Em entrevista exclusiva, o executivo comenta sobre o processo de digitalização do banco e a relação cada vez mais próxima com o consumidor
Ivan Ventura
4 min leitura
CEO do Itaú Unibanco entre 1994 e 2017, Roberto Setúbal foi eleito algumas vezes o melhor executivo do país. Admirado pela capacidade de prever cenários futuros, fez o Itaú Unibanco ganhar status de maior banco privado do Brasil, superando o Santander e o Bradesco. Atualmente, ocup?a a copresidência ?do conselho de administração? do banco, presidido pelo economista Candido Bracher. Confira, a seguir, a entrevista de Setúbal à Consumidor Moderno:
CONSUMIDOR MODERNO – A SUA GESTA?O FOI MARCADA POR UM FORTE PROCESSO DE APROXIMAÇÃO COM O CONSUMIDOR E AVANÇO NA DIREÇÃO DE UM BANCO MAIS DIGITAL. QUAIS FORAM AS CONQUISTAS? Roberto Setu?bal – A visão do banco, estabelecida em 2010, logo apo?s a fusão entre Itau? e Unibanco, diz: “Ser li?der em performance sustenta?vel e satisfação do cliente”. A meu ver, essa visão continua mais va?lida do que nunca. Manter um o?timo relacionamento com o cliente e?, atualmente, premissa ba?sica para o sucesso de qualquer empresa. Ha? tempos iniciamos no banco um processo de fortalecimento dos nossos laços com os clientes, inclusive com metas de redução de reclamações. Isso tem sido fundamental para conhecermos melhor nossos clientes e suas necessidades, de forma que consigamos oferecer produtos e serviços cada vez mais adequados às suas reais demandas. Roberto Setúbal (Foto Divulgação) CM – O QUE O BANCO APRENDEU COM O CONSUMIDOR? RS – Uma atitude fundamental e que intensificamos nessa jornada de centralidade no cliente e? parar para ouvi-lo. Temos de ter humildade para entender que precisamos melhorar muito, assim, temos de ouvi-lo de forma bastante aberta e estruturada. Estamos mudando muita coisa internamente com base nos feedbacks que recebemos, envolvendo não apenas as a?reas comerciais, mas tambe?m as internas, que dão suporte a quem esta? na ponta. Um projeto que reflete essa postura são os nossos novos modelos de age?ncia, inaugurados no primeiro semestre. As mudanças promovidas foram desenvolvidas a partir dos resultados de pesquisas com clientes e colaboradores, que nos ajudaram a identificar as principais dores dos nossos clientes. Por exemplo, com base nessas pesquisas, as age?ncias ganharam design com arquitetura flexível e ambientes mais modernos e confortáveis.
CM – COMO O SENHOR ENXERGA ESSE PROCESSO DE DIGITALIZAC?A?O DO BANCO E DO SETOR COMO UM TODO?
RS – A digitalização vai ale?m do nosso setor. Permeia toda a sociedade, todos os segmentos de nego?cios, trazendo mudanças relevantes para as relações interpessoais e entre empresas e clientes. Com relação ao setor, o maior desafio e? alcançar um padrão de qualidade em atendimento compati?vel com as experie?ncias que os clientes ja? te?m com empresas – inclusive de outros setores – que ja? nasceram baseadas no digital. No Itau?, esse novo padrão de experie?ncia exige de no?s um processo acelerado de transformação digital, que traz desafios ao longo do caminho, mas tambe?m nos motiva a buscar novos padrões de atendimento. Internamente chamamos isso de “mudar de liga”, que significa buscar padrões de benchmark em empresas globais de ponta e não apenas em bancos. Temos como exemplos para no?s a Amazon e o Google. Assim, estamos buscando elevar a qualidade do atendimento de nossos clientes a um ni?vel muito superior ao atual, embora na comparação com os demais bancos estejamos muito bem posicionados em termos de satisfação de clientes. A digitalização e? um movimento transversal no Itau?, que esta? mudando nossa forma de trabalhar e de atender os clientes em toda a organização.
As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz. Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.
CONSUMIDOR MODERNO é uma publicação da Padrão Editorial Eireli. www.gpadrao.com.br Rua Ceará, 62 – Higienópolis Brasil – São Paulo – SP – 01234-010 Telefone: +55 (11) 3125-2244 A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos publicados nesta revista, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padrão Editorial Eireli. Consumidor Moderno ISSN 1413-1226
NA INTERNET Acesse diariamente o portal www.consumidormoderno.com.br e tenha acesso a um conteúdo multiformato sempre original, instigante e provocador sobre todos os assuntos relativos ao comportamento do consumidor e à inteligência relacional, incluindo tendências, experiência, jornada do cliente, tecnologias, defesa do consumidor, nova consciência, gestão e inovação.
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