Com mais de 1,5 mil marcas parceiras, 400 campanhas mensais diferentes, 400 mil pedidos entregues todos os meses para a base de mais de 17 milhões de clientes e atuação em 11 categorias, a plataforma on-line Privalia tem a inovação como essencial.
“Somos o maior outlet on-line do Brasil. Precisamos sempre ser muito ágeis. A inovação está no nosso sangue”, diz o CEO Fernando Boscolo.
O negócio que Boscolo lidera mantém sua performance por ser flexível e atuar em diferentes categorias. Afinal, quando uma não está tão bem, a outra compensa. Foi o que aconteceu com as categorias moda e home décor durante a pandemia, quando a segunda compensou a redução da primeira. Agora, a performance já está invertida.
Além disso, por trabalhar com grandes marcas e preços competitivos, consegue equilibrar o contexto econômico. “Com a economia favorável, as marcas produzem mais e têm mais estoque, e nós na Privalia vendemos mais também. Vamos bem, quando a economia vai bem. Mas também vamos bem, quando existe um processo de retração porque as pessoas vão buscar manter o poder de consumo através do desconto”, comenta. Confira esse e outros temas comentados pelo executivo no bate-papo com a Consumidor Moderno.
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Consumidor Moderno – Em termos de inovação, em que a Privalia está trabalhando?
Fernando Boscolo – A primeira inovação é o nosso próprio modelo de negócio. Precisamos inovar todos os meses porque são 400 campanhas diferentes, de produtos e marcas diferentes. Todo dia você vai encontrar coisas completamente novas e oportunidades incríveis das marcas que você mais gosta. Isso por si só já é um modelo de negócio em que a inovação está no nosso sangue. Estamos atentos o tempo inteiro, pois inovamos através das categorias.
CM – Quantas são as categorias?
FB – Recentemente, lançamos a categoria Pets na nossa plataforma e hoje temos 11 categorias diferentes. Lançamos também a categoria de viagens e tickets, que vai ser fortalecida em 2022. Ela será ainda mais representativa porque acreditamos que esse modelo de negócio está ligado ao estilo de vida das pessoas. Podemos ajudar a indústria de viagens e, ao mesmo tempo, oferecer oportunidades de viagens a preços muito mais acessíveis para os nossos consumidores. Também devemos inovar ainda mais nas nossas Casas Privalia, que são lugares físicos para onde levamos a experiência on-line de flash sale da Privalia.
Somos obcecados em fazer algo novo todos os dias para deixar a vida do cliente um pouquinho mais feliz. É isso que estamos fazendo no nosso dia a dia e ficamos muito felizes com a evolução dos nossos indicadores. Temos um dos melhores NPS´s do mercado – acima de 63. Todos os dias quando chego no escritório acompanho os indicadores que, afinal, são a nossa razão de ser, que é deixar os nossos consumidores mais felizes
CM – Como tem sido a experiência com a Casa Privalia?
FB – Fizemos uma Casa Privalia no ano passado e este ano devemos fazer pelo menos mais três. Estamos empolgados com a continuidade desse projeto e o aumento do volume de Casas Privalia. Esperamos levá-las para todas as capitais do País. Nelas, trazemos para o ambiente físico a experiência de navegação do nosso aplicativo e do nosso site. É o lugar onde os consumidores encontram marcas superbacanas com preços incríveis e entretenimento. Também é um lugar onde a pessoa pode comprar e se divertir, pois teremos shows, gastronomia, experimentação. É realmente a experiência da Privalia em uma pop-up store que vai durar como as nossas campanhas, sete dias, e é surpresa o local onde a Casa vai acontecer.
CM – Em 2022, o consumidor está comprando moda? Qual segmento está comandando?
FB – Uma vantagem do nosso modelo e das categorias que operamos é que somos muito flexíveis. Quando temos uma categoria que está performando melhor, surfamos nessa onda. Quanto temos uma que está um pouco pior, a que está melhor, compensa. Aconteceu muito isso na época da quarentena. Foi quando diminuiu a performance da categoria de moda, poucos compravam vestido ou sapato de salto porque não iam trabalhar fora de casa. Mas, ao mesmo tempo, muita gente passou a comprar home décor, que é uma categoria importante. Praticamente dobramos o volume de vendas de home décor durante o período mais crítico da quarentena em que diminuíram as vendas da categoria de moda. Agora, estamos invertendo. A categoria de moda está crescendo muito e a de home décor está diminuindo. Então, acabamos equilibrando. Sempre temos categorias que estão vendendo super bem e nos levam a vender ainda mais. Também temos um componente anticíclico na Privalia porque quando a economia está indo bem, as pessoas estão muito otimistas, elas compram mais. As marcas produzem mais e têm mais estoque, e nós na Privalia vendemos mais também. Quando temos uma situação de um pouco mais de retração, de receio, de inflação, o que acontece é que as pessoas passam a comprar menos. Mas elas continuam comprando produtos com desconto maior. E nós oferecemos as marcas que as pessoas mais querem com um preço que elas podem pagar. Vamos bem, quando a economia vai bem. Mas também vamos bem, quando existe um processo de retração porque as pessoas vão buscar manter o poder de consumo através do desconto.
Leia a Revista Consumidor Moderno e fique pode dentro de tudo o que envolve a evolução do consumidor
CM – Como é monitorado o relacionamento com o cliente?
FB – O relacionamento com o cliente é uma obsessão que temos na Privalia. Temos obsessão em encantar clientes, que eles sejam felizes porque isso é o que nos engaja. Temos muito orgulho na Privalia, e em toda a nossa comunidade, de deixar a vida dos nossos clientes um pouco mais alegres através do que fazemos. Isso é um privilégio pra mim. Trabalhamos em um negócio que deixa a vida das pessoas um pouco mais feliz. Somos obcecados em fazer algo novo todos os dias para deixar a vida do cliente um pouquinho mais feliz. Fazemos comitês de acompanhamento da satisfação dos clientes. Procuramos formas de encantar mais os clientes. Erramos, sim. Às vezes, a gente erra. Mas acreditamos que o cliente dá valor para as empresas que são honestas quando erram e quando buscam uma solução para aquele problema, e de forma genuína. É isso que estamos fazendo no nosso dia a dia e ficamos muito felizes com a evolução dos nossos indicadores. Temos um dos melhores NPS´s do mercado – acima de 63. Todos os dias quando chego no escritório acompanho os indicadores que, afinal, são a nossa razão de ser, que é deixar os nossos consumidores mais felizes.
CM – O consumo mais consciente é uma tendência. Como a Privalia tem trabalhado esse conceito?
FB – A consciência social e ambiental é muito importante. Temos uma preocupação muito grande na Privalia em relação a isso. Quando decidimos trabalhar com uma marca fazemos todo um processo de avaliação dessa marca em relação a todos os preceitos e exigências em relação à sustentabilidade, tanto social como ambiental. Fazemos um trabalho de curadoria dessas marcas que a gente trabalha. Elas têm que ter certificados que garantam que elas têm as melhores práticas do mercado. Como trabalhamos com as melhores marcas, acabamos tendo naturalmente uma vantagem de ter marcas que naturalmente já se preocupam com isso.
CM – Alguma novidade nesse aspecto?
FB – Algo que estamos conversando muito na Privalia e, em breve, devemos lançar algumas ações são ações de recycling. Queremos promover formas em que as pessoas possam devolver os seus produtos antigos para que elas possam liberar espaço para comprar novos produtos. Sabemos que isso será cada vez mais presente na cabeça das pessoas e achamos que através da potência que a Privalia tem de se comunicar com muita gente – temos 500 mil visitas todos os dias – podemos promover que as pessoas devolvam seus produtos antigos para que elas possam comprar novos produtos na Privalia. E vamos buscar formas sustentáveis para que esses produtos sejam reinseridos no mercado através do reaproveitamento, da revenda, mas que haja uma recirculação de produtos. Não é simplesmente a gente vender mais produtos para as pessoas colocarem mais coisas nos armários, que daqui a pouco não cabe mais nada. Estamos discutindo e, em breve, teremos novidades.
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