Pesquisar
Close this search box.
/
/
Jornada do consumidor exige coerência na linguagem em cada canal de contato

Jornada do consumidor exige coerência na linguagem em cada canal de contato

A melhor experiência para o cliente passa pela autenticidade e pela criação de conexões, enfatizam executivos no Conarec 2021

A experiência das marcas com o consumidor sofreu uma grande transformação. Hoje, quem está na jornada digital volta-se para o jornada presencial e vice-versa. A complementariedade é latente e duradoura.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Varejista digital com atuação em e-commerce puro desde 2008, a Privalia possui mais de 16 milhões de clientes. “Nos desenvolvemos como uma plataforma 100% digital, mas vemos essas intersecções – físico, digital e, agora, o metaverso. As empresas precisam estar presentes em todas as formas que os clientes querem interagir com elas. Existem ferramentas para tudo. Marketing digital é efetivo, mas a experiência sensorial é muito importante. É uma questão de complementariedade”, destaca Fernando Boscolo, CEO Brasil da Privalia.

Para transformar a experiência do cliente, a marca lançou a Casa Privalia, que possui uma campanha de sete dias de compras no modelo de flash sale. “O pop-up store surge por sete dias e oferece experiência com as melhores marcas com entretenimento, ou seja, além das vendas, shows, eventos e gastronomia”, explica Boscolo.

Ele destaca a questão da coerência e da relevância na jornada do consumidor, com as respectivas linguagens em cada ponto de contato. “O desafio é conseguir adaptar a linguagem a cada perfil de consumidor para resolver o mesmo problema”.

Segundo Liel Miranda, CEO da Mondelez, cada uma das marcas da empresa busca o espaço em que melhor possa se relacionar com o seu público, embora esteja presente em todos os canais. “No caso do Trident, a escolha foi o universo dos games. A interação é importante para o consumidor. Focamos no diálogo através de várias mídias”, explicou ele, ao lembrar a campanha precisa estar alinhada com o perfil do consumidor.

Nesse contexto, Nelson Armbrust, vice-presidente do Conselho de Administração e Relações Institucionais AlmavivA do Brasil, que realiza cerca de 350 milhões de interações no ano, falou da interação das empresas com o consumidor no momento de tensão no mundo phygital. “A complexidade muda ao longo do tempo. Vimos que os clientes precisavam de um apoio na educação digital, ao notarmos que, além da resolução de um problema, ele queria explicação de como usar o app”.

 

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Para ele, o contact center ou customer experience é um canal importante para isso. “Podemos ter um humano que atende como robô e vice-versa, depende de como o processo foi desenhado para oferecer a melhor experiência para o cliente. As ferramentas de speech analytics e AI ajudam a apoiar os clientes o mais rápido possível e a gerar a melhor experiência para o cliente”, frisa o executivo, para quem autenticidade está, inclusive, presente no comento da correção de um problema. “Se você falha e corrige de maneira autêntica, a outra pessoa baixa a temperatura”.

O segredo é criar conexões

Criar conexões tornou-se um mantra nas empresas de segmentos variados. O grande desafio é que elas já não são estabelecidas de forma tradicional e por apenas um canal. Hoje, o desafio é também reconectar emocionalmente com os clientes de forma física.

A Mondelez busca uma relação emocional com o consumidor. Segundo Miranda, o desafio é manter a conexão em todos os canais e traduzir a conexão de acordo com a interação em todos os canais. “Só a conexão preço-produto comoditizou. O desafio futuro é garantir que a conexão emocional permeei todos os canais para uma relação profunda e sustentável”.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Embora o mundo esteja num constante processo de mudança, o Boscolo enfatiza que não se pode mudar a proposta de valor da companhia. “A nossa proposta de valor é colocar no centro as marcas e os clientes. Nosso maior objetivo é deixar as vidas das pessoas mais felizes”.

“As pessoas querem ter as melhores experiências do jeito delas”, pondera Armbrust.

A alma das conexões humanas

“Hoje nas agências de publicidade temos uma conta para pagar e estabelecer a reconexão com setores da sociedade que ficavam apagados por meio, por exemplo, da inserção de negros nas publicidades”, destaca Fernando Diniz, CEO da DPZ&T, mediador do painel que discutiu “O poder das conexões digitais: como se dará o resgate das conexões humanas?” durante o Conarec 2021.

“A conexão tem a ver com coerência. O comercial de diversidade tem que ter diversidade na empresa. O grande desafio é sempre comunicar para as marcas o que está sendo praticado”, diz 0 CEO da Mondelez.

Para ter uma relação de longo prazo entre todos os pilares é preciso autenticidade. A AlmavivA, por exemplo, criou um comitê de inclusão e diversidade para acelerar a inclusão de mulheres e negros nos cargos de alta gerência. “Não adianta fazer tudo maravilhoso para o consumidor e isso não se refletir internamente”, pontua Armbrust.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Boscolo compartilha a visão do VP da AlmavivA. “As pessoas querem cada vez mais a verdade. O que traz resultado são os exemplos do que a pessoa faz. A autenticidade deixa tudo mais forte”, comenta o executivo para quem as empresas precisam dar mais exemplos.

Dá para fazer o que o cliente quer

Outro ponto debatido foi como colher os dados e transformá-los em informação útil para o cliente. A AlmavivA desenhou um processo de atendimento com foco nos consumidores e nos problemas mais críticos, os quais possuem uma célula especial para atender. “É o ganha-ganha. Ganha a empresa com custo menor e imagem melhor. O colaborador da AlmaViva, que não quer atender um cliente estressado. Com isso, gera-se uma experiência positiva para todo mundo. Todos têm que ter resultado positivo na relação”, diz Armbrust.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Miranda compartilhou a experiência do lançamento do bombom Feitiçaria. A marca teve uma resposta na mídia social de que era ofensivo para algumas pessoas do ponto de vista religioso. O produto foi recolhido e relançado com outro nome. “Tem que estar pronto para ouvir e reagir”, destacou.

 


+ Notícias

Home office, presencial ou híbrido: qual é o próximo modelo de trabalho?

A liderança como facilitador da transformação digital

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]