A experiência dos pacientes em hospitais, tanto públicos quanto privados, é um fator crucial que influencia não apenas a satisfação, mas também os resultados clínicos. Desde o agendamento da consulta até o acompanhamento pós alta, cada etapa da jornada do paciente pode impactar sua percepção do sistema de saúde.
Nesse sentido, compreender as percepções dos pacientes ao longo da jornada de atendimento permite que hospitais e clínicas desenvolvam estratégias. E tais estratégias não servem apenas para atender às necessidades imediatas, mas também para fortalecer a confiança na instituição e melhorar a saúde da população. Foi com essa estratégia em mente que a QuestionPro, em parceria com o Instituto Locomotiva, desenvolveu a “Avaliação da experiência do paciente nos hospitais públicos e privados do país“.
69 hospitais analisados
De fato, a pesquisa da QuestionPro e do Instituto Locomotiva avaliou 69 hospitais nos últimos seis meses, sendo 61 privados; 3 públicos e 5 universitários. Em disparado, o setor mais utilizado nesses hospitais é o pronto-socorro (47%). Na sequência, aparecem exames (43%); ambulatório (26%); internação (13%); e centro cirúrgico (8%).
Em síntese, a demanda por serviços de pronto-socorro reflete uma realidade em que muitos pacientes recorrem aos hospitais em situações críticas. A alta taxa de utilização do local pode indicar tanto uma necessidade urgente de atendimento quanto uma carência de serviços de saúde primária. E isso leva os cidadãos a buscarem a assistência hospitalar em momentos de crise. Ademais, o consumo significativo de serviços de exames (43%) ressalta a importância do diagnóstico preciso e oportuno para a eficácia do tratamento. Isso sugere que a população está mais consciente da necessidade de exames médicos regulares como parte de sua rotina de cuidados com a saúde.
Os dados também indicam uma menor ênfase em internações e cirurgias, com 13% e 8%, respectivamente. Esse dado pode ser interpretado como um efeito positivo de tratamentos mais eficazes e menos invasivos.
HCAHPS: o paciente no foco
A sigla HCAHPS significa Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. No português, Avaliação de provedores e sistemas de saúde por consumidores hospitalares. Essa é uma pesquisa dos Estados Unidos que analisa a experiência dos pacientes em hospitais, servindo para avaliar a satisfação e a qualidade dos serviços. É uma ferramenta fundamental para que os hospitais possam identificar oportunidades de melhoria e aprimorar a vivência do paciente.
Os pesquisadores da Question Pro e do Instituto Locomotiva elaboram a pesquisa com base na HCAHPS. Ela inclui, portanto, um questionário padronizado para avaliar diversas dimensões da experiência do paciente, como comunicação com a equipe de atendimento, enfermagem e médicos, ambiente hospitalar, dor controlada, informações sobre medicamentos, entre outros.
Os melhores hospitais no HCAHPS
No Brasil, os hospitais com melhores resultados em cada métrica do HCAHPS foram:
- Hospital Sírio-Libanês São Paulo – melhor atendimento médico;
- Hospital Samaritano São Paulo – atendimento da equipe não-médica / instalações e limpezas;
- Hospital Israelita Albert Einstein São Paulo – tempo de espera.
O hospital mais bem avaliado com explicação clara dos médicos foi o Hospital Samaritano, em São Paulo. Por sua vez, o Hospital Copa D’Or, no Rio de Janeiro, foi o ambiente que mais recebeu menções quando o assunto é entendimento do medicamento.
Veja abaixo os hospitais mais bem avaliados na HCAHPS:
Satisfação do paciente
A pesquisa traçou a satisfação por perfil de paciente e de hospital. Ficou comprovado que a avaliação dos hospitais públicos é menos positiva. A análise dos dados revelou que os pacientes atendidos em hospitais públicos expressaram maior insatisfação em relação a diversos aspectos dos serviços prestados. Entre os principais fatores que impactaram a avaliação negativa, destacam-se a demora no atendimento, atendimento da equipe médica e da equipe não-médica. Os pacientes relataram ainda que o entendimento da explicação dos médicos, bem como as instalações e a limpeza, é uma das principais preocupações, muitas vezes resultando em agravamento de condições de saúde.
A satisfação com o atendimento médico em hospitais privados é superior à observada em hospitais públicos. O pronto-socorro é a área com a menor avaliação, enquanto o atendimento domiciliar se destaca de maneira positiva. Também é notável que a compreensão das explicações médicas ocorre com maior frequência em hospitais privados do que nos públicos. Além disso, a pesquisa indica que as instalações e a limpeza dos hospitais privados são superiores às dos hospitais públicos.
Desafios para hospitais
A pesquisa revela que, mesmo com os investimentos em infraestrutura e tecnologia, o fator mais importante na experiência do paciente é a qualidade da interação humana. Os dados indicam uma diferença significativa entre a compreensão técnica (87% entendem a finalidade dos medicamentos) e a satisfação com a comunicação médica (apenas 63% acreditam que as explicações são sempre claras). Essa discrepância de 24 pontos percentuais evidencia que o principal desafio identificado está na clareza das explicações médicas, um aspecto diretamente relacionado à interação humana e à qualidade da equipe médica, sendo mais difícil de melhorar em um curto prazo.
A elevada concentração de excelência no eixo Rio-São Paulo (86% dos entrevistados na região Sudeste) destaca uma oportunidade estratégica para instituições de menor porte em diversas outras regiões.
Desigualdades
No geral, as desigualdades persistentes entre os atendimentos públicos e privados (com uma variação de 15 a 20 pontos percentuais em quase todas as métricas) sugerem que o nível de compreensão e a maturidade na experiência do paciente ainda apresentam um amplo potencial para evolução. Tendo em vista que o estudo se restringiu às regiões Sul e Sudeste, essa realidade é provavelmente ainda mais pronunciada em áreas menos desenvolvidas do Brasil.
O pronto-socorro, que responde por 47% dos atendimentos e apresenta as avaliações mais baixas (57% de satisfação médica em comparação com 73% no atendimento domiciliar), se revela como o principal desafio do sistema. De conformidade, o estudo sugere que avanços significativos podem ser alcançados não apenas por meio de melhorias estruturais, mas, sobretudo, pelo fortalecimento do relacionamento entre as equipes médicas e de enfermagem e os pacientes. “Uma comunicação mais eficaz e humanizada pode ter um impacto transformador mais significativo do que a mera resolução de questões funcionais, promovendo maior confiança e satisfação em momentos de vulnerabilidade”, avalia Christian Ommundsen, diretor de CX da QuestionPro Brasil.
Metodologia
5.991 pacientes das regiões sul e sudeste contribuíram com a pesquisa. O período foi de 20 de fevereiro a 7 de março de 2025, nos seguintes tipos de atendimento: 51% convênio e 49% particular. Ao todo, foram 8.633 avaliações.
Nesse ínterim, a Question Pro e o Instituto Locomotiva realizaram a entrevista digitalmente, através de autopreenchimento, e a margem de erro é de 1,2 pontos percentuais. Sobre o perfil dos pacientes, todos têm mais de 18 anos, a maioria (65%) mulheres. Sobre a idade, 44% dos respondentes têm entre 18 e 34 anos; 32% de 35 a 44 anos; e 24% 45 anos ou mais.
A metodologia utilizada garante que os resultados sejam representativos, permitindo uma análise mais aprofundada das tendências emergentes e das questões sociais atuais. As informações coletadas podem ser utilizadas para embasar decisões estratégicas de empresas e instituições, bem como para orientar políticas públicas e iniciativas sociais. A confiabilidade dos dados é um fator crucial para que os insights gerados sejam aplicáveis e relevantes.
