A inteligência artificial (IA) é frequentemente associada à histeria futurista do fim dos postos de trabalho, da dominação das máquinas ou ao simples fim da humanidade. Ficção científica à parte, é fato que o conceito já está presente em nosso cotidiano e isso reconstrói radicalmente o modelo atual da sociedade e do mercado de trabalho. Enquanto discutimos sobre carros que dirigem sozinhos, medicina preventiva, privacidade dos dados, Internet das Coisas (IoT) ou assistentes virtuais, os avanços tecnológicos estão gerando infinitas oportunidades – tanto para o indivíduo quanto para os negócios.

Engana-se quem pensa que a criatividade e a inteligência humana serão substituídas por robôs e algoritmos. O momento é de desvendar esta sinergia homem-máquina. Graças à tecnologia com base em inteligência artificial, estamos dando início à era do contexto e dos “diálogos infinitos”.

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É preciso lembrar que empatia, diálogo e emoções são fundamentais em todas as áreas. Para os negócios, isso significa que o valor agregado está migrando para a área sobreposta entre a inovação potencial e a identidade emocional da marca. Capacidade de resposta, serviços customizados, proteção de dados, proximidade com o consumidor e o poder da verdade – estes elementos-chave serão decisivos nos próximos 10 anos. Nesse contexto, no qual ainda existem muitas perguntas e respostas sobre a IA, três fatos ganham destaque:

1- É preciso cuidado com os pessimistas

É verdade que a Inteligência Artificial está revolucionando significativamente nossa sociedade e nossos modelos econômicos. Porém, assim como todos os avanços históricos, isto não é suficiente sem trabalho. O homem continua a ser o “Senhor dos Robôs”.

Em Phaedrus, por exemplo, Platão considerou a escrita como uma tecnologia que destruiria o esforço da memória, limitaria o diálogo e impediria a troca de ideias. Hoje vemos que a realidade não é bem assim.

2- Atuação precisa de colaboração e não de competição

Uma tendência bastante forte relacionada à IA é que as diferenças técnicas entre marcas muito provavelmente serão niveladas por meio da automação de processos internos. Portanto, o componente humano se tornará um elemento criticamente diferenciador.

Vivemos a era do contexto – ou, em outras palavras, uma era de conhecimento refinado do comportamento do usuário a partir do uso de dados. Junto disto existem conversas intermináveis entre marcas e clientes em todos os lugares, o tempo todo. Vivemos tempos em que os consumidores estão sempre conectados, não importa onde estejam, e isso traz um novo valor ao relacionamento humano e emocional.

Isso pode significar o fim das interfaces tradicionais: aplicativos de mensagens instantâneas e interfaces de voz se tornarão os canais decisivos do futuro. As marcas terão que aprender a desenvolver negócios em um mundo com menos telas.

3- O maior desafio não é a tecnologia, mas o treinamento

As empresas devem envolver-se na transformação digital em todos os níveis possíveis. Só assim conseguirão prever os novos comportamentos do consumidor, com insumos suficientes para atender às expectativas desse novo consumidor.

A IA entra em nossa rotina seguindo as emoções e relacionamentos humanos. Ao mesmo tempo, os valores de uma marca dependerão da natureza pela qual o relacionamento com o seu consumidor é construído. Paralelo à transformação digital, o treinamento e a capacitação dos times serão os maiores desafios nos próximos anos. Suas equipes são “fluentes digitais”? Essa é uma das principais questões que as empresas deverão responder daqui para frente.

*Por Arnaud de Lacoste, CMO e Sócio-fundador do Grupo Sitel, autor do livro “What if Artificial Intelligence could make us more humans?”, em colaboração com a Consumidor Moderno