Multicanais, hibridização do online com o off-line e customização são tendências para o varejo e a própria indústria no Brasil nos dias atuais. A experiência se tornou cada vez mais relevante no canal de lojas físicas. Por mais que o consumidor tenha mudado de canais, na loja ele procura não somente produtos, mas os princípios de uma marca.

Mas qual a melhor experiência do cliente? Esse tema voltado para a atuação da indústria e do varejo foi abordado durante um dos painéis do Retail Meeting Days, evento promovido pelo Grupo Padrão, nesta terça-feira (6).

Roberto Almeida, Diretor de E-commerce da Nike, que une indústria e varejo no mesmo negócio, aponta que a experiência é extremamente individual – cada consumidor com sua jornada diferente.

“A experiência é individual, mas o ponto inicial é você romper as fricções do consumidor, o que ele vê como barreira. Não é fechar um pedido com o consumidor, mas conhecê-lo melhor e fornecer produtos melhores para ele ir além”, conta o diretor.

As ferramentas digitais dentro da loja, como os recursos de ommnichanel, servem para auxiliar o consumidor e trazer serviços e recursos da loja física para o consumidor. Os projetos de experiência podem, a partir disso, entender que a experiência é do consumidor e não da empresa.

Diretor Executivo de Operações da Teleperformance, Orlando Souza comenta que a quantidade de informação pode prejudicar o trabalho de uma varejista ou indústria.

“Mais importante do que colocar as ferramentas, sistemas especiais para isso, é a mentalidade de cada empresa, como encarar isso e como enxergar a experiência do consumidor como o fator mais importante”, diz Orlando.

A loja física

O crescimento de e-commerce e o desenvolvimento das marcas de varejo nessa corrente vêm crescendo ao longo dos anos principalmente em função da transformação digital. Mas a preferência do consumidor ainda é pela loja física, seja para a jornada de compra ou para o processo de retirada.

Paula Gusmão, líder de e-commerce da eÓtica reforça a importância da experiência do ao vivo. “É inquestionável o papel e a conveniência da loja física em um local como o Brasil, mas ela vai funcionar como um modelo híbrido como hub de abastecimento e na experiência própria do consumidor nesse ambiente híbrido”, relata a executiva sobre sua percepção do tema.

Luiz Candreva, fundador da ezPark &CoLab, comenta que os desejos do consumidor estão expressos nesses dados recolhidos pelas empresas e são pontos de partida de trabalhos. “Entenda o que seu consumidor quer, os dados contam parte da história, mas eles ajudam a compreender o consumidor, não a solucionar problemas ou dar fórmulas”, comenta o criador da plataforma e empresa.

Para Mariana Parra, Head de Varejo da Alpargatas, a inovação é encantadora, mas precisa ser observada com cuidado e de acordo com os propósitos de uma marca. “Toda essa tecnologia e transformação são uma oportunidade de conhecer o consumidor. Usando essa consistência em todos os canais vai garantir que todo o serviço e trabalho sejam feitos com qualidade”, finaliza.