No meio de tantas opções para ver e ouvir nas plataformas de streaming, dezenas de restaurantes e tipos de refeições nos aplicativos de delivery e promoções que dificilmente encontraríamos se não fossem os anúncios no navegador, ter uma lista de sugestões em cada plataforma nos faz economizar tempo.
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As Inteligências Artificiais, ou simplesmente IAs, estão aí para ajudar o consumidor que às vezes não tem tanta paciência para fazer uma busca mais aprofundada e melhora sua experiência de aquisição de produtos e serviços, uma vez que os algoritmos reconhecem o que ele procura e gosta de consumir.
Contudo, essa personalização de ofertas levanta a discussão sobre a liberdade de escolha do consumidor. Com a digitalização do varejo acelerada especialmente pela pandemia, o poder dos algoritmos foi potencializado, fazendo com que as IAs sejam mais assertivas, mas também tornando o consumidor hackeado. Focar no cliente e entender como transformar a experiência dele, portanto, é fundamental para se destacar em vez de ser apenas mais do mesmo.
IAs beneficiam empresas e clientes por meio do direcionamento de consumo
Para a diretora de dados da hygia bank, Priscilla de Fátima Miehe, mestre em Ciência da Computação, a Inteligência Artificial serve para melhorar a experiência do cliente por meio do direcionamento. Em plataformas com inúmeras opções de consumo, ter um algoritmo de recomendação pode facilitar as escolhas. Assim, quanto melhores as recomendações, melhores as escolhas, proporcionando uma experiência mais satisfatória. E, por isso mesmo, o uso de IAs beneficiaria também o faturamento das empresas.
Confira as principais discussões que serão trazidas no Conarec 2021
“Segundo um estudo realizado pela Aberdeen University Artificial Intelligence (AUAI), empresas que identificaram as necessidades dos clientes através de previsões de IA conseguiram aumentar a receita anual em até 21% por ano. Uma pesquisa da Deloitte apontou que 82% dos executivos entrevistados tiveram um retorno positivo em iniciativas de IA”, comenta.
A diretora de dados da hygia bank cita ainda outros estudos, como o da Salesforce, que mostrou que clientes que clicam em recomendação têm uma alta propensão a comprar: 37% dos clientes que concluíram um pedido clicaram em uma recomendação anteriormente.
Além disso, clientes que clicaram em uma recomendação passaram mais tempo (média de 12,9 minutos) no site em comparação àqueles que não clicaram (2,9 minutos). Apesar de os cliques em recomendações representarem apenas 7% de todas as visitas nos e-commerces, eles abrangem 24% dos pedidos e 26% da receita.
Assim, se por um lado os algoritmos são capazes até de fidelizar o cliente caso ele tenha uma boa experiência na jornada de compra, aumentando o faturamento das empresas que investem em IAs, por outro eles também direcionam o olhar do consumidor, limitando suas opções de escolha. O que pode fazer com que quem não investe em IA sequer seja visualizado.
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Investir em tecnologia, portanto, já se tornou indispensável para a competitividade das empresas. “Quando falamos em investimentos em Inteligência Artificial, a estimativa no início de 2021 era de aproximadamente US$ 464 milhões para o Brasil. Além disso, essa tecnologia cresceu de 32% (em 2018) para 48% (em 2020). Segundo pesquisa do IDC, 25% das empresas brasileiras já têm projetos baseados em IA. E de acordo com relatório, citado no estudo da KPMG sobre os usos da Inteligência Artificial, a estimativa é que o mercado de IA movimente cerca de 34 bilhões de dólares até 2025, no mundo inteiro”, lista Priscilla de Fátima Miehe.
Otimizar o uso de dados é essencial
Para driblar as IAs, o consumidor precisa fazer uma pesquisa mais demorada: é comum checar as avaliações de quem já usou o produto ou serviço, pedir sugestões de amigos e conhecidos e ir além dos anúncios do Google ou redes sociais. Nesse sentido, as recomendações tornam as escolhas mais fáceis e cômodas, desde que o consumidor seja realmente conhecido em vez de apenas representado por dados.
O analista de suporte técnico Theodoro Reato é um dos consumidores que opta pelas recomendações nas plataformas de streaming, mas reconhece que elas são um pequeno recorte de tudo o que está disponível. “Já encontrei muita coisa de que gostei nas indicações de títulos semelhantes ao que acabei de ver ou ouvir. Mas o que aparece na tela inicial limita as opções. Já vi perfis de amigos que pareciam de outro serviço de streaming, com coisas ‘que eu não tenho’. Acho que, quando há indicações demais, a gente acaba sentindo que a empresa ou a marca só tem uma coisa”, relata.
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Para oferecer uma boa experiência, é fundamental lidar de forma adequada com os dados do consumidor. A diretora de dados da hygia bank recomenda ferramentas de big data e cautela no pré-processamento dos dados para que as empresas consigam domar os algoritmos e oferecer algo personalizado, mas sem invadir a privacidade do cliente.
“Big data é necessário pelo volume de dados que os algoritmos precisam para trabalhar. E cautela no pré-processamento para eliminar os possíveis vieses dos conjuntos de dados. Todo o algoritmo é treinado com um propósito, e a resposta final pode estar enviesada se não houver um cuidado inicial no tratamento da base de dados”, completa.
Esse assunto atual, que vem exigindo a atenção das empresas, será discutido em profundidade no Conarec 2021, maior evento de customer experience da América Latina que, neste ano, traz o tema “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”. O evento será realizado entre os dias 10 e 11 de novembro, de forma presencial e online.
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