O Rock in Rio, maior festival de música do mundo, pode ser analisado por diversos aspectos. Aqui mesmo, na Consumidor Moderno, já falamos sobre a infinidade de experiências que o RIR oferece ao público, incluindo as ativações de marcas. Na última semana, Luis Justo, CEO do festival participou da Rio Innovation Week e dessa vez falou sobre o papel que a inovação ocupa na estratégia do evento.
São quase 40 anos de Rock in Rio e, segundo o CEO, a longevidade da marca pode ser atribuída a um processo constante de reinvenção. Luis Justo apresentou alguns insights sobre como foi construída a cultura de inovação no festival. O primeiro deles foi relacionado à origem da inovação. Justo afirmou que a motivação para inovar vem de dois lugares: da necessidade e do propósito.
“No primeiro Rock in Rio, nós não sabíamos como iríamos abastecer os bares com cerveja para aquele mundo de pessoas. Nos demos conta de que não tínhamos estrutura para isso. Foi então que o Roberto Medina teve a ideia do caminhão pipa. Até então, ninguém nunca tinha feito isso, foi inventado no RIR, inclusive patenteado pela marca, como forma de solucionar um problema”, citou o CEO como um case de inovação associado à necessidade.
Em relação ao propósito, Luis Justo também recuperou um episódio do primeiro Rock in Rio. Ele contou que Medina teve uma briga enorme com as bandas e os músicos, que se prorrogou até as vésperas do festival, porque ele fazia questão de iluminar a plateia. Para o idealizador do Rock In Rio, o público precisava ser o protagonista do evento. Assim aconteceu na época e a partir de então virou um padrão dos grandes festivais.
O CEO afirma que hoje o RIR tem um propósito muito claro, que está gravado na pele de todos que fazem o festival acontecer: “Viver para proporcionar experiências inesquecíveis através da música e do entretenimento”. Justo defende que enxergar o propósito com clareza é a mola propulsora para a inovação.
“Quando você tem clareza do que é o seu negócio, do seu propósito, isso vira uma bússola para suas ações. A música sempre será importante para o Rock in Rio, mas não nos limitamos a ela. A quantidade de experiências que a gente foi criando em torno da música fez do nosso negócio um negócio de experiência e não apenas de contratar bandas”, enfatizou Luis.
Em 37 anos, mais de 3 mil artistas já passaram pelos palcos do Rock in Rio, quase 11 milhões de pessoas participaram presencialmente do evento nas cidades do Rock e mais de um bilhão acompanhou o RIR através das mídias parceiras.
Cultura não é regra: é viva, é orgânica
Luis Justo reforçou que a inovação, para acontecer, deve fazer parte da cultura da empresa. Ele citou como referência a Disney e aproveitou para lembrar que os empreendedores devem olhar além dos concorrentes diretos se quiserem ser disruptivos.
Justo trouxe o exemplo de uma atração da Disney chamada Hall dos Presidentes. É uma atração pouco “badalada”, segundo ele, que leva o público por uma viagem pela história do país contada por robôs que representam os presidentes americanos.
O CEO destacou que o robô do Bill Clinton tem um relógio idêntico ao que era usado usado pelo antigo presidente. O acessório quase não aparece porque fica embaixo da manga da blusa, mas mesmo assim está sempre marcando a hora certa.
“Todos os dias funcionários são escalados para cuidar especificamente do relógio do presidente Bill Clinton e precisam ir lá, várias vezes no dia, para verificar o horário. Agora eu pergunto, se isso é importante e precisa estar perfeito, o que dizer de outras coisas? O relógio serve de exemplo para que todos os funcionários entendam que a perfeição é o padrão da experiência que deve ser oferecida ao público na Disney”, explica Luis Justo.
Segundo ele, regras não precisam estar escritas, a cultura da empresa não precisa ser enquadrada e colocada na parede, é construída e disseminada no dia a dia. A inovação é uma das bases da cultura do Rock in Rio e cada detalhe é pensado para garantir uma experiência nova para o público a cada edição.
“Sonhar e fazer acontecer. Essa é a cultura do Rock in Rio. Todo mundo aqui é empreendedor, é criativo. E todos os nossos pilares estão alinhados com essa cultura, todas as nossas decisões são tomadas em cima dela”, concluiu o executivo.
Inovar nos detalhes
Um exemplo dessa preocupação em inovar, tendo como norte o propósito de garantir experiências inesquecíveis para o público é o “cheio do Rock in Rio”.
Pode ser que muitas pessoas nem percebam, mas ele existe. Depois de realizar uma série de testes, os organizadores do evento criaram uma fragrância para estimular mais um dos cinco sentidos humanos e tornar a experiência do público ainda mais completa: o olfato.
Justo contou que no último festival 350 máquinas foram utilizadas como difusores do aroma identificado como “cheiro do Rock in Rio”, que também foi espalhado no transporte público nas semanas do evento e em pontos estratégicos da cidade.
Outro exemplo, foi o início da comercialização da “lama” da primeira Cidade do Rock. Os organizadores do Rock in Rio perceberam que pessoas que foram na primeira edição do evento tinham uma lembrança saudosista daquela experiência e uma das memórias mais marcantes era do chão de lama. Pensando nisso, uma equipe foi enviada ao local, catou a areia do chão, essa terra foi colocada em vasinhos de acrílico e vendida para o público.
Nos bons e maus momentos, é preciso coragem para inovar
Mais um ponto importante que Luis Justo trouxe durante a apresentação dele no Rio Innovation Week foi que para inovar é necessário ter coragem. Quando pensamos em uma empresa de 37 anos, que sobrevive, é evidente que ela passou por momentos de crise. Segundo o CEO do Rock in Rio, uma dica importante é pensar na crise como uma junção de risco e oportunidade.
“Quando você está vivendo uma situação que não é favorável, você busca uma saída para o problema e isso te leva a sair da sua zona de conforto”, explicou o executivo. Justo citou como exemplo a pandemia. Festivais como o Rock in Rio tem a aglomeração como regra e por isso foram rapidamente proibidos com a disseminação do vírus da Covid-19.
Como a próxima edição do RIR começa a ser planejada logo quando acaba a anterior, antes da pandemia e da proibição do evento, 700 mil pulseiras de acesso já estavam em processo de produção. Com a incerteza sobre a data do evento, elas precisaram ser descartadas e isso se tornou um grande problema, não só do ponto de vista financeiro, mas da organização: essas pulseiras precisavam de tempo para serem produzidas e não seria possível fazer isso próximo ao início do festival.
“Nós conseguimos transformar esse cenário desfavorável em oportunidade para inovar. Um acesso digital era um desafio, porque o Rock in Rio é um objeto de desejo para muitas pessoas. É um ingresso caro, que esgota rápido, tínhamos muito receio sobre falsificações. Mas, corremos atrás de soluções e conseguimos criar a maior Wallet para celular do mundo, para 700 mil pessoas. Depois foi aculturar todo mundo de como usar e pronto, foi um sucesso”, descreveu o CEO.
Justo reforça que mesmo em momentos favoráveis, para inovar, para surpreender o público, ter coragem também é fundamental. Em 2017, o Rock in Rio foi pioneiro em shows de drones sincronizados com a música que estava sendo tocada no Palco Mundo. A atração teve um investimento de mais de um milhão de reais e para os drones subirem dependia das condições climáticas: se o vento estivesse acima de 150 km por hora não subiriam. Os organizadores então fizeram uma pesquisa dos ventos na região da cidade do Rock e a média era de 50 km por hora.
“Colocamos tudo na balança e decidimos acreditar. Para isso precisamos de coragem e ela veio motivada pelo propósito de proporcionar experiências inesquecíveis para o nosso público. Coragem não é ausência do medo, mas a avaliação de que algo é mais importante que o medo. E deu certo, conseguimos subir os drones nos sete dias de evento”, contou Luis Justo.
O CEO reforçou que existe uma consciência deturpada de coragem na nossa sociedade. Às vezes, a coragem é confundida com decisões imprudentes e impensadas. Outra confusão que se faz é associar a coragem sempre à coragem física, para fazer esportes radicais, por exemplo. Justo analisa que quando falamos em ter coragem para inovar no seu negócio, estamos nos referindo a uma coragem moral, que acaba sendo mais rara.
“Grandes inovações do mundo vem de pessoas moralmente corajosas que encararam o medo entendendo que o seu propósito era maior”, destacou Luis Justo.
Escolhas feitas a partir da análise da jornada do cliente
Sempre que se pensa em inovação é preciso se falar em jornada do cliente. De acordo com Luis Justo, os maiores cases do ponto de vista da experiência proporcionada ao público, tiveram origem na análise minuciosa dessa jornada. O CEO também enfatizou que olhar para a jornada é essencial para “pensar nos detalhes”, que muitas vezes fogem ao planejamento, mas que fazem toda a diferença na impressão do cliente no final do dia.
Recentemente o Rock in Rio instalou pequenas TVs nos banheiros da Cidade do Rock. A ideia veio porque ao observar a jornada do público, a organização percebeu que muitas vezes as pessoas perdiam “aquela música que tanto queriam ouvir”, porque tinham que ir no banheiro. É um detalhe pequeno, mas que impacta a experiência.
Luis Justo disse que a referência do Rock in Rio em relação à análise da jornada do cliente também é a Disney. Dessa vez ele citou o estudo feito nos parques temáticos sobre a quantidade de passos dados pelas as pessoas, antes de jogarem lixo no chão, caso não encontrassem uma lixeira. A Disney constatou que geralmente as pessoas davam no máximo 27 passos com o lixo na mão e a partir daí organizou a distribuição das lixeiras pelo parque e um sistema de sucção, garantindo que os parques estejam sempre limpos.
“A Disney é um exemplo em que se coloca em primeiro lugar a proposta de valor e a experiência do cliente, antes mesmo das questões operacionais. A gente garante uma melhor experiência, depois pensa em soluções para que a operação aconteça”, afirmou o CEO.
O executivo também apresentou o caso de um engenheiro da GE, responsável por projetar máquinas de ressonância magnética. Analisando a jornada do cliente e percebendo o medo e desconforto das pessoas na hora de fazer o exame, o engenheiro decidiu desenvolver uma máquina especial para as crianças. Ele adesivou toda a máquina com desenhos de super heróis e colocou um vídeo na sala de espera do exame que contava de uma forma lúdica como seria o exame. O resultado foi que as crianças saíam do hospital perguntando quando fariam o exame de novo.
“Precisamos entender que a jornada do cliente vai muito além do que o nosso negócio oferece de serviço principal. Temos que olhar a jornada como um todo, pensar em cada detalhe, para garantir uma experiência completa”, acrescentou Justo.
Dados são importantes, mas nada supera uma escuta ativa
O CEO falou ainda sobre a importância da análise de dados na hora de pensar a inovação. Um evento da dimensão do Rock in Rio, que envolve tanta gente, tantos canais e uma jornada tão completa, gera uma infinidade de dados. Justo reforçou porém a importância de saber organizar, interpretar e tomar decisões em cima de todas as informações que chegam, sem se precipitar.
“Se fizer sentido usar a ferramenta de tecnologia, a gente vai usar no tempo certo. Às vezes, tem um desespero para “usar o botão”. Por trás dos dados e da tecnologia precisa vir sua proposta de valor. Você precisa entender o “para que”. Dados são importantes, mas com um olhar para a jornada do cliente”, analisou Luis Justo.
Acreditando que apesar da importância dos dados, nada supera uma escuta ativa, o Rock in Rio, passou a deixar uma equipe circulando pelo evento e em pontos estratégicos para prestar atenção nas reações e nos comportamentos do público. Essas pessoas carregam com elas panfletos vermelhos e azuis:
Quando o membro da equipe vê uma pessoa fazendo uma ação bacana, dançando, animando as outras pessoas, ajudando um idoso ou alguém com alguma deficiência, ele entrega para ela um panfleto vermelho, parabenizando pela atitude e convidando para ir até o SAC pegar um brinde do evento. Se o membro da equipe vê alguém reclamando, vai até essa pessoa, escuta a reclamação, entrega um panfleto azul com um pedido de desculpa, encaminha a pessoa para o SAC e oferece um brinde em reparação ao dano.
“Além de amenizar o problema, a gente ganha 700 mil pessoas trabalhando de graça para a gente, ajudando a construir o próximo RIR melhor do que o anterior”, explicou Justo.
Rio Innovation Week
O Rio Innovation Week 2022, considerado um dos maiores eventos de Inovação e Tecnologia da América Latina, aconteceu no Píer Mauá, na região portuária do Rio de Janeiro, entre os dias 08 e 11 de novembro. Com mais de 700 palestrantes e cerca de 200 empresas expositoras, a ideia do evento foi debater o futuro de diversos segmentos do mercado e da sociedade, incluindo o varejo, o entretenimento, a indústria audiovisual, a educação, o esporte e a saúde, por exemplo.
+ Notícias
Metaverso e o audiovisual: qual o futuro das salas de cinema?
