Pesquisar
Close this search box.
/
/
Itaú Digital Lab: a ferramenta do banco para ouvir continuamente seus clientes

Itaú Digital Lab: a ferramenta do banco para ouvir continuamente seus clientes

eCGlobal ajudou o Itaú a criar a plataforma que promove diálogo contínuo com mais de 800 pessoas. Alguns produtos surgiram dentro das comunidades de clientes

Hoje, mais da metade (56%) dos clientes do Itaú utiliza os canais digitais da empresa. Se considerarmos o fato de ser uma empresa enorme e representante de um setor visto como dos mais tradicionais do mercado este é um indicador impressionante.
No Brasil, as fintechs eram em 454 até o fim do ano passado. Neste ano, já são 604 startups que querem revolucionar o mercado financeiro. Diante desta avalanche, os bancos tradicionais se esforçam para ser vanguarda.
No Itaú, este esforço pode ser visto no Itaú Digital Lab. A empresa apostou na colaboração de clientes para melhorar seus produtos e até criar novas ferramentas. Uma delas é o Digital Lab, comunidade online que funciona como um canal contínuo de comunicação entre o banco e os consumidores, e que foi o assunto de um dos painéis do CONAREC 2019.
O projeto foi concebido em parceria com a eCGlobal. Para isso, são formados grupos de 80 a 120 clientes para testar e validar novas soluções da empresa. No total, 870 pessoas participam da comunidade.


“Fazemos todo o back office para ajudar o Itaú a lançar novas comunidades”
Adriana Rocha
Cofundadora e CEO da eCGlobal


A plataforma permite que os clientes interajam como fazem nas redes sociais. Por isso, os participantes se sentem à vontade para dar sua opinião sobre a nova funcionalidade.
A ferramenta trabalha com gamificação. Não à toa, os consumidores que mais participam das discussões juntam pontos e conseguem trocá-los por vale-presentes e descontos em lojas parceiras. Por isso, a eCGlobal entrega ao Itaú grupos altamente segmentados. Assim, o banco consegue entender como cada perfil vai reagir a cada produto.

Mudanças no fluxo de trabalho

Claudia da Matta Furniel, gerente de Marketing do Itaú Unibanco, explica que muita coisa mudou no dia a dia da empresa. Antes de desenvolver novos produtos, a companhia precisou ajustar seu fluxo de trabalho.
O modelo de squads, conceito para equipes multidisciplinares, foi implantado no Itaú Digital Lab. Antes, o time de atendimento em canais digitais já usava a metodologia. “Funciona como modelo de esteira, o tempo todo tem algo acontecendo. Analisamos as atividades da semana anterior e planejamos as da próxima semana ao mesmo tempo”, explica Claudia.

Claudia da Matta Furniel, gerente de Marketing do Itaú Unibanco, durante palestra no CONAREC 2019 / Foto: Rafael Canuto

Resultados

A metodologia de trabalho deu certo:

Em 2016, o Digital Lab conseguiu realizar 123 atividades, entre teste de usabilidade e validação de novas funcionalidades. No ano seguinte, foram 282 atividades. Em 2018 487 e a expectativa para 2019 é realizar 1.113 atividades.

Entre os trabalhos de destaque da unidade estão a funcionalidade “Minhas Finanças”, dentro do app do Itaú. A feature que ajuda os clientes a controlar despesas nasceu no Digital Lab: os clientes deram a ideia, testaram a usabilidade da função e aprovaram a ferramenta. Hoje, mais de 40% dos clientes mobile usam o Minhas Finanças.
O novo aplicativo de pagamentos do Itaú também surgiu da parceria com os clientes. Neste trimestre, o banco vai lançar o Iti, onde as pessoas conseguem pagar, comprar e vender. Todo o conceito – inclusive o nome – foi idealizado pela comunidade.
Além de estar sempre em contato com os consumidores, o Itaú ganhou também em agilidade com o Digital Lab. Antes, a empresa realizava pesquisas com um prazo de conclusão de 30 dias úteis. Hoje, o banco consegue finalizar em até 10 dias úteis.
A iniciativa do Itaú em parceria com a eCGlobal mostra como ouvir o cliente pode mudar o negócio. Somente em 2019 serão mais de mil projetos no labs. Deve vir mais inovação por aí.

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]