A experiência dos consumidores durante o processo de compra se tornou tão determinante quanto o preço dos produtos e serviços oferecidos pelas marcas, de modo que essa competição de importância tem data prevista para o desempate. De acordo com estudo exclusivo da NeoAssist que reúne dados de diversas instituições, até o ano de 2020, a experiência do cliente deve ultrapassar o preço e o produto como elemento principal de escolha das marcas.
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O atendimento insatisfatório não interfere apenas no processo de fidelização do cliente, mas também está diretamente relacionado ao lucro potencial das empresas. “A experiência do cliente é um fator que impacta diretamente no negócio. O atendimento, sendo um dos principais pontos de contato com o consumidor, é um agente estratégico na garantia da experiência positiva. Dados da NewVoice Media vêm nos alertar: 75 bilhões de dólares foram perdidos por conta de experiências ruins no atendimento”, afirma Albert Deweik, CEO da NeoAssist.
Conflito de expectativas
Se por um lado o cliente está insatisfeito com sua experiência, o que se passa nas reflexões das empresas? Outro número importante levantado pelo estudo é a disparidade de expectativas entre consumidores e marcas. Dados da Forbes indicam que 80% das empresas acreditam que proporcionam uma excelente experiência com o cliente, entretanto, apenas 8% dos clientes estão de acordo com esse dado.
Esse conflito se acentua quando os clientes foram ouvidos sobre o que as empresas ofertam até o momento. Números da Accenture indicam que 87% dos consumidores acreditam que as marcas precisam se esforçar mais para oferecer uma experiência mais consistente no processo de atendimento.
O termômetro do atendimento ruim
Uma experiência ruim no processo de compra se espalha rapidamente, como uma notícia ruim. Além da possibilidade de comentar sua experiência em diversas plataformas na internet, os comentários negativos também são compartilhados entre conhecidos. Números da American Express reforçam que 95% dos consumidores, ou seja, quase a totalidade, falam sobre experiências ruins de atendimento ao cliente com outras pessoas.
Veja mais detalhes do estudo no gráfico abaixo:
