Em um mundo onde os consumidores utilizam diversos meios de interação com as marcas, proporcionar uma jornada sem ruptura entre os canais é fundamental para oferecer uma experiência mais fluida, integrada e sem atrito, resultando em maior satisfação e conversão do cliente.

No entanto, muitas empresas ainda estão na fase da multicanalidade, ou seja, ofertam uma variedade de canais mas não conseguem integrá-los efetivamente ao ponto de ofertar uma experiência omnicanal.

Qual, então, seria a fórmula de sucesso para uma jornada sem ruptura? Para responder essa questão, o CONAREC 2024 promoveu um painel com importantes lideranças, como Amira Ayoub, head de Marketing do Grupo Pão de Açúcar; Ary Vilhena Jr., CEO da Smartspace by Digivox; Caio Oliveira, superintendente executivo do Bradesco Seguros; Leandro Rocha, diretor de Canais Digitais do Grupo DPSP; e Gustavo Santos, head de Operações e Atendimento do Neon. A mediação ficou por conta de Larissa Sant’Ana, editora-chefe da Consumidor Moderno.

“Hoje os clientes esperam ter à disposição diversos canais de contato com as empresas. No entanto, eles devem estar integrados, de forma a oferecer uma experiência fluida e sem ruptura. As empresas já avançaram muito nesse sentido, mas ainda há espaço para melhorias”, destaca Larissa.

A importância da omnicanalidade

Antes de revelarem os segredos para uma jornada sem ruptura, os participantes do painel reforçaram a importância da omnicanalidade para as empresas.

“Todos os nossos canais estão integrados e temos soluções disponíveis em cada ponto de contato, de acordo com a necessidade do cliente. Não necessariamente o atendimento rápido é o mais importante, mas sim como o cliente espera ser atendido e como vamos resolver a questão dele”, revela Caio Oliveira, do Bradesco Seguros.

No Neon, os canais de atendimento também estão integrados, da mesma forma que os times que cuidam de cada ponto de contato com o cliente. De acordo com Gustavo Santos, head de Operações e Atendimento do banco, a integração entre as equipes é importante para “sempre utilizar o mesmo tom de voz” nas interações.

“Em omnicanalidade, é preciso ter disponibilidade de dados, independente do canal utilizado. O desafio é integrar todas as informações para atender o cliente onde ele estiver. Mas todos os canais precisam falar a mesma linguagem para não criar experiências desconexas. A transferência de informações entre os canais deve ser fluida e sem ruptura”, aponta Gustavo.

Como criar jornadas sem ruptura

Na opinião de Ary Vilhena Jr., da Smartspace by Digivox, para criar uma jornada sem ruptura, “é importante entender as dores dos clientes, fazer um mapeamento e usar a simplicidade como método de escolha, implementando canais integrados para que tanto a jornada do cliente quanto a comunicação organizacional sejam fluidas”.

Já para Leandro Rocha, do Grupo DPSP, contar com parceiros de tecnologia é uma medida que pode trazer ótimos resultados, principalmente em soluções de Inteligência Artificial generativa (GenAI). “Estamos investindo fortemente em GenAI para conseguir mais eficiência e resolutividade. É preciso assumir um cenário de humildade, de entender a complexidade do assunto e discutir soluções com bons parceiros”, afirma.

Completando o time de lideranças, Amira Ayoub, head de Marketing do Grupo Pão de Açúcar, aponta que uma estratégia eficiente de omnicanalidade e jornadas sem ruptura inclui unificar o discurso e treinar os funcionários para que tenham o mesmo entendimento da experiência. “É preciso fazer o simples bem-feito e entender o que o cliente realmente quer de nós como marca”, conclui a executiva.