A experiência do cliente tornou-se um dos elementos cruciais no cenário empresarial contemporâneo, desempenhando um papel fundamental na construção de relacionamentos sólidos e na conquista de resultados surpreendentes para as empresas. A busca incessante pelo crescimento e pelo sucesso nos negócios tem levado as organizações a reconhecerem a importância de proporcionar experiências excepcionais aos seus clientes, e para aprofundar esse assunto com insights valiosos, o CONAREC 2023 contou com o painel “A experiência do cliente traz resultados surpreendentes – Case Banco PAN+AeC“.

César Ribeiro, Superintendente Executivo de Operações, Atendimento e Ouvidoria do Banco PAN, foi quem apresentou a palestra, e começou explicando que o gatilho para o início de uma nova estratégia de CX para o banco começou quando eles perceberam que o tempo de espera para atendimento estava muito alto. “Hoje, somando todos os canais que a gente tem, um dos principais é o atendimento. A gente recebe no topo do funil do atendimento mais ou menos 4 milhões de contatos de clientes todos os meses”, explica. “A primeira coisa que pensamos é em ter a taxa de abandono baixa, mas tem mais do que isso, né? O que que a gente quer para o atendimento? Qual a nossa visão de atendimento pro futuro?”, questionou.

Foi aí que que chegou o estalo: admirar que as instituições que mudaram algo no atendimento tiveram a capacidade de buscar a mudança, não necessariamente o que elas mudaram. “O que que a gente espera desse atendimento nesse potencial gigantesco de 4 milhões de contatos todos os meses, o que que a gente pode fazer que dê mais valor pra instituição que a gente está e pros clientes?”, perguntou. “O nosso cliente a partir do contato com atendimento vira um promotor da nossa marca“, acrescentou.

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Indicadores para mudar

De acordo com o superintendente, 80% do básico bem feito já é meio caminho andado para garantir um CX de qualidade. “20% restante dessa mudança, dessa transformação que a gente quer fazer, vem naturalmente”, explica. Segundo César Ribeiro, no caso do banco, o principal indicador que precisava mudar era o “resolutive“, ou seja, se o problema dos consumidores era resolvido ou não. “Eu quero que em um mês a gente atinja o dobro da resolutividade que a gente tem hoje”, continua. Para isso, a mudança foi focada nos operadores que conversavam com os clientes. Segundo Raphael Dualibi,  CEO da AeC, que foi a empresa responsável por auxiliar o Banco nessa jornada, “O sucesso do CX é acreditar na colaboração”.

“Vamos fazer o básico bem feito e vamos colocar algumas coisas como esse indicador como principal engajamento do operador e algumas mudanças de treinamento. Vamos tentar mudar pouco, mas direcionando para o que a gente quer”. Para engajar os colaboradores a se esforçarem, César ressalta incentivos e reconhecimento. “É uma operação muito maçante. É difícil mensurar isso, a felicidade ou a motivação do operador, mas como é que a gente consegue mensurar isso de uma forma que esse número seja confiável?” Assim, ele instituiu 4 pilares de ações operacionais: treinar, reconhecer, incentivar e engajar.

Outra tática foi melhorar o atendimento via chat: “o chat de financiamento é uma operação que a gente trabalha porque tem uma demanda do público. É muito importante porque é um crédito mais acessível, mas como o público que o mercado inteiro trabalha nesse crédito é mais difícil o atendimento quando tem dúvidas, a gente precisava entender como atender melhor nessa opção de texto”, conta. A resolutividade do banco girava em torno de 50% a 60%, segundo César Ribeiro, e depois da  iniciativa de treinamento e implementação de novos indicadores ela passou para 80% a 90%. “Quanto mais o funcionário se sente feliz e realizado com o trabalho, melhor ele faz questão de entregar uma experiência do consumidor de qualidade“, finaliza.

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