O Instituto Locomotiva e a MFM Tecnologia divulgaram hoje os resultados da pesquisa “Raio X dos Brasileiros em situação de Inadimplência”, que buscou entender os impactos das dívidas no dia a dia das famílias no contexto pós-pandemia. O estudo, realizado entre os dias 19 e 28 de setembro deste ano, mostrou que o número de endividados que acreditam que conseguirão pagar as dívidas acumuladas caiu de 73% para 59% entre 2021 e 2022. Esse “baixo otimismo” impacta diretamente no varejo e no comportamento desses indivíduos como consumidores.
Outro resultado importante de ser destacado é que pelo menos 40% dos entrevistados responderam que só conseguirão quitar os débitos economizando em outras contas, consideradas “menos essenciais”, ou seja, reduzindo o consumo de determinados produtos e serviços. Se olharmos mais a fundo os aspectos comportamentais das pessoas endividadas ou inadimplentes, ficam ainda mais evidentes os impactos que esses fenômenos podem ter sobre o varejo. Os dados apresentados na manhã desta quarta-feira, durante coletiva de imprensa mostraram que a maioria dos entrevistados afirmaram que as dívidas impactam negativamente em várias dimensões de suas vidas: 84%, por exemplo, declararam que essa situação afeta o seu estado emocional e 82% disseram que prejudica a sua autoestima.
Entretanto, apesar da relevância de todas essas informações quando pensamos no impacto da inadimplência sobre o varejo, João Paulo de Resende Cunha, diretor de Pesquisas do Instituto Locomotiva, foi categórico em afirmar que a maior consequência pode vir a longo prazo e está ligada ao relacionamento entre as empresas e os consumidores. Isso porque, a maioria das pessoas em situação de inadimplência declararam que se sentem desrespeitadas durante o processo de cobrança.
“Desrespeitar o consumidor no momento da cobrança traz um índice de detração muito alto e as pesquisas mostram que esses clientes, passam adiante essas situações de constrangimento, o que acaba se tornando muito prejudicial para a imagem da empresa. Uma grande parcela dos entrevistados têm a percepção de que as empresas só estão preocupadas com os seus lucros e desconsideram questões particulares dos clientes”, analisou João Paulo Cunha.
Neste caso, as empresas apontadas pelos consumidores como mais “desrespeitosas no momento da cobrança de dívidas” são as de contas básicas (luz, gás, água), seguidas pelas operadoras de celular, às empresas de internet e TV a Cabo, lojas em geral e bancos. A pesquisa também mostrou que uma em cada três pessoas com dívidas declara já ter falado mal da empresa, por causa desse desrespeito, para amigos e parentes.
João Paulo Cunha explicou ainda que os motivos que levam os clientes a se sentirem desrespeitados no momento da cobrança são vários e vão desde uma abordagem desrespeitosa, ou seja, na forma de falar, passando pela insistência, pela falta de “empatia” pelo problema do outro, pela ausência de flexibilidade, até o formato do diálogo: há quem prefira tratar desses temas por telefone, outras por email, por whatsapp.
“É importante que essas diferenças sejam respeitadas, que se pense na conveniência do cliente mesmo no momento da cobrança. Por onde essa pessoa prefere dialogar? São pequenos detalhes. O fato é que clientes que se sentem desrespeitados geram uma queda significativa nas pesquisas de satisfação como o NPS e podem trazer graves problemas para as empresas no futuro”, reforçou o diretor.
É importante lembrar que, segundo a última Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), da CNC, 79% das famílias brasileiras estão endividadas e 30% delas estão inadimplentes.
Como se relacionar com o cliente que está inadimplente?
O objetivo da pesquisa divulgada pelo Instituto Locomotiva e a MFM Tecnologia foi ampliar a visão sobre o endividamento e a inadimplência, evidenciando a complexidade deles não só como fenômeno econômico, como também social. Luiz Sakuda, diretor de Inovação e Marketing da MFM Tecnologia, empresa que desenvolve soluções de softwares e serviços com foco nas áreas de crédito e cobrança, falou sobre a importância das próprias empresas avançarem com ações de educação financeira quando se pensa no combate à inadimplência.
“A inadimplência é uma questão cada vez mais importante para as empresas. Não tem como os CFOs não olharem para esse fenômeno. É a saúde da empresa que está em jogo. Então, é preciso conhecer bem o consumidor, saber do que ele precisa mais: desconto, parcelamento, carência? As empresas precisam ajudar cada vez mais na jornada da adimplência”, afirmou Luiz Sakuda.
O diretor de Inovação e Marketing citou a importância das empresas integrarem áreas diferentes no processo de cobrança de dívidas visando reduzir a reclamação dos consumidores sobre abordagens desrespeitosas.
“Uma saída é pensar ações articuladas com diversas áreas, não só as de cobrança e crédito. É trazer para o processo o marketing, a área de relacionamento com o cliente, CX, a ouvidoria, a área de responsabilidade social corporativa. Assim será possível construir uma jornada mais eficaz para a adimplência. As empresas devem estar preparadas para se comunicarem com essas pessoas nos diversos canais”, detalhou o executivo.
A facilitação do pagamento e a flexibilidade na negociação também foram dois pontos que ganharam destaque. Nesse sentido, a transição digital foi citada como movimento importante para ajudar a reduzir a inadimplência nos próximos anos. A oferta de mais opções de pagamento, incluindo o PIX, deve trazer um impacto positivo nesse cenário, segundo a pesquisa.
O agravamento da inadimplência no Brasil
A pesquisa do Instituto Locomotiva e da MFM Tecnologia ouviu 1.020 pessoas, entre homens e mulheres, maiores de 18 anos. Dessas, 298 declararam estar inadimplentes, 474 disseram estar em dia com as dívidas e 248 afirmaram não ter dívidas. Entre os endividados, 42% disseram ter contraído a dívida no último ano e 45% nos últimos dois e cinco anos.
O principal “vilão” dos brasileiros é o cartão de crédito, que aparece em primeiro lugar na pesquisa como origem da dívida dos brasileiros inadimplentes. Os mais impactados por dívidas no cartão de crédito são os consumidores da classe C. Em segundo lugar na ordem dos “principais vilões” da inadimplência vem os bancos e financeiras, com os empréstimos e financiamentos. Logo em seguida aparece o cheque especial.
Quando olhamos para os motivos que levam os consumidores à inadimplência, a perda de emprego é a principal razão, em especial no Nordeste do país. O segundo motivo para ter dívidas em atraso, de acordo com a pesquisa, é a falta de planejamento. Essa razão foi a mais citada por entrevistadas das classes A e B. Além disso, 18% dos inadimplentes afirmaram ter perdido o prazo de pagamento e acumulado dívidas por ficar doente.
Entre os brasileiros com contas em atraso, 9% declaram ter certeza de que não serão capazes de pagar as dívidas, ante um percentual de 2% no ano passado. Mais inadimplentes também declararam que acham que não conseguirão quitar os débitos, com o índice passando de 3% para 8%. Os resultados mostram que houve uma forte redução na capacidade de pagamento de quem está endividado.
Além dos cortes no consumo de produtos e serviços, que falamos anteriormente, outra aposta dos brasileiros para conseguirem pagar as suas dívidas é na melhora da economia e da situação financeira da família. O “rodízio de contas” também se tornou uma prática para a maior parte entre endividados. No estudo, 60% dos entrevistados afirmaram ter atrasado alguma conta para pagar outra mais urgente nos últimos 12 meses.
Segundo o levantamento, juros menores no parcelamento (31%) e desconto total da dívida (27%) são fatores citados por endividados que ajudariam durante o processo de negociação dos débitos. Em seguida, também foram mencionados negociação de todas as dívidas em conjunto, por 13%, e maior prazo para pagamento (12%).
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