O Dia Internacional do Consumidor, 15 de março, consta no calendário de inúmeras empresas que aproveitam a data para rever práticas, processos e produtos de forma a melhor atender à pessoa mais importante da vida das organizações: o cliente.
Este ano, ao olhar para esse mesmo calendário, notei que 2016 teve início com uma grande conquista para um consumidor especial – o cliente com alguma deficiência. Esse grupo de pessoas passou a ter respaldo legal para uma inserção mais plena na cidadania e no mercado de trabalho. Em 3 de janeiro, finalmente entrou em vigor o Estatuto da Pessoa com Deficiência (EPD), também chamado de Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência.
E quem são – e quantos são – os deficientes? Segundo último Censo realizado em 2010 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), cerca de 9,7 milhões de brasileiros possuem deficiência auditiva, o que representa 5,1% da população do país. Deste total, aproximadamente dois milhões têm deficiência auditiva severa (1,7 milhão tem grande dificuldade para ouvir e 344,2 mil são surdos), e 7,5 milhões apresentam alguma dificuldade auditiva. Se analisarmos a projeção do mesmo IBGE para o total da população brasileira em 2016 (206 milhões de habitantes), eles somam 12,7 milhões de brasileiros que se encontram privados – em algum grau – de alguma habilidade.
Estamos falando de pessoas que merecem, precisam e têm direito a um tratamento especial por parte das empresas. E qual é o impacto disso nos call centers? Sempre digo que, depois de a venda ter sido feita, esse é o principal ponto de contato direto do cliente com a empresa. E tendo em mente esses mais de doze milhões de clientes no País, toda e qualquer central de atendimento deve prever canais especializados para atendê-los.
Ainda que as companhias estejam buscando se adequar à legislação (e lembro que a Lei que regulamenta o SAC foi sancionada em agosto de 2008), nem sempre a sociedade está a par de seus direitos e canais para obtê-los. A questão que se coloca é não apenas preparar a casa para receber quem tem direito a um atendimento especial, mas, também, trabalhar para que essa informação seja de amplo conhecimento da sociedade, principalmente de quem dela necessita. E só há uma maneira de se fazer isso: investir (o governo, com apoio das empresas) em campanhas informativas de caráter nacional, para que esses direitos possam ser, de fato, atendidos e desfrutados. Só assim seremos um País que trata todos os seus cidadãos de forma igualitária, homogênea e democrática.
Tenho certeza de que, quando esse dia chegar, a troca entre empresa e cliente será imensamente enriquecida. E não é só. A própria cidadania conquistará, no Brasil, um novo degrau em sua evolução.
(*) Ana Paula Kagueyama é diretora de Operações do PayPal Brasil e lidera uma equipe composta por 250 funcionários e terceiros.
