Qual é a importância da inovação para o varejo? Com esta pergunta, Luis Alt, sócio-fundador da Livework, começou a mediação do Painel “Varejo de serviço: as inovações do setor e como elas vão englobar o varejo de produto”, no primeiro dia do BR Week (28). Junto com os quatro participantes, Juarez Leão, fundador e presidente da Leão Business Upgrade, Herbert Viana, diretor de marketing da Localiza Rent a Car, Luzia Costa, fundadora Sóbrancelhas, e Bárbara Diniz Almeida, cofundadora da Dress&Go, apontaram os motivos pelos quais a inovação é fundamental para os negócios.
Entre os participantes, houve um consenso: inovação é mudança. Não necessariamente envolve a criação de algo novo, muito menos precisa obrigatoriamente estar ligada a novas tecnologias. Mas uma mudança constante do modelo de negócio adequada às necessidades do dia a dia dos clientes.
“A inovação não deve pertencer a ninguém. É comum empresa a ter áreas específicas de inovação, com coloca cientistas e um budget. Mas ninguém sabe o que eles fazem. A inovação tem que permear toda a organização. Inclusive vir do próprio cliente. Parte do pressuposto que amanhã você fará diferente do que fez hoje”, afirma Herbert Viana.
Juarez Leão lembra que não existe a possibilidade de não inovar. O varejo está cada vez mais rápido, dada a velocidade de transferência de informação. “Se você tiver certeza que está liderando, já fez tudo que tinha que fazer, esse é o maior sinal de que você está desenformado. Quem lidera é o consumidor, ele dita as regras do que ele quer”, afirma. E continua: “o objetivo maior da inovação é surpreender o consumidor, esperar algo que nem ele mesmo sabe que ele precisa”.
Mudança de cenário
“Há muitas coisas acontecendo atualmente que mudam cenário de negócios do mundo. Temos acesso à informação em tempo real como nunca antes na história. Isso traz uma série de consequências, faz com que as organizações sejam mais transparentes e gera nova economia onde todo o resto além da informação é compartilhado”, afirma Luis Alt.
A essa afirmação, Herbert Viana responde que é comum perguntarem como ficarão os negócios com a economia compartilhada. “Eu não tenho a resposta de como será o futuro. Mas todos vamos sobreviver, desde que nos adaptemos ao que precisam os clientes”, afirma.
Segundo ele, é preciso “ler” os sinais dos consumidores. “A relação com o consumidor é cotidiana, entender o que ele fala é importante, não só na linguagem direta. Essa indústria do compartilhamento surgiu da observação de alguém da necessidade do cliente, que busca uma coisa diferente. Ele não falou a um dono de hotel ou um taxista que queria algo diferente”, continua.
Nesse sentido, o de atender a uma necessidade do cliente, Luzia apresentou o case da Sóbrancelhas: a empresa acabou com os agendamentos, porque não conseguia cumprir os horários, gerando perdas financeiras e, principalmente, desconforto para os clientes. “Hoje, em todas as 167 lojas o cliente chega e é atendido na hora, ou pode optar por esperar ou voltar mais tarde”, revela.
Ela ainda comenta como a maior parte dos clientes são mulheres e, portanto, mais sensíveis – nas palavras da empreendedora. Assim, é preciso que a experiência seja muito boa. Para tanto, a empresa personalizou o atendimento. “Quando recebemos um e-mail com uma reclamação, por exemplo, preferimos dar um retorno por telefone, elas se sentem mais satisfeitas”.
Transparência
“Hoje, tudo o que se faz é público. Isso tanto na vida pessoal quanto nos negócios. A maneira mais fácil para as empresas é serem de fato transparentes. Histórias que não são verdadeiras não se sustentam”, comenta Juarez Leão. Ele lembra que, quando a geração Y aprova a história da marca e se relaciona com ela, torna-se uma verdadeira advogada da marca. E então conclui que é muito importante que todas as esferas da empresa estejam de acordo com isso. Não adianta ter uma boa história, pregar transparência e a ponta, o vendedor ou atendente que se relaciona com o cliente, não estar atento a esses valores.
Para Bárbara Almeida, os valores dessa nova geração mudaram. Inclusive, a ponto de mudar os valores das gerações mais velhas. “Há uma necessidade de atendimento ao cliente melhor, transparência é muito importante. Não só para fora, como para dentro, também, com os funcionários, para que eles queiram continuar lá”, comenta a empreendedora. Ela também destaca a questão do consumo consciente: cada vez menos ter, para viver experiências.
Ela espera que, para os próximos dez anos, o mundo viva mais transformações do que viveu nos últimos vinte. Tudo “por culpa” do mobile. “As pessoas darão muito valor para terem momentos bons. O setor de serviço vai ampliar sua atuação e o uso de tecnologia será absurdo”, afirma.
