As tentativas de fraudes, engenharia social e golpes já se tornaram parte do cotidiano do consumidor brasileiro. Tanto que, durante o painel “CX seguro: estratégias e soluções para prevenção a fraudes”, no CONAREC 2024, o Fraudômetro da Serasa identificou 200 tentativas de fraudes em um intervalo de 20 minutos. Mas como conciliar as fricções na jornada do cliente causadas pelas camadas de segurança e proteção com a experiência do consumidor?
Segundo estudo do Serasa Experian, 62% dos entrevistados afirmam que estão dispostos a pagar mais caro por uma marca que promove mais segurança. Ou seja, o consumidor está cada vez mais consciente sobre a proteção de dados e a segurança da sua vida financeira.
Jardel Araújo, diretor de Sucesso do Cliente da Serasa, e Andrea Barros, head de Prevenção a Fraudes do Banco Carrefour, compartilharam como o equilíbrio entre esses dois fatores não é simples, porém pode ser alcançado e mesmo pequenas fricções podem ser toleradas e bem recebidas pelo cliente.
Com um blend de camadas de proteção, incluindo biometria comportamental, facial e análise de dados, a Serasa apoiou o Banco Carrefour a conseguir mais flexibilidade e independência na prevenção a fraudes da concessão de crédito da instituição financeira.
“Há quem diga que, para ter muita proteção, é preciso fechar as portas”, afirma Jardel. “Mas não é assim que as empresas sobrevivem. Não estamos trabalhando com o viés de reprovar crédito, mas de aprovar de forma segura”.
Tecnologia para o bem e para o mal
Segundo Andrea, entre os principais desafios do Banco Carrefour em relação a prevenção a fraudes – assim como todas as instituições financeiras – são justamente os golpes de engenharia social e as tentativas de fraudes. São situações como o golpe da maquininha, do motoboy, e do presente surpresa. “O desafio é que quando esse golpe acontece, o próprio cliente oferece as informações pessoais e senha, e o banco não consegue identificar que se trata de um golpe”, explica a executiva. “Soluções como biometria comportamental e facial são alguns dos conjuntos que contribuem para a prevenção a fraudes”.
“Há 10 anos, nós na Serasa sonhávamos com o dia em que existisse token dinâmico, biometria, justamente para reconhecer o cliente”, comenta Jardel. “Tudo isso chegou, temos uma caixa enorme de ferramentas para prevenção a fraudes, mas o próprio cliente está fornecendo as informações “.
3 pilares para um CX sem atritos
Para aumentar a proteção dos clientes contra tentativas de fraudes e golpes na concessão de crédito, o Banco Carrefour adotou três principais medidas:
- Comunicação: junto com o marketing, a área de prevenção a fraudes criou uma jornada cíclica para o cliente, que passou a receber conteúdos educativos sobre fraudes, golpes, promovendo a conscientização sobre o tema;
- Tecnologia: a instituição trabalhou para evoluir suas ferramentas, incluindo biometria comportamental, validação de devices e até geolocalização para melhor identificar tentativas de fraudes e golpes;
- Atendimento: além de criar um atendimento ainda mais ágil, instituiu análises prévias para conceder o crédito com base na confiança no cliente, e uma análise mais aprofundada na sequência.
“Não existe bala de prata, assim como não existe uma forma de não criar fricção, mas é possível contornar com soluções como essas para melhorar a experiência do cliente”, destacou a executiva.
Jardel Araújo acrescenta: “com esse cliente mais consciente, podemos apostar na educação do consumidor final e sermos incansáveis em novas soluções. Temos muito trabalho a fazer, sempre centrados no cliente”.
