A quantidade de dados disponíveis hoje é inquestionável: tudao em que você clica no seu computador gera informações sobre quem você é, o que consome, os lugares que frequenta. Isso é um prato cheio para as empresas que querem criar uma experiência de qualidade, focada, personalizada. Mas será que dados são suficientes? Essa foi uma questão discutida no painel A inovação mora nos dados ou nos insights?, durante o Whow! Festival de Inovação.
Para essa conversa, mediada por André Rossi, sócio fundador e head de marketing da numbr, foram convidados o diretor de tecnologia/CXO da Mutant, Bruno Couto; Eduardo L’Hotellier, CEO da GetNinjas e Daniel Ferreira, pesquisador de consumer insights LatAm do Facebook.
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Logo no início do painel, Ferreira, do Facebook, afirma que o que ele faz tem muita relação com o tema do painel, uma vez que sua função é interpretar dados para mostrar aos anunciantes a forma como eles precisam atuar. “Dados e insights andam juntos, pois dados, sozinhos, não são nada; insights, sem dados, são apenas uma opinião sem evidência”, afirma. “Estamos dentro de uma estrutura de soluções para anunciantes, trabalhamos com agências e empresas”. Nesse sentido, ele cita as ferramentas que o Facebook tem para empresas.
L’Hotellier, do GetNinjas, explica que os dados são fundamentais para a empresa. “É muito importante que haja um balanço entre dados e insights”, concorda com Ferreira. Nesse sentido, conta que a GetNinjas começou sem que houvesse dados sobre o mercado em que atua. “Vimos muito mais crescimento depois que adquirimos informações”, diz. “Hoje sabemos que é possível começar uma empresa sem dados, mas não é possível criar escala”.
Couto, da Mutant, conta que a empresa é focada em customer experience. “Aplicamos Customer Experience para entregar valor aos nossos clientes. esse processo começa com a aplicação de um método de mapeamento de jornada, no qual procuramos descobrir a emoção e o sentimento do consumidor em cada uma das interações com as empresas que são nossas clientes”, explica. Depois disso, é feita uma análise de dados e um processo de design thinking para propor novas experiências na jornada identificada.
O executivo conta que, na medida em que isso é feito, a Mutant precisa de tecnologias capazes de viabilizar as proposições em questão. “Meu papel é justamente esse: disponibilizar tecnologias que possibilitam essas propostas”, conta.
Falando em dados…
Couto explica ainda que essas proposições feitas pela Mutant têm como um dos objetivos ampliar o valor do consumidor para as empresas clientes. “Uma forma de sofisticar o valor do consumidor é ir além do cálculo tradicional de quanto ele gera de custo versus o que gera de receita, considerando a influência do usuário como promotor da marca e dos produtos”, explica. “Esse consumidor passa a ter mais valor por causa do efeito que gera – em reviews, por exemplo”.
Ou seja, no momento em que o consumidor faz um review – seja no Google ou no TripAdvisor – a Mutant identifica a interação. “Isso nos ajuda a enriquecer o que consideramos como contexto do consumidor”, aponta o executivo. Nesse sentido, Rossi comenta sobre a importância dos “reviews” no dia de hoje. “Você acredita que é relevante essa nova dinâmica dos consumidores, de olhar para a rede social como um local de pesquisa?”, questiona. Ferreira responde que sim, e que percebem uma pesquisa muito ampla de qualidade de produtos e serviços por meio do Facebook. Além disso, observa o aumento do uso do termo “user experience”. Isso significa, para ele, que o cliente está cada vez mais percebendo a força que tem.
Qualidade
Questionado pelo mediador, o executivo do Facebook comenta que, para entender a relevância dos dados, ele parte de uma pergunta: o que eu preciso saber? Em seguida, a empresa questiona onde é possível encontrar esses dados.
Couto, por sua vez, reforça que o caminho começa no mapeamento da jornada do cliente. “Nesse processo, começamos a chegar a perguntas: qual seria a atitude correta em uma determinada situação?”, explica. “Tudo o que construímos em forma de análise, forma uma visão do cliente. Construímos uma representação do contexto a partir da resposta de algumas perguntas”.
