A tecnologia derrubou muros burocráticos que criavam constantes ruídos e desajustes na relação entre empresas e consumidores. No desenrolar de novas possibilidades, o telefone dividiu seu protagonismo com outros canais, como mensagens de texto, chats (Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Skype…) videobots e outros aplicativos. Investir em estratégias completamente inovadoras nesse mercado têm sido uma prática recorrente nas empresas que oferecem esse tipo de tecnologia. A busca dessa inovação oferece benefícios como otimização de processos, redução de custos e personalização da experiência.
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Neste contexto de oferecer mais de uma porta para acolher o que o consumidor final tem a dizer, as empresas têm buscado equilibrar a eficiência de todos os canais de atendimento. “Hoje é preciso proporcionar um atendimento omnichannel ao cliente, para que ele possa vivenciar uma melhor experiência e escolher o canal que prefere ser atendido”, destaca Bruno Rey, Diretor de Negócios Estratégicos da Olos Tecnologia.
O executivo ainda complementa que, nos últimos dois anos, a empresa buscou perseguir novas estratégias e ações de segmentação. “Começamos a diversificar nosso portfólio para atender aos contact centers com maior eficiência e também encontrar novos mercados que necessitam se comunicar com seus clientes. A transformação digital no setor de relacionamento entre empresas e cliente é um caminho sem volta e os contact centers estão deixando de pensar somente em vendas ou cobranças, por exemplo, para se tornarem empresas especializadas em relacionamento com consumidor”, explica.
O investimento em inteligência artificial se mostra como a via mais fácil na busca por uma comunicação assertiva com o consumidor, porém, a estratégia pode não ser efetiva se não houver estratégia acompanhada de um mapeamento claro de quem está do outro lado da linha. Olhando para as mudanças de mercado, a Olos optou por criar um departamento focado e com um time empenhado em pesquisa e desenvolvimento de soluções personalizadas e imersivas. “Atualmente, nossos desenvolvedores trabalham em conjunto com especialistas em experiência do cliente, design, publicidade, games e VUI (Voice User Interative). Todos focados em oferecer uma melhor experiência ao consumidor final”, detalha Rey.
Buscando oferecer um atendimento cada vez mais assertivo, a empresa oferece robôs customizados de acordo com a necessidade do cliente. “Nossos produtos são feitos com foco no cliente. Criamos personas, a identidade de cada robô, com as características necessárias para cada operação. Por exemplo, um dos nossos clientes presta serviço de cobrança para universidades e tem como alvo pessoas com idade entre 20 e 25 anos. Neste caso, o público a ser impactado prefere ser contatado por uma persona mais informal. Ou seja, um robô mais “descolado” e isso gera maior empatia na hora da negociação. Hoje, temos quase 30 perfis diferentes nesse escopo de personas, capazes de serem aplicados em qualquer tipo de operação, seja ativa ou receptiva”.
Possibilidades no futuro
Com o cenário de atendimento digital consolidado, já existem projeções sobre o que aguarda esse segmento futuramente. Embora a tendência de processos automatizados seja uma realidade, sempre irão existir situações que não poderão ser solucionados por robôs. O executivo projeta que mais de 75% do atendimento será automatizado e que os humanos ficarão a cargo da gestão estratégica das máquinas. “Existem algumas operações mais complexas que o robô não vai conseguir tratar e os agentes humanos continuarão sendo fundamentais. Mas certamente o trabalho baseado em repetição será automatizado”, finaliza o executivo.
A chamada IV Revolução trouxe a digitalização como motor estratégico das grandes empresas. Nessa tentativa de compreender o próximo passo dos clientes, os players tecnológicos estão com a oportunidade de abrir caminhos que vão muito além de simplesmente oferecer soluções, mas sim, participar de maneira efetiva da jornada dos consumidores.
