A Inteligência Artificial (IA) é o assunto mais popular do momento e tem moldado as relações de consumo no mundo, e consequentemente a realidade das empresas. E o CONAREC 2024 trouxe centenas de paineis para discutir e provocar novas óticas e possibilidades quando o assunto é IA, um mercado estimado em US$ 26 trilhões, segundo dados da McKinsey & Company compartilhados pela Mônica Szwarcwald, sócia da consultoria e mediadora do painel “Inteligência Artificial: tendências e oportunidades para o mercado brasileiro” durante o CONAREC.
Para Renata Bokel, CEO da WmcCann e participante do debate, a grande pergunta a se fazer é “se a Inteligência Artificial vai substituir a criatividade humana”. A executiva acredita que não, apesar das indubitáveis facilidades que a tecnologia agrega ao processo de trabalho e operação das companhias, contribuindo para evitar tarefas repetitivas e que não necessitam de habilidades intelectuais e humanas. “Toda grande marca hoje, que dialoga com o tamanho do mercado de consumo do Brasil, vê a IA como uma grande aliada da comunicação com o cliente -, com capacidade de adequar a mensagem a diferentes perfis de pessoas, hábitos e pontos da jornada de compra . Já na produção de conteúdo, é possível ganhar em custo, escala e agilidade. A executiva destaca ainda que a IA contribui para otimizar tempo no planejamento de campanhas, deixando os times mais livres para cultivarem a criatividade.
Quando o assunto são as tendências, Marcos Loução, CEO do Porto Bank, diz ser inevitável considerar que a IA terá uma participação efetiva em praticamente todas as atividades, seja na automação ou no entendimento do perfil de consumo das pessoas e adequação de produtos. Para Loução, a automação, eficiência e personalização são tendências já estabelecidas. “Hoje fazemos personalizações tendo como base os dados. Com a IA, conseguimos fazer isso de uma maneira muito mais assertiva e em áreas que nos exigem grandes responsabilidades como o setor de saúde, por exemplo. No Brasil, é surpreendente o que temos feito no agronegócio; temos conseguido aumentar a produtividade e principalmente a adequação de plantios. Na Porto, um dos primeiros grandes usos que fizemos foi justamente no entendimento do nosso cliente em prol da personalização”, explica.
Atualmente dentro do universo da Porto existem “personas” desenhadas e transversais aos negócios. A partir da criação dessas “personas”, o passo seguinte, segundo Loução, está na adequação dos processos e produtos, muito mais direcionados aos diferentes perfis.
Dentro da Petlove – empresa de petshop online – quando a aplicação de IA passou a ser estudada no negócio, umas das preocupações era como escalar com qualidade o atendimento ao cliente. “Então, desenvolvemos bots inteligentes para atender nosso cliente sem que ele necessariamente passasse por um atendimento humano. A nossa ideia é restringir o atendimento humano para quando necessário, e este deve ser considerado encantador. Tínhamos um desafio de escalar o atendimento, mas sem comprometer sua qualidade”, explica Talita Lacerda, CEO da Petlove.
Sendo assim, a empresa começou pelos planos de saúde para os pets. Hoje, todos os atendimentos passam primeiro pelo bot de IA, e ele retém 60% dos contatos feitos por consumidores. Os outros 40% são entendidos como sensíveis, que devem ter uma interação humana para serem resolvidos. “Olhando como próximos passos, ainda temos uma obsessão em melhorar a satisfação com esse atendimento”, acrescenta Talita.
Alexandre Azzoni, sócio-fundador da 2CX Callflex + VoxAge, pontua que, atualmente, as pessoas são altamente influenciadas pela IA. Isso acontece ao usarem o Waze, iFood, Uber, Netflix, Spotify, Deezer ou qualquer outro streaming. Isso porque a experiência nesses aplicativos é personalizada de acordo com o perfil de cada um. “A tendência é realmente conseguirmos gerar uma situação em que, quando eu estou lidando com a interface de IA, eu me sinta bem”, explica Alexandre, ressaltando ainda que a IA está disponível, mas a forma em que ela é aplicada é que faz a diferença quando o objetivo é impressionar o cliente.
A Visa tem tentado imaginar o futuro do comércio. “Se a IA estiver bem conectada às redes sociais, aos aplicativos, e todo tipo de informação básica para deduzir preferências, provavelmente a IA vai conhecer você melhor do que você mesmo”, comenta Nuno Lopes Alves, Country Manager da Visa Brasil. “É como se todos nós daqui alguns anos tivéssemos um assistente de luxo, muito bem informado, ultra inteligente e capaz de, sem qualquer fricção, nos apresentar a melhor maneira de conseguir aquilo que realmente queremos. Essa facilidade irá revolucionar a maneira como fazemos compras e nos conectamos com o mundo. Na Visa, desenhamos essas experiências e, daqui a pouco, vocês verão alguns ensaios”, finaliza Nuno.
