O ChatGPT trouxe a inteligência artificial generativa para o debate, que incluem os desafios de segurança, de gênero e o potencial para otimizar ferramentas e processos dentro das empresas. A B3, que opera a Bolsa de valores, também entrou na conversa e foi buscar modelos de utilização da IA generativa que otimizarem especialmente o atendimento aos investidores.

Mas a abordagem dentro da Bolsa foi um pouquinho diferente do que a corrida para ver quem implementa o ChatGPT mais rápido. Em uma conversa no CONAREC 2023 sobre os “Desafios, oportunidades e impacto da IA no atendimento ao cliente”, Daniel Binotto, head de Customer Experience na B3, explicou a abordagem da companhia sob uma vertente diferente.

Para ele, em um ambiente com tanta oferta de tecnologia e vários tipos de IA, o grande desafio que a B3 vem enfrentando é como escolher a tecnologia certa para cada funcionalidade, para que ela traga o máximo de eficiência possível.

“Começamos a usar o ChatGPT um pouco na empolgação, e colocá-lo para falar com o cliente, na expectativa de reduzir o atendimento. Mas colocamos o pé no chão e vimos que não é bem assim”, revelou à Paulo Manzato, vice-presidente de vendas para a América Latina da Talkdesk.

A ponderação também surgiu da observação de outras empresas usando essas tecnologias no mercado, no que Daniel Binotto avalia como um custo relativamente alto com um benefício relativamente curto.

É uma visão intrinsecamente alinhada ao sentido da existência da B3, empresa que tem na tecnologia um de seus pilares de operação, que perpassa a companhia como um todo.

“Tecnologia é parte da empresa como um todo, no marketing, no jurídico. E isso nos força a tomar melhores decisões ao escolher o que e como utilizar”, explica.

Mais de 70% da eficiência da B3 se deve à tecnologia, seu crescimento foi em função do uso da tecnologia, acredita Binotto. Para se ter uma ideia, o pregão da Bolsa costumava ter 10 mil negociações por dia, naquele modelo viva-voz que costumamos ver em filmes, de agentes falando alto, que levavam quase uma semana para serem processadas.

Com tecnologias de informação, processamento, análise, atendimento, o pregão se transformou em uma imensa sala de monitoramento, em que são realizadas, em média, 9,5 milhões de negociações diariamente e processadas em alguns minutos.

A maior parte dos clientes da B3 são empresas, mas atualmente mais de cinco milhões de pessoas físicas também investem. Com números tão superlativos, Binotto destaca que, se o atendimento ficar parado, mesmo que por alguns minutos, significa a perda de milhões de reais.

“Nossos clientes têm uma demanda complexa que precisa ser atendida com precisão e o mais rápido possível. O analista precisa receber informações rápidas e qualificadas”, afirma o head de CX da B3.

Tecnologia sim, mas respeitando preferência dos clientes

Há dois anos a Talkdesk é a plataforma de CX da B3, escolhida por três motivos: resiliência, escalabilidade e estabilidade. Paulo Manzato destaca a responsabilidade de atender um cliente como a B3, dado o volume de negócios. “É um cliente com uma demanda muito qualificada, mas a Talkdesk, que está há três anos no Brasil, mostrou seu potencial de atender os mais exigentes players brasileiros, como Mercado Livre e Globoplay”.

Apenas nos últimos 18 meses colocaram 70 novos produtos, entre releases e features no mercado, que incluem plataforma end-to-end, voz, telefonia, ura, work force management, integração com outras plataformas, virtual agents e automação.

Apesar de tanta modernização, a B3 ainda mantém a interação de call center humano, respeitando a preferência dos clientes da empresa. Binotto revelou que 60% dos atendimentos ainda são feitos por voz, e por isso focaram a energia e os recursos como a IA generativa para otimizar o trabalho e a assertividade da resposta dos atendentes.

“Quais foram as principais necessidades da B3 para otimizar o atendimento, para tirar proveito da IA generativa no uso real?”, questiona Manzato.

A B3 precisava de um atendimento qualificado que usasse a inteligência artificial generativa como uma ferramenta para alimentar os atendentes de informação. “Dada a alta complexidade de alguns casos, abrimos uma prova de conceito para usar o ChatGPT, e entendemos de ferramenta que faz um bom resumo do texto”, explica.

A plataforma foi carregada com um ano de conteúdo de atendimentos prévios e integrada a um motor de RPA que oferece uma proposta de resposta a partir da seleção do analista do tipo de caso envolvido. “O cliente faz uma pergunta, e baseado no que ele escreve junto da base de dados da B3, a IA IA define o tema e captura o RPA para executar aquele processo”, complementa Binotto.

A partir daí, a plataforma apresenta para o analista um e-mail respondido com processos automáticos, checa as informações, e se o atendente precisar fazer uma correção, a atualização é ‘aprendida’ pela tecnologia, destaca Manzato, com uma velocidade de menos de dois segundos.

Dentro dos próximos planos entre Talkdesk e B3, está a autenticação por voz.