A Cedae vive o desafio de se atualizar. Um dos principais gargalos é organizar a base de dados e estabelecer jornadas de cobrança que tragam resultados à companhia e, ao mesmo tempo, a aproxime dos consumidores. Uma das primeiras prioridades estabelecidas desde a privatização foi estabelecer uma estratégia phygital de relacionamento, e no caso da cobrança phygital, que se adeque ao perfil do devedor, tanto pessoas físicas quanto jurídicas, e também em relação ao montante, para personalizar a negociação, que pode ser mais digital ou persuasiva com um atendimento humano, dependendo da necessidade.
O primeiro grande desafio da Cedae, ao desenvolver um processo de cobrança em parceria com a BRBots, foi sistematizar os dados dos consumidores na base de uma empresa antiga e recém-privatizada, para atualizar os dados históricos, caso apresentado no Conarec 2023 por Anderson Agostinho, chefe do departamento de execução de faturamento da Companhia Estadual de Águas e Esgoto do Rio de Janeiro, no painel “A Inteligência Artificial na cobrança phygital no setor público“.
A Cedae é uma empresa de economia mista que produz água tratada, com foco na segurança hídrica, inovação e sustentabilidade, que opera os grandes sistemas no estado do Rio de Janeiro. Atualmente são 1, 19 milhões de pessoas físicas e 30 mil pessoas jurídicas com alguma dívida com a Cedae, que somam 83 milhões de faturas em aberto, e valores que passam de R$ 15 bilhões.
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Dados atualizados são base para cobrança eficiente
Esse montante se deve a muitas variáveis ao longo de quase 50 anos de existência da empresa, como dados desatualizados, inclusive de clientes que já faleceram e não houve atualização cadastral, ou que eram geridas por administradoras de imóveis e, ainda, mudanças de áreas, já que com a privatização a Cedae não administra mais locais do estado em que as dívidas foram contraídas.
A primeira mudança nos processos para melhorar a assertividade da cobrança foi de responsabilidade pelo contrato com a Cedae: antes, era com o imóvel e passou a ser com o consumidor.
No entanto, apenas 9% da base possui e-mail cadastrado, 72% dos clientes não possuem telefone na base de dados, e quase 60% nem o CPF ou o CPNJ. Por isso, ao estabelecer uma cobrança phygital, Anderson Agostinho enfatiza a importância de organizar estas informações para aumentar a efetividade das cobranças.
Antigamente, a principal ferramenta de cobrança utilizada era a negativação dos clientes em dívida. “Para uma cobrança via bot, uma base de dados desorganizada, vai sempre dar erro. Uma das ferramentas de cobrança é a negativação, mas como fazê-la sem dados corretos?”, questiona.
A utilização de um enriquecimento automático dos dados, com a criação de estratégias diferenciadas para cada tipo de contexto, começou com a estruturação de um atendimento omnichannel, em que o cliente da Cedae passou a conversar com a empresa através do canal da sua preferência:
- Via call center – com recursos automatizados e humanos;
- Com a Célia, bot no WhatsApp de relacionamento lançado pela Cedae
- A webnegociação, que utiliza inteligência artificial para que o próprio cliente possa estabelecer formas de pagamento que vão de boletos à débito automático e as condições mais equilibradas para quitar essa dívida;
“Criamos campanhas de mobilização para recuperar e organizar a base de dados e negociação, com uma variedade de ofertas de pagamento e uma central de conciliação, tudo em busca do gol”, explica Agostinho.
Quem fez a criação dessa jornada omnichannel para a Cedae foi a BRBots. Os principais pontos dessa estratégia incluem um CRM de negociação integrado a todos os canais, com enriquecimento automatizado; para a melhoria da qualidade dos dados e dos canais, com verificação de dados, discagem automática preditiva, broker de e-mail, SMS e WhatsApp; e o desenvolvimento de um portal de negociação que integrou bots à operação humana.
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