A Inteligência Artificial já começa a redesenhar a forma como empresas lidam com um dos pontos mais delicados da relação com o consumidor: a recuperação de crédito. Ao introduzir máquinas capazes de negociar com clientes inadimplentes, o setor financeiro e as fintechs passam a enxergar novas possibilidades de escala, eficiência e personalização nesse processo. Ao mesmo tempo, surgem dilemas éticos e estratégicos sobre até onde a tecnologia pode substituir o fator humano sem comprometer a experiência do cliente.
Se, por um lado, a IA promete maior agilidade e assertividade, por outro, esbarra em questões como empatia, sensibilidade em momentos de vulnerabilidade e os riscos associados a vieses e falhas regulatórias. Encontrar o equilíbrio entre automação e atendimento humano desponta como o grande desafio dos próximos anos. Assim, tudo indica que o futuro da cobrança será marcado pela complementaridade: máquinas e pessoas atuando juntas para entregar eficiência sem perder a dimensão humana das relações.
No CONAREC 2025, o painel General AI na cobrança: estamos prontos para negociar com máquinas?, mediado por Rafael Russo, fundador e host do PodCobrar Talks, discutiu o impacto da IA nas negociações com clientes inadimplentes. Representantes de grandes instituições financeiras analisaram oportunidades e desafios da adoção de tecnologias nesse processo. Confira!
Escalabilidade e eficiência na visão das fintechs
Para Rafael Yukio, superintendente nacional do RecargaPay, a tendência é que o consumidor nem sempre perceba quando está falando com uma máquina. “Tenho certeza que ele vai ficar confortável. Acho que a maioria de nós hoje fica confortável, até porque há uma grande probabilidade de não perceber que isso está acontecendo. Muitos de nós já temos um nível de interação com bots, e esse nível muitas vezes é não percebido”, afirma.
Yukio ressalta ainda que a IA garante escalabilidade essencial para fintechs. “Se você tem uma IA bem montada, bem treinada, ela promove uma escalabilidade incrível para uma operação que precisa disso.”
Já Raphael Albuquerque, superintendente de cobrança e planejamento das Casas Bahia, destaca que o perfil do cliente é determinante para o sucesso da tecnologia. “O públic,o em especial, tem muita familiaridade com a loja. Então, o meu público em si não teria muita paciência. Ele gosta de estar na loja, tem uma relação com o vendedor”, explica.
Para ele, a IA funciona melhor em situações simples, como emissão de boletos ou rastreamento de produtos. “No fundo, não existe solução sem conhecer o cliente”, defende.
Limites éticos e a sensibilidade na cobrança
Na visão de Rodrigo Melo, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal, o uso da IA traz ganhos claros de eficiência, mas exige cautela. “A gente tem enormes possibilidades de ganhos de eficiência com a IA. Especificamente, enxergo três grandes vetores: maior assertividade na gestão de cobrança, processos mais otimizados e monitoria das interações. Mas em situações de vulnerabilidade, o cliente prefere falar com uma pessoa”, pontua.
Ele também chamou atenção para o debate ético: “Essa questão da ética e da Inteligência Artificial na recuperação passa muito por essa discussão. Cada empresa vai saber o seu limite.”
Para Vivian Mazzoni, diretora de Cobrança e Retomada da Creditas, o desafio está em manter a empatia. “Treinar uma máquina para que ela consiga praticar a empatia é uma evolução que a gente ainda não chegou. No atendimento frente a frente com o cliente, a gente está indo com muita cautela, porque se a gente faz uma virada de chave muito brusca, assusta”, destaca.
Vivian também apontou riscos práticos, como vieses, falhas regulatórias e vazamento de dados: “A gente tem que tomar muito cuidado, principalmente na cobrança com relação a isso.”
O que esperar da recuperação nos próximos anos
Apesar das divergências, o consenso entre os painelistas é que o futuro da cobrança não será 100% humano nem 100% artificial. Como resumiu Vivian Mazzoni, “vai ser sempre o melhor dos dois mundos, combinando IA na parte estratégica, para apoiar na tomada de decisões. Mas, dizer que a gente vai ter um atendimento 100% IA, não acredito.”
