Mais do que fornecer uma experiência agradável quando o consumidor interage com seu produto, as empresas devem também se preocupar com a qualidade de toda a jornada que ele vive ao lado da marca. É com este conceito que trabalha Rouman Ziemkiewicz, CMO da empresa Mutant, especializada em soluções de comunicação entre empresas e clientes.
Ziemkiewicz foi um dos palestrantes do segundo dia do Conarec 2016, realizado entre 13 e 14 de setembro em São Paulo, e falou sobre a importância de estar atento ao cliente em cada etapa do negócio como ponto-chave para não perde-lo. “Quando já se tem alguma marca, não é difícil atrair as pessoas; mas perde-las é igualmente fácil”, disse. “Já é senso comum, hoje, que sem uma experiência boa o cliente vai embora, mas, tão importante quanto ela é a jornada dele, quer dizer, todo o período em que possui algum tipo de relação com a empresa”.
Em tom bem humorado, Ziemkiewicz deu alguns exemplos facilmente reconhecíveis a qualquer pessoa para ilustrar o que significa esta jornada, como o de alguém que sempre tenha viajado com uma mesma companhia aérea e, embora bem tratado a bordo, por exemplo, enfrenta burocracias no atendimento para a compra. Ou então um correntista de anos de um banco que, ao mudar de agência ou de faixa, vê-se totalmente desamparado da atenção que tinha antes.
“Tem coisa mais chata do que uma empresa que te pede várias vezes as mesmas informações a cada vez que te passa de um departamento para outro?”, questiona. “Este é um exemeplo típico de empresa que não está ligada à jornada do cliente.”
Esta espécie de relação de longo prazo pode ser zelada de várias formas. Vai desde a preocupação em fornecer um atendimento de qualidade e uniforme a cada etapa do relacionamento como também buscar formas de estar presente na vida de seus consumidores mesmo quando a empresa não é procurada por eles, como por exemplo com ofertas de serviços especiais, interação nas redes sociais ou melhoria constante dos produtos. “As empresas que se preocupam com isso têm maior chance tanto de reter seu cliente quanto de que seu ele a recomende para outras pessoas na outra ponta”, garante. “Na prática, por mais que a minha experiência seja boa com a marca, um ponto ruim ao longo da jornada pode influenciar toda a relação que tenho com ela.”
