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Jornada do Cliente: o poder está nas mãos do consumidor

Jornada do Cliente: o poder está nas mãos do consumidor

Para executivo da SAP, as empresas conectadas com seus consumidores são menos afetadas em épocas de crise. Confira a entrevista exclusiva

A globalização aconteceu e não é de hoje. Mercados se tornaram mais competitivos e consumidores muito mais exigentes e informados. Toda empresa se viu então em busca de um crescimento sustentável, onde compreender a jornada do cliente se tornou um coeficiente de sucesso.

Mas como está sendo visto esse cenário hoje por quem oferta tecnologia  para impulsionar a gestão assertiva da jornada do cliente dentro das empresas? Conversamos com Rodrigo Marcondes, Head of SAP Hybris Brasil, sobre este tema. Confira!

 

CM- Os CEOs modernos estão focados em direcionar suas melhores estratégias para as equipes centradas no cliente (marketing, vendas, atendimento etc). Como estes executivos devem se preparar para liderar com sucesso essa demanda pelo engajamento do cliente?

Rodrigo Marcondes – Vivemos a era do consumidor, a era que o poder da relação está nas mãos do consumidor. Hoje é ele quem decide quando e através de qual (ou quais) canais quer se relacionar com a empresa, e-commerce, loja física, redes sociais, call center etc. As empresas definitivamente precisam entender esse novo momento e se adequar a ele. Há pesquisas que apontam que apenas 1% dos clientes de fato sentem suas necessidades atendidas pelas empresas as quais se relaciona. Isso pode ser olhado como um completo desastre ou como uma grande oportunidade. Os executivos tem papel fundamental na adaptação, ou mudança, da forma como se relacionam com seus consumidores, é preciso rever processos, rever produtos e serviços e investir em tecnologia que possa apoiar de fato e facilitar esse desafio. O centro da estratégia de qualquer empresa hoje em dia, deve ser o consumidor, suas necessidades e anseios.

CM – Nesse contexto, um tema muito recorrente é a “jornada do cliente”. Hoje, o consumidor espera que cada nova interação seja personalizada e ocorra dentro do mesmo contexto da anterior. No entanto, poucas empresas entregam essa excelência. Onde está o gap?

Rodrigo Marcondes – Segundo estimativas do mercado, 89% dos clientes deixam de fazer negócios com uma marca depois de uma má experiência, 70% de uma compra está relacionada com o quanto eu, consumidor, me sinto relevante para aquela marca ou empresa. Há centenas de exemplos que mostram que um consumidor mal atendido ou frustrado pode causar um enorme impacto negativo em uma marca. Ter processos focados no cliente é fundamental, mas são pouco eficientes se eles não são gerenciados de forma única, através de uma plataforma tecnológica robusta e acima de tudo integrada. O cliente quer começar um atendimento num determinado canal e seguir com ele de forma fluida sem ter que repetir toda sua história a cada nova iteração. Personalização é outro anseio dos consumidores, eles querem receber ofertas aderentes às suas necessidades, no momento correto, pelo canal que ele gosta de usar. O clássico exemplo de um consumidor que entra em um e-commerce esportivo para comprar a camiseta de um time e dar de presente e a partir daí passa a receber apenas promoções de artigos daquele time que, aliás, não é o dele. Isso é inadmissível nos dias de hoje diante das diversas tecnologias que podem apoiar as empresas na personalização.

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“Uma marca deve cultivar a relação com o consumidor. Cuidar dele em todo o ciclo de compra, que ao contrário do que muitas empresas pensam, não acaba no momento que se fecha a venda” – Rodrigo Marcondes, SAP.

CM – Os modelos antigos de gestão de clientes traziam a ideia de que o consumidor progredia sempre de forma linear na sua relação com produtos e serviços (conscientização, desejo e ação), onde uma série de etapas era cuidadosamente organizada e conduzida por um profissional (vendedor). Hoje essa relação mudou por completa – principalmente no universo digital. Como uma marca pode criar e estabelecer uma comunicação diante de um comportamento “sem regras” do consumidor e converter essa dinâmica em bons negócios?

Rodrigo Marcondes- Nos anos 90, no início da Internet e dessa nova Era Digital, quanto tempo uma pessoa estava disposta a esperar para uma página web carregar? Hoje se demorar mais que alguns segundos, mudamos de página. Se o aplicativo é lento ou complexo mudamos de aplicativo. Se estamos vendo TV e há um comercial, trocamos a atenção para o nosso celular. Este é o desafio que as empresas enfrentam atualmente. Uma marca deve cultivar a relação com o consumidor. Cuidar dele em todo o ciclo de compra, que ao contrário do que muitas empresas pensam, não acaba no momento que se fecha a venda. Ao contrário, é a partir desse momento que criamos futuras vendas e por que não, criamos embaixadores dos nossos produtos e serviços.

CM – O uso de tecnologia é umas das principais ferramentas de engajamento das marcas e empresas nessa nova jornada do cliente. Cria, a cada momento, novas experiências atrativas e diferenciadas. Na sua visão as empresas brasileiras têm aproveitado a tecnologia com mais assertividade para seus negócios?

Rodrigo Marcondes – Tecnologia é fundamental para qualquer estratégia de aproximação com clientes. Os clientes querem flexibilidade, mas ao mesmo tempo atenção, nem todos querem um relacionamento 100% digital. Segundo estimativas, 67% dos compradores querem falar com uma pessoal real em algum momento do ciclo de compra de um produto ou serviço. Os cliente querem o Omni Channel, ou seja, querem se relacionar com a empresa pelo canal (mídia social, site, call center, loja física, etc)  que convir naquele momento e quer sentir que a empresa o conhece e sabe o que procura ou precisa. Felizmente, há muitas empresas investindo pesado em tecnologia com foco em clientes, os executivos definitivamente entenderam que esse investimento é crucial para o sucesso do seu negócio, entretanto, há muitas opções no mercado, diversas possibilidades tecnológicas. Mas é importante que a empresa escolha um parceiro tecnológico que possa lhe entregar toda a tecnologia necessária para criar a ominicanalidade de ponta a ponta, de forma rápida, descomplicada e flexível.

 CM – No atual momento econômico do País, os clientes se tornaram ainda mais cuidadosos com suas finanças. Em contrapartida uma empresa deve estar sempre ativa para seguir competitiva no mercado. Como influenciar a percepção de uma necessidade no consumidor hoje?

Rodrigo Marcondes – Segundo estimativas do mercado cerca de 50% do ciclo de compra de um consumidor é feito sem que ele tenha qualquer contato com o seu fornecedor. Vamos ilustrar com um exemplo: Se você decidir comprar uma telefone celular, ou uma TV, ou ainda um tênis nova para corrida, onde você começa seu ciclo de compras ? Provavelmente na internet, avaliando as opções do mercado, consultando blogs, fóruns especializados no tema, consultando sua rede de relacionamento para saber a opinião sobre o produto ou serviço. A partir daí, sua compra já está quase decidida, então, você entra em contato com seu fornecedor, seja pelo e-commerce, rede social, loja física, call center, para concluir sua compra… Diante desse cenário, e do fato de que os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes, as empresas devem estar atentas e presentes no mundo digital. Deve-se investir em tecnologia de ponta para auxiliar na entrega de uma experiência Omni Channel. Rever os processos internos e adapta-los as novas exigências dos consumidores. Para as empresas conectadas com seus consumidores, seguramente, crises de mercado, se acontecer, afetarão menos seu negócio.

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