Hoje, entender as peculiaridades de toda a jornada do cliente passou a ser primordial para o sucesso de corporações de todos os tamanhos e segmentos.
No painel “A implementação de políticas de governança do cliente como marco zero para evolução da transparência nas relações de consumo no Brasil”, o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor debateu a importância da chamada governança do cliente.
Mediado por Arthur Luis Mendonça Rollo, secretário nacional do consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o executivo solicitou que seus convidados falassem sobre as iniciativas e os pilares que criam melhores processos de governança do cliente dentro suas organizações. Vamos a elas:
Tecnologia
Luca Cavalcanti, diretor executivo adjunto do Banco Bradesco, afirmou que a tecnologia é o pilar principal da governança de seus clientes. Por meio da tecnologia Watson da IBM, o executivo revelou como a Inteligência Artificial e Cognitiva têm ajudado o banco nesse processo. “Apostamos no relacionamento mais digital com nosso clientes. Essa decisão primeiramente chegou para produtos e serviços de help desk. Hoje, a tecnologia permeia todas as áreas da organização. Com isso nossos agentes de atendimento passaram a antecipar demandas e trabalhar com um nível de resolutividade muito maior. Num segundo momento, estamos trazendo a mobilidade também para dentro dos processo internos, permitindo que nossos funcionários atendam nossos clientes e trabalhem de forma remota e mais ágil dentro de cada área”, explica Cavalcanti.
Outo ponto destacado por executivo do Bradesco é a análise de dados. “Essa ferramenta é muito utilizada pelo banco. Por meio dela buscamos entender cada demanda e atuar preventivamente e de forma instantânea”, diz. Para Cavalcanti, a governança do cliente hoje não pode ser descolada da tecnologia. “Hoje buscamos ampliar com a tecnologia o poder de decisão e resolutividade, da gestão até a ponta do atendimento ao cliente. E os dados digitais ajudam nessa possibilidade de criar um movimento ainda maior de governança”, enfatiza.
Foco
Rogério Pereira Jorge, diretor de relacionamento com o cliente da AES – Tietê Energia, ressaltou outra característica decisiva na governança do cliente: o foco. O executivo revelou que, dentre uma serie de ações internas e externas da empresa , uma delas leva, a cada dia, a liderança da companhia a acompanhar uma operação de atendimento. “Isso é uma forma da governança demonstrar para toda a organização que o cliente não é um problema de uma área especifica, mas responsabilidade de todos. Ele é o principal foco da companhia”, argumenta Pereira.
Para se ter uma ideia, em um dia de atendimento crítico a AES recebe entre 80 e 90 mil chamadas por hora. “Sem duvida nenhuma, só com foco em cada operação e com o auxilio da tecnologia conseguimos superar este volume de demanda”, frisa Pereira.
Para isso a AES aposta no relacionamento e atendimento ao cliente via SMS e aplicativos. “Temos como critério de governança manter esse cliente informado e acolhido de forma preditiva por esse canais. Isso traz segurança para o cliente, já que ele está sendo assistido pela empresa nesses momentos críticos. Ou seja, mais um vez, ter foco em suas operações faz um governança de cliente assertiva”, complementa.
Processos
Rapahel Duailibi, vice-presidente da Sky Brasil, analisou que um dos desafios na governança do cliente é ter processos bem definidos. “Fazer um mapeamento dentro das organizações e definir processos para a governança do cliente é fundamental”, avalia. “Uma pauta fixa na Sky é os indicadores do cliente. Toda semana nos reunimos e discutimos melhorias pontuais sobre esses dados”, diz o executivo.
Dentre outras ações de governança, a Sky destaca seu sistema de contrato pré-pago. “É um caminho para atender essa parcela de clientes que busca mais opções de contrato de serviços”, diz Duailibi. “Um ponto na governança do cliente é justamente este: dar opções para o cliente e a possibilidade dele utilizar o melhor canal e o melhor processo na compra de um produto ou serviço”, pontua.
Propósito e integração
Paulo Pompilho, diretor de relações corporativas do Grupo Pão de Açúcar (GPA), antes da própria governança existe a necessidade de propósito das empresas. Para isso, o executivo chama a atenção para a importância da integração como aliada, fortalecendo o relacionamento entre empresas, órgãos reguladores e governo. “Como varejo, estamos suscetíveis a isso. Dependemos de toda essa relação harmoniosa com esses agentes. Se pensarmos no conceito de governança do cliente, ele vai além de processos internos de cada organização e encontra em todas as esferas da sociedade e na cadeia produtiva seus responsáveis e facilitadores”, diz Pompilho.
Sobre o cuidado com produtos vencidos, por exemplo, um tema em voga nos últimos tempos, Pompilho revelou uma novidade do GPA. Trata-se de um projeto para marcas exclusivas, que traz no código de barra uma tecnologia que trava a leitura da embalagem no momento do pagamento no caixa, caso o produto esteja vencido. “Estamos suscetíveis a isso. É um processo humano a reposição de produtos e falhas podem ocorrer. Mas, com essa tecnologia desenvolvemos uma segurança maior e eficaz”, comenta Pompilho sobre essa novidade que em breve estará em toda a rede do Grupo Pão de Açúcar.
Por fim, o painel deixou claro, que, desde os pontos de atendimento e relacionamento, passando pela análise de perfil de cada consumidor, até a implementação de estratégias e novas tecnologias, governança do cliente é estar em consonância com interesses organizacionais e, claro, do próprio cliente.
“Esse conceito deve ira além da empresa e se estender todas as áreas da sociedade. Essa é uma preocupação bastante complexa, mas necessária para evolução das relações de consumo, complementou Pompilho.
Assim, o Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor evidencia as várias formas de abordagem na questão da governança do cliente. E que processos eficientes construirão a base desse relacionamento sustentável entre empresas e clientes .
