Em entrevista exclusiva, o executivo comenta sobre o processo de digitalização do banco e a relação cada vez mais próxima com o consumidor
Ivan Ventura
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CEO do Itaú Unibanco entre 1994 e 2017, Roberto Setúbal foi eleito algumas vezes o melhor executivo do país. Admirado pela capacidade de prever cenários futuros, fez o Itaú Unibanco ganhar status de maior banco privado do Brasil, superando o Santander e o Bradesco. Atualmente, ocup?a a copresidência ?do conselho de administração? do banco, presidido pelo economista Candido Bracher. Confira, a seguir, a entrevista de Setúbal à Consumidor Moderno:
CONSUMIDOR MODERNO – A SUA GESTA?O FOI MARCADA POR UM FORTE PROCESSO DE APROXIMAÇÃO COM O CONSUMIDOR E AVANÇO NA DIREÇÃO DE UM BANCO MAIS DIGITAL. QUAIS FORAM AS CONQUISTAS? Roberto Setu?bal – A visão do banco, estabelecida em 2010, logo apo?s a fusão entre Itau? e Unibanco, diz: “Ser li?der em performance sustenta?vel e satisfação do cliente”. A meu ver, essa visão continua mais va?lida do que nunca. Manter um o?timo relacionamento com o cliente e?, atualmente, premissa ba?sica para o sucesso de qualquer empresa. Ha? tempos iniciamos no banco um processo de fortalecimento dos nossos laços com os clientes, inclusive com metas de redução de reclamações. Isso tem sido fundamental para conhecermos melhor nossos clientes e suas necessidades, de forma que consigamos oferecer produtos e serviços cada vez mais adequados às suas reais demandas. Roberto Setúbal (Foto Divulgação) CM – O QUE O BANCO APRENDEU COM O CONSUMIDOR? RS – Uma atitude fundamental e que intensificamos nessa jornada de centralidade no cliente e? parar para ouvi-lo. Temos de ter humildade para entender que precisamos melhorar muito, assim, temos de ouvi-lo de forma bastante aberta e estruturada. Estamos mudando muita coisa internamente com base nos feedbacks que recebemos, envolvendo não apenas as a?reas comerciais, mas tambe?m as internas, que dão suporte a quem esta? na ponta. Um projeto que reflete essa postura são os nossos novos modelos de age?ncia, inaugurados no primeiro semestre. As mudanças promovidas foram desenvolvidas a partir dos resultados de pesquisas com clientes e colaboradores, que nos ajudaram a identificar as principais dores dos nossos clientes. Por exemplo, com base nessas pesquisas, as age?ncias ganharam design com arquitetura flexível e ambientes mais modernos e confortáveis.
CM – COMO O SENHOR ENXERGA ESSE PROCESSO DE DIGITALIZAC?A?O DO BANCO E DO SETOR COMO UM TODO?
RS – A digitalização vai ale?m do nosso setor. Permeia toda a sociedade, todos os segmentos de nego?cios, trazendo mudanças relevantes para as relações interpessoais e entre empresas e clientes. Com relação ao setor, o maior desafio e? alcançar um padrão de qualidade em atendimento compati?vel com as experie?ncias que os clientes ja? te?m com empresas – inclusive de outros setores – que ja? nasceram baseadas no digital. No Itau?, esse novo padrão de experie?ncia exige de no?s um processo acelerado de transformação digital, que traz desafios ao longo do caminho, mas tambe?m nos motiva a buscar novos padrões de atendimento. Internamente chamamos isso de “mudar de liga”, que significa buscar padrões de benchmark em empresas globais de ponta e não apenas em bancos. Temos como exemplos para no?s a Amazon e o Google. Assim, estamos buscando elevar a qualidade do atendimento de nossos clientes a um ni?vel muito superior ao atual, embora na comparação com os demais bancos estejamos muito bem posicionados em termos de satisfação de clientes. A digitalização e? um movimento transversal no Itau?, que esta? mudando nossa forma de trabalhar e de atender os clientes em toda a organização.
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SUMÁRIO – Edição 297
A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.
A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.
Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.
A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.
CAPA: Camila Nascimento IMAGEM: IA Generativa | Runway
Produtores de Conteúdo Bianca Alvarenga Carolina Paes Danielle Ruas Marcelo Brandão Victoria Pirolla
Head de Arte Camila Nascimento
Revisão Elani Cardoso
COMUNICAÇÃO E MARKETING Gerente Leonam Dias
TECNOLOGIA Gerente Ricardo Domingues
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