Hoje, mais da metade (56%) dos clientes do Itaú utiliza os canais digitais da empresa. Se considerarmos o fato de ser uma empresa enorme e representante de um setor visto como dos mais tradicionais do mercado este é um indicador impressionante.
No Brasil, as fintechs eram em 454 até o fim do ano passado. Neste ano, já são 604 startups que querem revolucionar o mercado financeiro. Diante desta avalanche, os bancos tradicionais se esforçam para ser vanguarda.
No Itaú, este esforço pode ser visto no Itaú Digital Lab. A empresa apostou na colaboração de clientes para melhorar seus produtos e até criar novas ferramentas. Uma delas é o Digital Lab, comunidade online que funciona como um canal contínuo de comunicação entre o banco e os consumidores, e que foi o assunto de um dos painéis do CONAREC 2019.
O projeto foi concebido em parceria com a eCGlobal. Para isso, são formados grupos de 80 a 120 clientes para testar e validar novas soluções da empresa. No total, 870 pessoas participam da comunidade.

“Fazemos todo o back office para ajudar o Itaú a lançar novas comunidades”
Adriana Rocha
Cofundadora e CEO da eCGlobal

A plataforma permite que os clientes interajam como fazem nas redes sociais. Por isso, os participantes se sentem à vontade para dar sua opinião sobre a nova funcionalidade.
A ferramenta trabalha com gamificação. Não à toa, os consumidores que mais participam das discussões juntam pontos e conseguem trocá-los por vale-presentes e descontos em lojas parceiras. Por isso, a eCGlobal entrega ao Itaú grupos altamente segmentados. Assim, o banco consegue entender como cada perfil vai reagir a cada produto.

Mudanças no fluxo de trabalho

Claudia da Matta Furniel, gerente de Marketing do Itaú Unibanco, explica que muita coisa mudou no dia a dia da empresa. Antes de desenvolver novos produtos, a companhia precisou ajustar seu fluxo de trabalho.
O modelo de squads, conceito para equipes multidisciplinares, foi implantado no Itaú Digital Lab. Antes, o time de atendimento em canais digitais já usava a metodologia. “Funciona como modelo de esteira, o tempo todo tem algo acontecendo. Analisamos as atividades da semana anterior e planejamos as da próxima semana ao mesmo tempo”, explica Claudia.

Resultados

A metodologia de trabalho deu certo:

Em 2016, o Digital Lab conseguiu realizar 123 atividades, entre teste de usabilidade e validação de novas funcionalidades. No ano seguinte, foram 282 atividades. Em 2018 487 e a expectativa para 2019 é realizar 1.113 atividades.

Entre os trabalhos de destaque da unidade estão a funcionalidade “Minhas Finanças”, dentro do app do Itaú. A feature que ajuda os clientes a controlar despesas nasceu no Digital Lab: os clientes deram a ideia, testaram a usabilidade da função e aprovaram a ferramenta. Hoje, mais de 40% dos clientes mobile usam o Minhas Finanças.
O novo aplicativo de pagamentos do Itaú também surgiu da parceria com os clientes. Neste trimestre, o banco vai lançar o Iti, onde as pessoas conseguem pagar, comprar e vender. Todo o conceito – inclusive o nome – foi idealizado pela comunidade.
Além de estar sempre em contato com os consumidores, o Itaú ganhou também em agilidade com o Digital Lab. Antes, a empresa realizava pesquisas com um prazo de conclusão de 30 dias úteis. Hoje, o banco consegue finalizar em até 10 dias úteis.
A iniciativa do Itaú em parceria com a eCGlobal mostra como ouvir o cliente pode mudar o negócio. Somente em 2019 serão mais de mil projetos no labs. Deve vir mais inovação por aí.