defesa do consumidor como o Procon-SP têm um papel extremamente relevante, estreitando o diálogo entre as partes e provendo informações, material e conhecimento necessários para  que isso ocorra.

Com uma maior orientação aos players do processo, as relações de consumo tendem a ser mais harmônicas e menos assimétricas. Além de o consumidor ter mais consciência dos seus direitos, o fornecedor também deve investir mais na manutenção do seu cliente, uma vez que é muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter aquele já conquistado pela compra de um produto ou pela prestação de um determinado serviço.

Para uma empresa, sob o ponto de vista econômico e financeiro é muito mais interessante evitar, de forma direta, uma disputa com um consumidor do que usar intermediários para tentar resolver o problema, principalmente se for pelas vias judiciais. Tal percepção de redução de custo, incluindo o de imagem, precisa entrar na conta das atividades e recursos, de forma preventiva, nas diferentes áreas da empresa envolvidas na experiência de compra de seu consumidor. Encantar o cliente custa, mas dá retorno.

Se ainda assim o problema ocorrer e persistir, é importante tentar exaurir, mas com real comprometimento das partes, todas as possibilidades de conciliação e mediação por meio de mecanismos extrajudiciais, antes de o caso seguir para o Judiciário.

CM – O que exatamente as empresas podem fazer para evitar a judicialização?

Wilton Ruas – As empresas podem contribuir – e muito – para a melhoria desse cenário. O fortalecimento e melhoria dos canais de atendimento ao consumidor, com uma postura de maior assertividade visando à resolução do problema, são atitudes fundamentais para a redução da judicialização. Atender bem e de forma ágil o cliente, entendendo realmente sua reclamação e mostrando boa vontade em resolvê-la, dentro dos princípios de razoabilidade e transparência; buscar, de fato, uma solução, caso identifique que o problema foi corretamente entendido e causado pela empresa, além de efetivamente executar o compromisso assumido, de forma célere, são pontos-chave para se evitar a judicialização e ainda fidelizar o cliente, mesmo que tenha havido problemas na relação de consumo.

Para tanto, as áreas de SAC e Ouvidoria, por exemplo, que são os pontos de contato principais das empresas quando há um problema, têm que ter uma clara conscientização da importância do tratamento ao cliente como um fator de diferenciação e fidelização da marca. As organizações devem impor elevados parâmetros de atendimento e métricas consistentes, utilizando como indicadores a taxa de resolutividade e o nível de satisfação de seus clientes.

A própria lista que o Procon-SP divulga, anualmente, das empresas mais reclamadas do ano, pode e deve ser um importante estímulo e servir como parâmetro para a adoção de ações internas de aprimoramento contínuo de atendimento ao cliente, envolvendo as áreas de produto, marketing, venda e pós-venda, com o estabelecimento de metas concretas de melhoria para a redução de suas posições nesse ranking.

CM – Como o Procon-SP tem trabalhado pela harmonização das relações de consumo?

Wilton Ruas: O Procon-SP tem a harmonização das relações de consumo como missão e, portanto, vem trabalhando ativamente na construção de um ambiente consumerista mais justo e equilibrado, com resultados consistentemente favoráveis na resolução de conflitos. Este esforço contribui, de forma relevante, para reduzir as demandas ao judiciário nos temas relacionados ao Direito do Consumidor.

Dentre as várias iniciativas realizadas pela Fundação, podemos mencionar:

• Educação do consumidor e do fornecedor: fomentamos ações de educação às partes, com a promoção constante de palestras e cursos cuja finalidade principal é a de orientar os consumidores e fornecedores sobre seus direitos e deveres nas relações de consumo, visando à redução dos conflitos através do conhecimento das leis e das melhores práticas para a resolução de problemas, quando eles surgem;
• Orientações de práticas comerciais: atuamos na orientação das melhores práticas comerciais, sob o ponto de vista de atendimento ao CDC, por meio da elaboração de diretrizes e diálogos com empresas de diversos setores, visando à redução das reclamações dos consumidores e de indesejáveis sanções administrativas por descumprimento da legislação vigente;
• Resolução de conflitos coletivos: participamos da resolução de conflitos coletivos, como nos casos de recall de produtos ou de alertas a possíveis práticas comerciais consideradas abusivas de empresas de um determinado setor. Além disso, incentivamos constantemente para o registro das reclamações em nosso site www.procon.sp.gov.br, que funciona como fonte estratégica de dados para mapearmos situações de crise e atuarmos preventivamente, evitando problemas recorrentes;
• Parcerias: estabelecemos parcerias com outras entidades públicas como o Ministério Público, a Defensoria Pública e outros Procons regionais e municipais, para o compartilhamento de informações, com vistas a ampliar o alcance das ações e propiciar maior integração entre as esferas federal, estadual e municipal, buscando continuamente a adoção das melhores práticas e o aumento da resolutividade;
• Mediação de conflitos: O Procon-SP oferece um serviço de mediação de conflitos entre consumidores e empresas, com o objetivo de encontrar uma solução amigável para as questões reclamadas, antes da judicialização dos casos;
• Fiscalização: o órgão promove ações regulares e pontuais de fiscalização, em casos específicos de relevante abrangência que podem impactar um número grande de consumidores, para garantir que as normas do Código de Defesa do Consumidor estejam sendo devidamente cumpridas.

CM – Como as novas tecnologias podem impactar nesse processo?

Wilton Ruas: O avanço tecnológico e a digitalização têm impactado fortemente a forma como as empresas e os consumidores se relacionam, trazendo inúmeros benefícios, mas também novos desafios. A tecnologia permite maior eficiência no atendimento aos consumidores, com a possibilidade de registro de reclamações e denúncias de forma eletrônica. Além disso, a digitalização viabiliza maior transparência, concedendo fácil acesso à informação sobre os direitos do usuário.

Por outro lado, o avanço tecnológico também trouxe novos canais de consumo e de transações, como as mídias sociais, por exemplo. E isto impõem uma maior atenção por parte dos consumidores e dos fornecedores, devido a uma maior rapidez do processo de contratação do produto e/ou serviço, um aumento do risco de fraudes, golpes e violação de dados pessoais, o que exige uma maior necessidade de conscientização, orientação e cuidado das partes envolvidas.

O contraponto é que esses mesmos desafios e problemas gerados pelos avanços tecnológicos são endereçados, e muitas vezes solucionados, também com auxílio da tecnologia. Os consumidores possuem mais informações disponíveis para a tomada de decisões de compra; há mais formas de se ter acesso a diferentes fornecedores, de se pesquisar o histórico desses fornecedores no mercado, uma mair variedade de ofertas de produtos similares e até o acesso aos órgãos de defesa do consumidor se tornou mais célere através do uso da tecnologia.

Em vista de tudo isso, é importante que o avanço tecnológico e a digitalização sejam acompanhados de medidas que garantam a proteção dessa nova relação de consumo, como a regulamentação de práticas comerciais, a adoção de medidas de segurança digital e a capacitação desse público para lidar com os riscos e desafios trazidos pela adoção das novas tecnologias.

CM: Estamos vivendo hoje na “Era dos Dados”. Como isso pode ajudar a aumentar a resolutividade?

Wilton Ruas: A chamada “Era dos Dados” tem potencializado a capacidade das empresas de identificar diversos padrões, de estabelecer correlações antes não identificadas, de antecipar tendências nos comportamentos e nas preferências dos consumidores, por meio da geração e análise de dados e, como resultado, antecipar demandas e até possíveis reclamações. Com o aumento do uso de tecnologias digitais e a coleta de informações pessoais em grande escala, as empresas podem utilizar ferramentas de análise para obter insights valiosos sobre os consumidores, competidores, mercados e melhorar sua atuação e efetividade como um todo.

Cada vez mais as empresas utilizam essa massa de dados para, através do uso de ferramentas como a Inteligência Artificial, identificar padrões até para prevenir problemas futuros em seus produtos ou serviços, aprimorar suas políticas de atendimento ao consumidor, implementar soluções mais eficazes e personalizadas para resolver conflitos e atender às necessidades dos seus clientes. Aplicando-se critérios mais assertivos na análise desses dados, as empresas podem agir proativamente para a melhoria geral da interação com o seu cliente, evitando desacordos, reclamações e, consequentemente, disputas judiciais.

O uso intensivo e inteligente dessa massa de dados cada vez mais disponíveis, pode e deve auxiliar no desenvolvimento de políticas e programas preventivos, nas diferentes áreas das empresas, que visem a reduzir o número de reclamações e a insatisfação dos seus consumidores.

A aplicação da Inteligência Artificial para a proposição de soluções mais efetivas e rápidas na resolução de reclamações dos consumidores é outra expectativa do uso da tecnologia como um elemento-chave na melhoria geral do atendimento e resolutividade das reclamações, podendo reduzir consideravelmente a necessidade de se recorrer às vias judiciais para resolver conflitos nas relações de consumo.

CM: Quais as consequências do excesso da judicialização  para as empresas e para os consumidores?

A judicialização é claramente negativa para todas as partes da relação de consumo e, por isso, deve ser realmente o último recurso a ser utilizado, quando todas as outras formas de resolução de conflitos não foram eficazes, pois a sua utilização é sempre mais custosa para as partes envolvidas, mesmo com o uso de juizados especiais.

Para as empresas, além do aumento de custos, há potenciais prejuízos em relação à sua imagem no mercado. Por sua vez, os consumidores, além de custos maiores, aumentam as incertezas e incorrem em natural perda de agilidade para a resolução do conflito. Ademais, muitas vezes, a judicialização leva a um clima de desconfiança e desgaste entre as partes, introduzindo novos elementos que tendem a dificultar o que poderia ser uma resolução mais simples do problema inicial, através de um acordo razoável para as partes.

O uso indiscriminado da demanda judicial acaba afetando negativamente toda a relação de consumo, pois seu custo, principalmente para os grandes diluidores de risco, acaba sendo inevitavelmente repassado para os produtos e serviços, o que acaba onerando o consumidor, reduzindo, por sua vez, a demanda potencial e prejudicando todo o ambiente de consumo. Além disso, sobrecarrega-se a estrutura jurisdicional do país aumentando-se o custo do Estado, o tempo de análise e julgamento dos casos em geral.

Não se trata aqui, de forma alguma, de se propor qualquer indevido cerceamento de direito legítimo de todo o cidadão pela busca de seus direitos pelas vias judiciais, quando necessário, mas sim de se investir na melhoria de toda a relação de consumo, direcionando, preferencialmente, as causas de maior complexidade jurídica ao Poder Judiciário.

Para que haja melhoria nas relações de consumo, é importante que os consumidores procurem cada vez mais informação sobre os produtos e serviços que estão adquirindo, tenham uma maior clareza de seus direitos nas transações que realizam e busquem, quando ocorrer algum problema, os meios diretos de diálogo com os fornecedores, e, se necessário, aconselha-se que recorram à mediação de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon-SP, para a busca de uma solução de suas queixas, antes de recorrer ao judiciário.

Do lado dos fornecedores, aconselha-se que sempre tentem conceber sua oferta de seus produtos e serviços já tendo em vista os preceitos indicados pelo CDC, com toda a informação disponibilizada de forma clara e objetiva. Após a venda, manter uma estrutura adequada de atendimento ao cliente e buscar, sempre que se deparar com pleitos fundamentados pelo cliente, a forma mais ágil e prática de resolver as demandas devidas, evitando ao máximo o desgaste da relação e a necessidade do uso indiscriminado dos canais da Justiça.

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